課程描述INTRODUCTION
客戶服務接待禮儀
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務接待禮儀
【課程背景】
“商務接待是一門藝術”,俗話說:“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業(yè)往來,沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)以及得體的禮儀體現(xiàn),必將造成團隊的渙散與客戶的無畏流失。而在競爭日益激烈的今天,企業(yè)要保證可持續(xù)的長遠發(fā)展,就必須要擁有一支良好職業(yè)素養(yǎng)的人才梯隊。
“禮者,敬人也。” 商務接待禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),于個人而言,禮儀有助于提高個人的自身修養(yǎng)、改善人際關系,提升個人職業(yè)素養(yǎng)。于企業(yè)而言,禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,并能最終達到提升企業(yè)品牌力。因此,服務接待禮儀成為企業(yè)走向卓越的根本。
本次課程將通過優(yōu)質(zhì)商務接待禮儀體系,系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì),打造企業(yè)之完美形象,使服務人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對外交往的滿意度,塑造企業(yè)的美譽度,使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。
【課程收益】
使員工掌握商務接待禮儀流程,提升企業(yè)服務接待專業(yè)度
通過練習,使員工具備優(yōu)雅行為舉止禮儀,提升企業(yè)品牌形象
實現(xiàn)由內(nèi)而外的禮儀素養(yǎng)兌變,提升員工敬業(yè)度與內(nèi)驅(qū)力
商務接待禮儀呈現(xiàn)企業(yè)藝術,提升客戶滿意度,塑造企業(yè)美譽度
【課程對象】企業(yè)商務人員
【課程大綱】
第一講:禮儀文化素養(yǎng)修煉
一、禮儀在商務交往中的作用
案例分析:某企業(yè)因為多個小的接待細節(jié)做得不到位,造成客戶情緒不滿,失去合作的大單
1、禮文化的核心模型
2、學習禮儀對個人的意義
3、學習禮儀對企業(yè)的意義
4、如何在工作與生活中踐行好禮儀
案例解析:如何通過禮儀展示恰到好處的接待
二、商務接待禮儀的基本原則
1、企業(yè)服務接待人員的角色定位
2、服務接待中的五心原則
3、服務接待中的三大心理學效應
第二講:接待形象塑造——穿出企業(yè)的定位
一、如何走出“第一印象”怪圈
1、印象管理:首輪效應定輸贏
2、影響第一印象的3個數(shù)字密碼
案例解析:《IBM的調(diào)研》
二、印象管理中的儀容禮儀
《禮記》君子九容:正儀容,齊顏色,修辭令
1、發(fā)型中的氣場法則
圖片解析:不同發(fā)型的不同氣場
2、男士儀容規(guī)范
3、女士儀容規(guī)范
4、“天然去雕飾”的職場化妝術
5、高端商務場合儀容的關鍵要素
視頻賞析:外在形象對成功的影響
三、印象管理中的著裝禮儀
1、禮儀著裝的TPOR原則
2、職場女性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標準
1)職場女性職業(yè)裝四大件
2)職業(yè)裝的穿著與搭配標準
案例解析:伊萬卡的著裝標準
5、職場男性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標準
1)職場男性職業(yè)裝七大件
2)西裝穿著的國際標準
案例解析1:奧巴馬的西裝風采
案例解析2:莫言領獎
四、職場著裝禁忌
1、女士職場著裝八禁忌
2、男士職場著裝四禁忌
第三講:接待形象之優(yōu)雅儀態(tài)舉止——愉快、正確的姿態(tài)體現(xiàn)企業(yè)風貌
案例討論:天安門國旗護衛(wèi)隊的啟示
一、神態(tài)禮儀
1、接待活動中的“表情控制”與“表情管理”
2、如何通過目光禮儀增加親和力
3、微笑也是一種軟實力
實操訓練:現(xiàn)場指導訓練
二、儀態(tài)禮儀
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、走姿禮儀
4、蹲姿禮儀
5、手勢禮儀
實操訓練:現(xiàn)場指導訓練
三、服務接待見面禮儀
1、稱呼禮儀
2、介紹禮儀
3、握手禮儀
4、致意禮儀
5、同行位置禮儀
6、引領禮儀
7、上下樓梯禮儀
8、進出房門禮儀
實操訓練:現(xiàn)場指導訓練
第四講:商務接待流程及細節(jié)禮儀
一、接待前的準備工作
1、了解來賓具體情況:職務、人員、性別、年紀、具體來訪時間、逗留期限、目的、要求
2、擬定接待計劃、排出日程安排、接待規(guī)格
3、提前做好接待準備
4、提前安排好車輛
1)接待人員及司機提前到機場等候
2)提前查航班信息,待飛機落實后第一時間聯(lián)系來賓
3)注意禮貌用語及稱呼禮儀、注意開車門順序
4)接待人員與在公司等待人員做好無縫連接聯(lián)系
5、商務車輛乘坐禮儀
1) 乘車的位次
2) 上下車的順序與操作
3) 女性上下車的注意要點
4) 讓客人更舒適的車輛服務準備
練習:與客人一起上下車和乘車位次
5、提前按接待標準預定來賓酒店:注意來賓人數(shù)、性別、合理安排
二、接待中的服務工作
1、根據(jù)來賓到達時間在公司等候:如高規(guī)格接待準備鮮花、橫幅
2、入住酒店的禮儀
1)快捷入住服務
2) 開夜床服務——讓人感覺更貼心的酒店服務
3) 賓客入住時的叮囑
4)根據(jù)行程確認是否設置叫醒服務
5)讓客人入住服務更貼心:商務接待提前準備些什么
3、宴請
1)掌握宴請人數(shù)、時間、地點、方式、標準
2)精心編排宴會菜單,擺放席位卡
3)接待人員提前1小時到酒店,督促檢查有關服務
4)接待人員主動引導客戶入席、離席
4、餐桌禮儀
1)用餐注意事項
2)餐具使用注意事項
3)敬酒禮儀
三、商務會談安排
1、會務現(xiàn)場的位次安排
2、會場的物品擺放規(guī)則
3、會場的硬件配置要求
4、會場的茶水服務標準
5、開會前的準備
6、開會過程中工作人員如何做更得體?
7、必要的會后跟進
四、慶典儀式的禮儀
1、承擔引導工作的禮儀人員該如何操作?
2、呈送獎品/獎牌/證書等的禮儀人員該如何操作?
3、頒獎儀式的站位
五、商務接待尾聲禮儀
1、送別禮儀
2、送禮禮儀
第五講:商務接待溝通禮儀與應用——讓對方感知你的溫度
案例分析:聰明的秘書
一、溝通的概述
1、什么是溝通
2、如何打開關閉的溝通之門
3、共情力的技巧模型
二、溝通中“說”的技巧
1、溝通的內(nèi)容選擇
2、溝通語言的軟墊式
3、語言優(yōu)化的技巧——慎用否定句
三、溝通中“聽”的技巧
1、聆聽四步法則
2、積極傾聽與消極傾聽對比
四、非言語溝通技巧
1、身體語言的秘密
2、人際溝通空間啟示
3、聲音表情的塑造
五、與客戶通訊溝通禮儀
1、與客戶電話溝通技巧
2、電話溝通核心
3、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4、接聽電話如何應答?
5、撥打電話前的準備
6、打出電話的注意事項和禁忌
7、手機使用禮儀
8、微信溝通禮儀
第六講:回顧總結
禮儀五步訓練法:
看——觀察的技巧,把握目光的運用,
聽——聽永遠比說更重要,
笑——微笑的魅力將使你在服務中中無往不勝,
說——用良好的談吐贏得更多機會,
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你內(nèi)心地真實服務態(tài)度
客戶服務接待禮儀
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/263547.html
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