課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 導購促銷· 高層管理者· 中層領(lǐng)導
培訓講師：趙全柱
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店零售全流程課程
【課程背景】
由于網(wǎng)購、直播等新媒體銷售的沖擊，對于單純的店面、柜臺、商場類的零售業(yè)務越來越難做，門店銷售的挑戰(zhàn)來源于如何留住客戶，如何創(chuàng)造良好的溝通氛圍并獲取其信任，如何在溝通中刺激客戶的購買欲望并很好的傳遞產(chǎn)品與服務的價值，如何處理客戶提出的銷售異議從而促單成交…所以作為一名優(yōu)秀的門店銷售人員，要懂產(chǎn)品、懂服務、懂銷售、懂人心，需要掌握必備的專業(yè)知識、溝通話術(shù)、銷售技術(shù)，不僅要讓顧客心甘情愿的購買商品，還得讓顧客感覺到所購商品物超所值；不僅要當好顧客的消費顧問和服務大使，還要當好門店、企業(yè)與顧客之間的橋梁與紐帶。那么如何將一名普通的導購員/營業(yè)員培養(yǎng)成金牌銷售呢？本課立足門店銷售全流程，實打?qū)嵉母韶洠兗兇獯獾脑捫g(shù)，即學即用，效果立竿見影！帶著這種期許讓我們走進本課程！
【課程收益】
1、提升門店銷售人員的表達能力與表達藝術(shù)。
2、快速拉近客戶關(guān)系并建立信任，留住客戶。
3、掌握客戶購買心理與需求，刺激購買欲望。
4、掌握銷售流程及各階段的關(guān)鍵技巧與話術(shù)。
5、快速有效化解客戶常見異議突破銷售障礙。
6、掌握話術(shù)策劃的底層邏輯、原理以及方法。
7、提升客戶多次成交的速度、價值以及能力。
8、掌握客戶維護原理及技巧提升客戶滿意度。
【適合對象】各類門店、店面、柜臺、攤位類銷售人員、導購人員、服務人員
【授課綱要】
一、形象塑造技巧
1、金牌導購6個面對
2、積極主動：成事第一要素
3、感恩貢獻：做人基本準則
4、儀容、儀表、儀態(tài)的提升
5、服務用語及崗位語言規(guī)范
互動游戲：魔力水晶球
二、專業(yè)表達技巧
1、專業(yè)表達的1個前提
2、專業(yè)表達的2個核心
3、專業(yè)表達的3個關(guān)鍵要求
延伸案例：某美容院的晨會
《銷售人員各項能力對決策影響者和終端用戶忠誠度的影響率》報告
成果輸出：貴司或品牌的專業(yè)介紹（針對終端使用者）
三、待客表達技巧
1、接待用語4個原則
2、接待用語6個技巧：多用提問、替代方案、先貶后褒
生動委婉、表情動作、對方角度
3、客戶回饋3個技巧：感同身受、認同鼓勵、有效拒絕
延伸案例：某品牌服飾的接待用語
成果輸出：接待用語6個技巧的話術(shù)、客戶回饋3個技巧的話術(shù)
四、需求解讀技巧
1、購買心理8個變化過程
1）注視留意 2）產(chǎn)生興趣 3）進行聯(lián)想 4）產(chǎn)生欲望
5）比較權(quán)衡 6）選擇相信 7）決定行動 8）使用滿足
2、切準顧客的“需求按鈕”
1）“望”的5個維度 2）“聞”的5個側(cè)重 3）“問”的5個層面
4）“切”的3個角度 5）8種不同特質(zhì)客戶的應對策略
延伸案例：奔馳4S店的銷售顧問、家具銷售顧問、服裝銷售顧問等
成果輸出：留住客戶的方法與策略、客戶提問話術(shù)
五、接近留客技巧
1、引客入店6個策略
2、接近顧客6個時機
3、接近客戶8同法則
4、寒暄破冰的內(nèi)容與原則
5、客戶贊美技巧：定義、意義、格式、維度、20套話術(shù)
6、客戶反饋技巧：QSA
延伸案例：計劃之外的吊椅購買、健身法的銷售顧問、桃園賓館前臺銷售核桃
春秋航空空姐賣手表、威廉.詹姆斯與托爾斯泰談贊美、陪朋友賣衣服見聞等
成果輸出：客戶贊美話術(shù)、QSA的策劃
六、刺激欲望技巧
1、刺激客戶欲望的四種策略
1）情感故事法 2）應用例證法
3）具體利益描述法 4）形象利益描述法
2、價值傳遞技巧與工具
1）技巧一：具體化解說法 2）技巧二：*性例舉法
3）技巧三：稀缺性誘導法 4）技巧四：借環(huán)境襯托法
5）技巧五：結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法 6）技巧六：雙向性對比法
3、良好體驗促進購買
1）體驗的價值 2）快樂的價值
3）峰終定律的應用 4）減少客戶等待的九個策略
4、切勿攻擊競爭對手
延伸案例：某知名品牌地板的價值呈現(xiàn)、宜家商場的客戶體驗、某空調(diào)的銷售話術(shù)等
成果輸出：刺激客戶欲望四種策略的應用話術(shù)、六種價值傳遞技巧話術(shù)
客戶體驗升級策略、峰終定律的應用、減少客戶等待的策略
七、異議化解技巧
1、處理異議3個原則
2、異議處理5個步驟
3、化解價格異議的10種方法
4、處理異議之“萬能鑰匙”
延伸案例：“價格太貴了”
成果輸出：最常見的客戶異議處理話術(shù)
八、客戶成交技巧
1、準確捕捉顧客成交的5個信號
2、收場白成交法之9個方法
3、對標成交法之2個方法
4、連環(huán)問促成法
5、二次成交的6個時機
6、二次成交的6大要點
延伸案例：德克士的前臺售賣雞排、手表的推銷等
成果輸出：9種收場白成交話術(shù)、對標成交法話術(shù)
九、創(chuàng)造回頭顧客
1、打好5張銘牌
2、創(chuàng)造回頭客的2個忠告
3、顧客抱怨處理4個步法與2大關(guān)鍵
4、客戶維護的關(guān)鍵原理
延伸案例：地毯風波、寶馬4S店的贈品
成果輸出：客戶關(guān)注的基本方法或策略
十、陳列安全管理
1、商品陳列的5大基本原則
2、商品陳列的3大基本要求
3、門店安全管理的4防要點
十一、話術(shù)策劃技巧
1、策劃的兩個機理
2、策劃的8大核心構(gòu)件
3、打破顧客溝通堅冰
1）我們熱情迎客，顧客冷冷的說：我隨便看看！
2）顧客喜歡，但同行覺得一般，建議再到別處看看！
3）顧客喜歡，但討價后并猶豫說：我再考慮一下！
4）我們建議顧客體驗，但其感覺不是很配合！
5）賣瓜的哪個不說自己的甜！
6）導購介紹完，顧客毫無感覺，無言轉(zhuǎn)身要走！
7）眼看要成交，閑逛路人隨意說句消極話，便猶豫！
4、銷售過程問題破解
1）顧客一進門便說：你們有沒有XXX的東西！
2）如何才能延長顧客留店的時間，讓客戶坐下交流。
3）剛出新貨，顧客仍要拿新的，但庫房無庫存。
4）東西不錯，下次我?guī)笥堰^來讓他看看。
5）是否會出現(xiàn)變形、變色、生銹等問題。
6）你們是哪里的品牌，都沒聽過，還這么貴！
7）你們還是*呢，樣品做的都這么粗糙！
5、銷售價格異議處理
1）隔壁牌子和你們的差不多，但要便宜的多！
2）東西我喜歡，都來幾次了，再便宜點就買了。
3）都談這么久了，給個面子，再少XX元我就買了。
4）算了吧，我覺得沒必要花這么多錢買這么好的。
5）別的地方老顧客都有折扣，你們怎么沒優(yōu)惠？
6）我和你們X總很熟，不給我這個價格我就電話他！
7）顧客對商品很滿意，了解價格后便準備離開。
6、優(yōu)惠折扣異議處理
1）你們的可不便宜，都能打幾折呀？
2）今天我只是來看看，等您們打折時我再來買。
3）我不要你們的贈品，換成折扣吧！
4）怎么不打折，比你們好的xx品牌都打折！
5）折扣和贈品只能二選一，但顧客兩個都想要。
6）xx品牌不光打折，還有贈品！
7）顧客對產(chǎn)品很喜歡，詢問什么時候有活動。
7、商品不滿情緒處理
1）與其他品牌相比，你們的貴賓卡優(yōu)惠力度太??！
2）如果過段時間價格比我買的低，你要賠我差價！
3）雖在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題要退貨！
4）雖然可以按規(guī)定退貨，但已經(jīng)超過了退貨期！
5）無端要求退貨，并威脅不解決不離開門店！
6）有的顧客買東西很麻煩，反復調(diào)換！
7）索要顧客聯(lián)系方式，顧客說：需要時會找你！
延伸案例：35+套錯誤示范
成果輸出：35套破解參考話術(shù)
門店零售全流程課程
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