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電話約訪的流程與技巧

課程背景：
   作為理財(cái)經(jīng)理，幾乎每天都要扎根廳堂進(jìn)行“陣地戰(zhàn)”。在客戶約訪方面，你是否遇到過這樣的問題：
● 客戶約不來？—客戶不知道為什么要來
● 客戶突然跑來？—反正你整天都在公司
● 客戶來了就走？—客戶不知道要預(yù)留時(shí)間
● 客戶要么不來，要么扎堆來？—沒說具體時(shí)間
   這些看似隨機(jī)的、面訪的問題，實(shí)際上卻都是電訪惹的禍?？蛻舻碾娫捈s訪與營銷，向來是銀行營銷人員的難點(diǎn)。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產(chǎn)品營銷難。
   本課程的設(shè)計(jì)圍繞實(shí)際工作中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，采用學(xué)、練、用、評的閉環(huán)設(shè)計(jì)，幫助學(xué)員現(xiàn)場掌握電話邀約技巧、話術(shù)設(shè)計(jì)等技巧。

課程收益：
● 了解通話后應(yīng)該做的工作并有效促成收尾；
● 掌握電話約訪的三大流程，快速確定面訪時(shí)間；
● 了解約訪后的處理工作，掌握異議處理的方法；
● 了解電話訪談常見的八大問題，及時(shí)檢測避免出錯(cuò)；
● 了解通話前需要做的準(zhǔn)備工作，有條不紊電話邀約；
● 學(xué)會(huì)開場時(shí)引起客戶興趣的方法，掌握電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)技巧；
● 運(yùn)用FABE法則電話銷售，掌握基于產(chǎn)品銷售類的電話邀約技巧。

課程對象：銀行零售/個(gè)金條線的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱
導(dǎo)入：客戶面訪四大問題
1、客戶約不來？—客戶不知道為什么要來
2、客戶突然跑來？—反正你整天都在公司
3、客戶來了就走？—客戶不知道要預(yù)留時(shí)間
4、客戶要么不來，要么扎堆來？—沒說具體時(shí)間
總結(jié)：
1、看似面訪問題，實(shí)則電訪問題。
2、等客上門的隨機(jī)營銷轉(zhuǎn)向提前規(guī)劃的主動(dòng)營銷。

第一講：電話約訪八大問題
小組討論：電訪中有哪些問題？
案例分析：一通失敗的基金投后邀約電話
1、未清楚表明自己身份
2、未確認(rèn)客戶身份與接聽方式
3、約訪企圖不強(qiáng)烈
4、使用負(fù)面的語言回答或引導(dǎo)
5、不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問或顧慮
6、電話中過多營銷產(chǎn)品
7、未清楚說明能帶給客戶的好處

第二講：電話約訪前六準(zhǔn)備
一、通話目的
1、產(chǎn)品銷售：大額存單、首發(fā)基金……
2、售后管理：基金倉位調(diào)整……
3、情感維護(hù)
頭腦風(fēng)暴：不同層級的客戶聯(lián)系頻率？
4、客戶邀約
1）約訪目的是見面而非營銷
2）少談產(chǎn)品，堅(jiān)持見面
二、通話目標(biāo)
頭腦風(fēng)暴：對于通話目標(biāo)，你有幾層預(yù)期？
1、最終目標(biāo)
2、基礎(chǔ)目標(biāo)
3、后續(xù)目標(biāo)
三、目標(biāo)客戶選擇及客戶資料分析
實(shí)戰(zhàn)演練：手機(jī)打開CRM系統(tǒng)，選擇2個(gè)客戶并說明理由
四、短信/微信預(yù)熱
1、銀行版
2、理財(cái)經(jīng)理版
實(shí)戰(zhàn)演練：短信/微信認(rèn)領(lǐng)客戶預(yù)熱短信
五、通話時(shí)間選擇
小組討論：你最討厭幾點(diǎn)接電話？你通常在幾點(diǎn)和客戶打電話？
1、以一星期為標(biāo)準(zhǔn)：周二至周四*
2、以一天為標(biāo)準(zhǔn)：10：00-11：00、15：00-17：00
六、話術(shù)準(zhǔn)備
1、我是誰
2、我要和客戶說什么
3、我說的事情對客戶有什么好處
4、客戶為什么要現(xiàn)在買單
關(guān)鍵點(diǎn)：對于客戶可能提出的問題，提前想清楚，并作出預(yù)案

第三講：電話約訪三大流程
一、開場破冰
1、你是誰
2、我是誰
3、確認(rèn)客戶談話意愿
互動(dòng)討論：普通話還是家鄉(xiāng)話？
二、目的說明
頭腦風(fēng)暴：你給客戶打電話的理由是什么？
1、表面目的：事件營銷-服務(wù)切入，拉近關(guān)系
1）行為事件：升級換卡、積分兌換……
2）產(chǎn)品事件：理財(cái)?shù)狡?、風(fēng)測到期……
3）人生階段轉(zhuǎn)變事件：結(jié)婚、生日……
4）外部事件：市場調(diào)整、理財(cái)轉(zhuǎn)型……
實(shí)戰(zhàn)演練：表面目的話術(shù)清單整理
2、真實(shí)目的
1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊貴性
2）說明目的：資產(chǎn)檢視、理財(cái)?shù)狡?hellip;…
3）FABE法則
實(shí)戰(zhàn)演練：FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財(cái)、信用卡
3、預(yù)留面談時(shí)間
三、促成收尾
1、二擇一
1）確認(rèn)見面意向
2）確認(rèn)面訪時(shí)間
3）主動(dòng)引導(dǎo)客戶
2、卡及證：提醒攜帶資料
3、感謝客戶支持

第四講：電話約訪后兩工作
一、及時(shí)準(zhǔn)確記錄
1、有效記錄VS無效/低效記錄
案例分析：沙龍邀約記錄
2、及時(shí)記錄VS等等再記錄
二、標(biāo)記下次接觸時(shí)間
1、*到X天X點(diǎn)
案例分析：錯(cuò)誤標(biāo)注惹客戶埋怨
2、提醒工具
1）系統(tǒng)
2）日歷
3）手機(jī)備忘錄

第五講：異議處理技巧
導(dǎo)入：電話約訪心態(tài)準(zhǔn)備：擁抱拒絕+傾聽
一、安撫情緒
1、認(rèn)同
2、贊美
3、先解決情緒，再解決事情
二、再次吸引
1、忽略反對意見+好處亮點(diǎn)再強(qiáng)調(diào)
2、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
3、將否定意見變成肯定
三、再次邀約
實(shí)戰(zhàn)演練
1、完成電訪話術(shù)稿
2、小組演練，分別為客戶、理財(cái)經(jīng)理，練習(xí)時(shí)長2-5分鐘
3、組長點(diǎn)評2分鐘（使用檢核表）
4、投票

電話約訪的流程與技巧