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溝通與談判技巧課程

目標(biāo)學(xué)員：客戶經(jīng)理

培訓(xùn)形式：講解+模塊組合 + 案例研究 + 實戰(zhàn)分析

【課程背景】
 與成功企業(yè)對接的國際談判新理念
 談判技能的實戰(zhàn)化分析和互動模式
 基于講師在*企業(yè)體驗咨詢實踐
 講授、討論、演練、案例糅合體驗

【課程目標(biāo)】
 使學(xué)員掌握雙贏談判策略
 學(xué)會在談判中找準(zhǔn)雙方的需求和利益所在
 有效識別、回避和突破談判中的壓力與陷阱，控制談判“交易條件”主動性
 掌握個人金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的銷售技巧
 新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能

【課程大綱】
第一講：客戶溝通與談判技巧
一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語
1、溝通強化訓(xùn)練（情境模擬）
 單個客戶溝通時
 多個客戶溝通時
 大量客戶等候時
 客戶閱讀宣傳資料時
 邀請客戶了解產(chǎn)品時
 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個人顧問處，由你接待時
 引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時
 當(dāng)客戶離開柜臺或辦公室時
2、正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通
 如何獲得客戶的*聯(lián)系方式和時間
 如何獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）
 通過客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析
 如何快速了解客戶的需求
3、雙贏談判策略
 有效談判的流程：
 高效談判的四大法寶
 談判技巧演練
4、業(yè)務(wù)推薦技巧
網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

第二講：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)
一、幾種不同類型的理財客戶心理分析
 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品
 保守性心理與適合的產(chǎn)品
 激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品
 計較成本支出型
 無所謂型
 要求服務(wù)質(zhì)量型
 自我感覺良好型
二、客戶DISC性格分析與判斷技巧
 活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
 力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
 完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
 平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
 如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第三講：客戶跟進(jìn)的溝通策略
客戶跟進(jìn)：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經(jīng)理做有效的說服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。
1、電話跟進(jìn)策略
 打電話給客戶的5個有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
 一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題
 正文如何讓客戶有感知？
 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾
 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
 感謝客戶
3、手機(jī)短信溝通技巧
 給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個細(xì)節(jié)
4、拜訪客戶技巧
1）自我介紹
2）贈送商務(wù)禮物
3）營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）
4）多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求
5）重復(fù)+確認(rèn)
6）向客戶告別的技巧
7）拜訪后處理與跟進(jìn)
5、贊美客戶技巧
6、“問題客戶”的處理與回訪技巧

溝通與談判技巧課程