課程描述INTRODUCTION
零售轉(zhuǎn)型策略
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
零售轉(zhuǎn)型策略
【課程背景】:
自2006年銀行業(yè)對(duì)外開放以來(lái),銀行間的競(jìng)爭(zhēng)由外資銀行“狼來(lái)了”的時(shí)代,逐步演變到了國(guó)內(nèi)銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、小額信貸以及即將到來(lái)的民營(yíng)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)了,競(jìng)爭(zhēng)由單一對(duì)手,到多元對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)了,產(chǎn)品同質(zhì)化,核心員工不斷被新來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖角,不但人才流失,業(yè)務(wù)也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦?
做為銀行的一個(gè)核心陣地,銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成敗直接影響到了整個(gè)銀行的績(jī)效,銀行網(wǎng)點(diǎn)間的競(jìng)爭(zhēng)由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競(jìng)爭(zhēng),新的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不但在網(wǎng)點(diǎn)的布局更加合理,更重要的是提升網(wǎng)點(diǎn)員工工作的士氣以及服務(wù)營(yíng)銷客戶的技能,解決客戶在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)期間的全程溫馨服務(wù),增加產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì),使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處于良性的服務(wù)營(yíng)銷循環(huán)之中。建行的幾代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)以及股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷提升,使得很多銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中迷失了方向,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到底怎么轉(zhuǎn)才會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)力?怎樣轉(zhuǎn)型才會(huì)使業(yè)績(jī)提升更加穩(wěn)定增加?怎樣才能使效果更加可以持續(xù)?
農(nóng)信社做為中國(guó)金融的核心主體之一,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、社區(qū)銀行的出現(xiàn),生存壓力日趨加大,尤其是即將推出的存款保險(xiǎn)制度,對(duì)中小銀行帶來(lái)的沖擊會(huì)進(jìn)一步加大,農(nóng)商行的轉(zhuǎn)型之路到底是做實(shí)在自己的業(yè)務(wù),以本地為主,形成小微金融的典型,還是走跨區(qū)域發(fā)展之路、以做大為核心目標(biāo);在業(yè)務(wù)發(fā)展方向上,因?yàn)樽杂挟a(chǎn)品比較單一,對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品招架之力越來(lái)越力不從心,今后轉(zhuǎn)型之路在何方?
本課程以前瞻的視野以及國(guó)外中小金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展之路,結(jié)合國(guó)內(nèi)的金融環(huán)境,從現(xiàn)狀分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程梳理、營(yíng)銷創(chuàng)新、管理升級(jí)等幾個(gè)核心方面給出了農(nóng)商行轉(zhuǎn)型發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒。
【課程收益】:
1、掌握銀行轉(zhuǎn)型的核心理念
2、了解今后零售銀行轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)管理的趨勢(shì)
3、掌握零售銀行管理升級(jí)的三大方法
4、掌握零售銀行營(yíng)銷的新形式及營(yíng)銷策略
5、掌握新形勢(shì)下客戶服務(wù)的核心要素
6、掌握客戶投訴處理流程及處理技能
7、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)
8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷環(huán)境的營(yíng)造
9、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)員工心理調(diào)整
【課程對(duì)象】: 理事長(zhǎng)、董事長(zhǎng)、主任、行長(zhǎng)
【課程大綱】:
第一部分 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析
案例分享:不同銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四大核心點(diǎn)
案例分享:
轉(zhuǎn)型下的:營(yíng)銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革
3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)模型
案例分享:招行帶給我們的啟示
4、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀
案例分享:四大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行轉(zhuǎn)型分享、
5、農(nóng)商行的重新定位
案例分享:世界第一銀行的業(yè)務(wù)模式帶來(lái)的啟示
第二部分 零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)
案例分享:興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶*體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品
案例分享:恒豐銀行的120萬(wàn)理財(cái)客戶的開發(fā)啟示
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析
案例分享:以客戶方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的績(jī)效提升
5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理要點(diǎn)分享
第三部分 零售銀行轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)的四大核心點(diǎn)
案例分享:客戶為中心、客戶體驗(yàn)、個(gè)性化產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)參與化
2、以客戶為中心的銀行服務(wù)設(shè)計(jì)模型
案例分享:招行帶給我們的啟示
3、國(guó)內(nèi)不同銀行服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型分享
案例分享:建行、民生、招行案例分享
4、“服務(wù)比十年前好,投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享:網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)
5、轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的三大核心要素
案例分享:網(wǎng)點(diǎn)萬(wàn)能服務(wù)營(yíng)銷的一句話
6、網(wǎng)點(diǎn)客戶預(yù)期管理流程梳理
案例分享:某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高?
7、客戶投訴處理的原則及技巧
案例分享:多家銀行視頻案例分析
第四部分 服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能培訓(xùn)
1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷新模式
案例分享:新媒體化、沙龍化、定向化
2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練
案例分享:2700萬(wàn)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營(yíng)銷之案例分析
案例分享:經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶?
4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之大堂經(jīng)理營(yíng)銷法則
案例分享:大堂經(jīng)理客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)技巧
案例分享:客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品異議話術(shù)集錦
第五部分 零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的營(yíng)銷新模式
1、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之圈子營(yíng)銷
案例分享:某銀行的企業(yè)家俱樂部
2、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之平臺(tái)營(yíng)銷
案例分享:建行的三平臺(tái)策略
3、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之沙龍營(yíng)銷
案例分享:為什么您的沙龍只有雷聲沒有雨?
4、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之商盟營(yíng)銷
案例分享:某銀行的金融商戶聯(lián)盟
5、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之新媒體營(yíng)銷
案例分享:微信帶來(lái)的619個(gè)客戶及1300萬(wàn)資產(chǎn)
6、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成敗的核心基礎(chǔ)——支行長(zhǎng)
案例分享:支行長(zhǎng)意識(shí)、理念、營(yíng)銷及管理模式的升級(jí)
第六部分 銀行轉(zhuǎn)型中員工的四大核心技能
1、核心技能之換位思考提升
案例分享:他行VIP就是我行VIP對(duì)我們的啟示
2、核心技能之傾聽能力提升
案例分享:傾聽的四大法寶
3、核心技能之說(shuō)的技巧能力提升
案例分享:視頻:改變語(yǔ)言改變世界
4、核心技能之提問的能力提升
案例分享:四個(gè)問題直達(dá)客戶需求
第七部分銀行轉(zhuǎn)型之管理升級(jí)
1、良好團(tuán)隊(duì)的三大核心要素
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的兩大方法
1)教還是引導(dǎo)?
案例分享:一個(gè)銀行領(lǐng)導(dǎo)的管理的經(jīng)驗(yàn)
2)獎(jiǎng)勵(lì)還是激勵(lì)?
3、良好團(tuán)隊(duì)氛圍的持續(xù)營(yíng)造
支行長(zhǎng)的核心管理抓手
案例分享:興業(yè)銀行
4、銀行執(zhí)行力打造的三大核心技巧
1)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行能力強(qiáng)弱
案例分享:某銀行高效率執(zhí)行能力經(jīng)驗(yàn)分享
2)管理者的執(zhí)行習(xí)慣強(qiáng)化
3)員工的執(zhí)行能力訓(xùn)練 討論:?jiǎn)T工不會(huì)執(zhí)行還是不愿意執(zhí)行?
零售轉(zhuǎn)型策略
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/259805.html
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