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培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)人

 

1、樹立服務(wù)客戶、服務(wù)員工、服務(wù)一線的管理心態(tài)；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的影響力帶給團(tuán)隊(duì)的作用

2、了解、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中的基本概念和原則；

3、學(xué)習(xí)、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中的技巧、方法和工具，強(qiáng)化實(shí)踐應(yīng)用，提高團(tuán)隊(duì)管理水平；

4、學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法，引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工從工作中挖掘自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，提升員工的工作自豪感，增強(qiáng)員工為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)動(dòng)力，打造高效團(tuán)隊(duì) 

5、了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷管理特點(diǎn)，運(yùn)用管理工具合理化引導(dǎo)。

 

讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒(méi)有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡芟駲C(jī)器不走樣的重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。人最值錢的事大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題！

金錢可以買時(shí)間，金錢可以買技術(shù)，但我們永遠(yuǎn)不可能用金錢買到熱情、樂(lè)觀和全身心投入！

要想提高一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個(gè)活躍、和諧、激情的團(tuán)隊(duì)氛圍，探索員工的內(nèi)心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在死板的流程和標(biāo)準(zhǔn)中注入讓員工調(diào)動(dòng)大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！

一、管理的兩種模式：

1、理性——職務(wù)影響力——雇傭雙手

（制度、體系、規(guī)則、流程、標(biāo)準(zhǔn)）

2、感性——非職務(wù)影響力——雇傭大腦

（心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度）

二、管理→教導(dǎo)，管理者→教導(dǎo)者

三、言教——真誠(chéng)的溝通能打開一個(gè)人的心靈，管理的基礎(chǔ)就是語(yǔ)言教導(dǎo)和理念影響！

1、欣賞

2、贊美

3、懇談

4、三欣會(huì)

四、身教——榜樣和帶動(dòng)的作用可以帶給員工力量！

1、以身作則

2、授權(quán)之后的服從

3、連帶責(zé)任

五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個(gè)積極向上、和諧溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍是充分調(diào)動(dòng)員工積極性的前提！

1、晨會(huì)

2、夕會(huì)

3、晨操

4、成長(zhǎng)贊助

5、健康獎(jiǎng)勵(lì)

6、時(shí)間郎

8、團(tuán)隊(duì)問(wèn)好

9、四大管家

六、管理工具演練

 

本課程使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解現(xiàn)代銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位和標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人的管理：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理；對(duì)物的管理：個(gè)人物品、辦公物品；對(duì)管理制度的制定與執(zhí)行；使網(wǎng)點(diǎn)管理者明白，要規(guī)范提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不怕硬件不好，關(guān)鍵是使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理達(dá)到：人的一致，物品的一致，標(biāo)準(zhǔn)的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺中感受到銀行的服務(wù)一致，并從中感受到服務(wù)的細(xì)節(jié)和用心，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷的目標(biāo)。

一、卓越的銀行服務(wù)理念

1、服務(wù)是什么？

2、誰(shuí)是客戶？

3、卓越服務(wù)的含義

4、客戶需求的五個(gè)層面分析

4、挖掘客戶價(jià)值

5、客戶服務(wù)的四個(gè)層次

6、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則

二、銀行服務(wù)中的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”

1、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品同質(zhì)化

2、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)→服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

3、未來(lái)銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行

4、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的意義和帶給銀行的價(jià)值

5、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的特點(diǎn)及操作模式

6、商業(yè)銀行如何進(jìn)行自己的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”

三、商業(yè)銀行服務(wù)管理架構(gòu)探討

1、卓越服務(wù)的三大支撐：

1) 戰(zhàn)略（目標(biāo)）

2) 體系（流程、標(biāo)準(zhǔn)）

3) 人（EOAC行為模式）

2、卓越服務(wù)的三大管理要素：

1) 有效的服務(wù)培訓(xùn)

2) 健全的管理激勵(lì)模式

3) 完善的服務(wù)考核體系

3、服務(wù)管理體系架構(gòu)分析：

1) 高管（戰(zhàn)略、授權(quán)）

2) 服務(wù)管理部門（支撐：財(cái)務(wù)、人力、后勤、客服）

3) （管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式、考核辦法、激勵(lì)模式）

4) 網(wǎng)點(diǎn)（執(zhí)行、管理、激勵(lì)、授權(quán)）

5) 員工（權(quán)利與責(zé)任、一線服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式）

6) 客戶（體驗(yàn)）

四、針對(duì)于商業(yè)銀行目前服務(wù)管理體系的改進(jìn)建議

 

1、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析與營(yíng)銷策略

2、全面撒網(wǎng)—客戶信息收集與分析

3、主動(dòng)出擊---客戶開發(fā)流程及技巧

4、如何利用存量客戶進(jìn)行二次銷售與交叉銷售

5、存量客戶的維護(hù)與管理

6、銷售團(tuán)隊(duì)的日常跟進(jìn)管理模式與工具導(dǎo)入