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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行服務(wù)禮儀——贏在服務(wù)力
 
講師:李同玉 瀏覽次數(shù):2534

課程描述INTRODUCTION

銀行服務(wù)形象塑造

· 理財(cái)經(jīng)理· 新員工· 其他人員

培訓(xùn)講師:李同玉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務(wù)形象塑造

課程背景:
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);其實(shí),真正做到“以客戶為中心”,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。
職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的,《銀行服務(wù)禮儀——贏在服務(wù)力》課程的目標(biāo),是內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我,打造陽(yáng)光心態(tài),樹(shù)立服務(wù)意識(shí),來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件,使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。

課程收益:
1. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代銀行服務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范;
2. 通過(guò)培訓(xùn)能夠提升學(xué)員服務(wù)意識(shí),打造良好的職業(yè)素養(yǎng);
3. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象;
4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)過(guò)程中接待客戶的禮儀及接聽(tīng)電話禮儀;
5. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提升個(gè)人溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素;
6. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提升銀行語(yǔ)言溝通技巧,掌握客戶異議處理技巧。

課程對(duì)象:銀行窗口服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、新員工等

課程方法:幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程比例:基礎(chǔ)禮儀知識(shí)講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)10%+實(shí)操演練40%

課程大綱
第一講:服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)
討論:
1. 你期望客戶以什么對(duì)待你對(duì)待你的工作?
2. 你期待客戶給你服務(wù)打幾星級(jí)?
二、銀行服務(wù)禮儀
1. 禮儀的核心及作用
2. *營(yíng)銷力的是服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)分類
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
四、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來(lái)源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時(shí)適度,影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素

第二講:銀行服務(wù)第一印象塑造——微笑服務(wù)
1. 面部目光禮儀
1)善用你的“目光”
2)把控目光的視線,三種注視部位及角度
3)交談時(shí)的目光注視時(shí)間及技巧
4)友善和藹目光練習(xí)法
2. 微笑的力量——人類最美語(yǔ)言
1)微笑的好處
2)微笑標(biāo)準(zhǔn),真誠(chéng)的語(yǔ)言
3)實(shí)用微笑練習(xí)法
3. 洗耳恭聽(tīng)——銀行精英語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
1)口有敬語(yǔ)、秒口生花
2)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、輕聲細(xì)語(yǔ)不刺耳
3)吐字清晰、注意場(chǎng)合
4)練習(xí)發(fā)音及發(fā)聲方法,字母法、打嘟法、咬蘋(píng)果法等

第三講:銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀容禮儀
一、首輪效應(yīng)、55387定律
1.形、氣神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2.你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3.讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
二、如何提升銀行人員親和力——儀容禮儀
1. 儀容禮儀——職業(yè)形象打造
1)印象管理,親和力妝容塑造
2)面部妝容打造注意事項(xiàng)
3)發(fā)式、發(fā)型、法色職業(yè)要求
4)面部、手部、皮膚的護(hù)理
2. 金牌商務(wù)人士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
1)香水使用技巧及禁忌
2)體毛、面部毛發(fā)、指甲處理等注意事項(xiàng)
3)口腔、身體異味處理等注意事項(xiàng)

第四講:銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀表禮儀
一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則
二、銀行精英女士的職業(yè)著裝秘籍——穿出您的氣質(zhì)
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著
2. 配飾:絲巾,飾品
3. 絲襪選擇
4. 高跟鞋的款式與顏色
5. 著裝禁忌
三、銀行精英男士的職業(yè)著裝秘籍——穿出您的品味
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著
2. 襯衫穿著技巧
3. 配飾:領(lǐng)帶、手包、飾品
4. 皮鞋的款式與顏色
4. 著裝禁忌

第五講:銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀態(tài)禮儀
一、銀行精英的手勢(shì)禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅
1. 指引手勢(shì)禮儀
2. 請(qǐng)入座手勢(shì)禮儀
3. 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
4. 清點(diǎn)人數(shù)手勢(shì)禮儀
5. 遞接物品手勢(shì)禮儀
二、銀行精英儀態(tài)禮儀塑造
1. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來(lái)是敵還是友
1)女士的三種常用站姿及手位
2)男士的三種常用站姿及手位
3)身體復(fù)位站姿訓(xùn)練
2.端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片
1)女士常用的五種坐姿
2)男士常用的三種坐姿
3)坐姿注意事項(xiàng)及禁忌
3. 氣質(zhì)走姿禮儀——沉穩(wěn)踏實(shí)是你的代言詞
1)走姿的注意事項(xiàng)
2)出行順序及位置
4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣是學(xué)習(xí)榜樣
1)女士的兩種蹲姿禮儀
2)男士的蹲姿禮儀及注意事項(xiàng)

第六講:銀行服務(wù)禮儀窗口服務(wù)接待流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問(wèn)
5. 雙手接
6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1)鞠躬禮儀
2)稱謂禮儀
3)介紹禮儀
4)握手禮儀
5)名片禮儀
6)奉茶禮儀
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

第七講:銀行服務(wù)禮儀抱怨投訴處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
二、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒(méi)反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 質(zhì)問(wèn)顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1. 耐心傾聽(tīng)
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施

銀行服務(wù)形象塑造


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李同玉
[僅限會(huì)員]