課程描述INTRODUCTION
危機(jī)管理策略培訓(xùn)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：翁士增
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機(jī)管理策略培訓(xùn)
第一講 危機(jī)管理的起點——認(rèn)識危機(jī)管理內(nèi)涵
第一講 認(rèn)識危機(jī)的內(nèi)涵
案例：織里抗稅事件
案例：河北石稼莊三聚氰胺事件
案例：2008年南方冰災(zāi)
案例：雙匯“瘦肉精”事件
一、危機(jī)的內(nèi)涵
（一）何為危機(jī)
（二）危機(jī)的特征
（三）危機(jī)的類型
1、一般性危機(jī)和重大危機(jī)
2、內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)
3、人為危機(jī)和非人為危機(jī)
4、顯在危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī)
（四）危機(jī)的成因
1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境原因
2、企業(yè)外部環(huán)境原因
3、危機(jī)產(chǎn)生的效應(yīng)
4、常見的十四種危機(jī)
第二講 危機(jī)管理的要義——全面加強(qiáng)危機(jī)管理
一、危機(jī)管理
（一）危機(jī)管理的含義
（二）危機(jī)管理的程序
1、危機(jī)發(fā)生前
2、危機(jī)發(fā)生時
3、危機(jī)發(fā)生后組織形象的重新建樹
（三）危機(jī)管理的技巧
1、要迅速掌握危機(jī)的全面情況
2、危機(jī)管理的程序
3、事故發(fā)生后的基本公眾對策
4、危機(jī)管理策略四字經(jīng)
（1）早（2）快（3）誠（4）恒
二、危機(jī)后企業(yè)應(yīng)及時采取的措施
1、迅速收回不合格產(chǎn)品
2、對有關(guān)人員予以補償
3、利用傳媒引導(dǎo)公眾
4、利用知名意見處理危機(jī)
5、利用法律調(diào)控危機(jī)
6、公布造成危機(jī)原因
7、重塑良好的公眾形象
三、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
1、建立日常危機(jī)處理機(jī)制
2、危機(jī)預(yù)警體系
3、企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號
第三講 危機(jī)管理的關(guān)鍵——及時開展危機(jī)公關(guān)
一、危機(jī)應(yīng)對策略：一個中心、兩個基本點和十項原則
1、一個中心：以維護(hù)、展現(xiàn)危機(jī)當(dāng)事人的良好社會形象為中心，堅持形象第一、品牌第一
2、兩個基本點
3、十項基本原則
二、危機(jī)處理的五種錯誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認(rèn)
3、鴕鳥政策
4、反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)
5、忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意
三、危機(jī)處理的兩個核心問題
1、從事實層面尋找真相
2、從價值層面重建信任
四、危機(jī)溝通原則
1、3F 2、3O 3、3T
五、危機(jī)處理五個步驟
1、分析判斷
2、制定目標(biāo)
3、策略制定
4、組織策劃
5、管理實施
六、危機(jī)處理整個過程
案例：肯德基應(yīng)對危“雞”時刻
七、危機(jī)公關(guān)八大策略
第四講 媒體應(yīng)對的基礎(chǔ)——時刻注意輿情動向
一、媒體的內(nèi)涵
1、何為媒體
2、媒體的種類
3、從出現(xiàn)的先后順序來劃分
4、按其形式劃分為
5、計算機(jī)對媒體的劃分
6、媒體功能
7、常用術(shù)語
8、媒體的特性
9、媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏
10、媒體關(guān)系的法則
二、受眾接受信息的途徑
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三、網(wǎng)絡(luò)輿情管理
（一）網(wǎng)絡(luò)的特點
（二）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個建議
（三）網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道
3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5、輿情閱評工作
6、敏感問題重點查辦
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
8、尋求意見領(lǐng)袖
9、加大與網(wǎng)民的溝通
四、加強(qiáng)輿情管理的心理特質(zhì)
1、何謂EQ？
2、EQ測試
3、情商的影響力
第五講 媒體應(yīng)對的要求——掌握媒體應(yīng)對策略
一、如何應(yīng)對新聞媒體？
1、 快速作出反應(yīng)；
2、聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)；
3、讓CEO出面；
4、對未知的事實不要推測；
5、 不要隱瞞事實真相；
6、為媒體采訪敞開大門；
7、統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話；
8、 頻繁溝通。
二、與媒體溝通的要點
1、體現(xiàn)關(guān)心30%
2、突出行動60%
3、描繪全景10%
專題：與媒體溝通要點
三、如何與記者溝通
1、認(rèn)識記者
2、與記者溝通的原則把握
3、不要讓媒體興奮起來
4、媒介造勢三步曲
四、與客戶溝通的基本要素
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動
五、新聞發(fā)言人的授權(quán)體系
1、制度框架之“授權(quán)體系”
2、新聞發(fā)言人口徑原則
六、如何與記者打交道
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（一）如何回答記者的提問
1、橋梁法
2、旗幟法
（二）如何應(yīng)對不同類型的記者
1、“百事通”型
2、“旁敲側(cè)擊”型
3、“機(jī)關(guān)*”型
4、“偷換概念”型
5、“飛鏢投手”型
6、“迫不及待”型
7、“套近乎”型
8、“幽默搞笑”型
9、“沉默寡言”型
10、“胡作糊涂”型
（三）新聞發(fā)布會的評估
1、上級評價
2、記者評價
3、公眾評價
4、自我評價
5、講師評價
6、上座比例
7、提問比例
8、報道比例
9、引用比例
10、轉(zhuǎn)載比例
（四）如何避免推理上的謬誤
1、以偏概全
2、避免“熏鯡魚”謬誤
3、對事不對人
4、避免使用或然判斷
5、避免“大篷車”謬誤
6、避免“滑坡”謬誤
（五）新聞發(fā)言人如何調(diào)動受眾情緒
（六）如何接受記者專訪
危機(jī)管理策略培訓(xùn)
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