課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳的運營管理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳的運營管理
課程導入:
營業(yè)廳經(jīng)理作為營業(yè)廳現(xiàn)場管理的核心人物,通過對于業(yè)務、人員、制度、設備四個
方面的管理,使得營業(yè)廳整體的運營井井有條。
但是面對每天同樣的機械性的工作以及大同小異的業(yè)務處理,如何有效地指導員工完
成日常性的工作及上級的相關規(guī)定和任務,同時迅速地處理一些客戶投訴、員工犯錯等
突發(fā)事件,是一個營業(yè)廳經(jīng)理都在思考的問題?!稜I業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場管理技能提升培訓》能
幫助營業(yè)廳經(jīng)理達到以下目標:
1. 樹立良好的經(jīng)營理念,為團隊文化的建立打下基礎
2. 根據(jù)自身風格定位自己的管理方式,形成合適的管理風格
3. 掌握高效溝通的相關技巧,能通過溝通有效協(xié)調營業(yè)廳各種狀況
4. 掌握必須的管理工具,實現(xiàn)營業(yè)廳的有效管理
5. 掌握一些突發(fā)事件的處理步驟及技巧,做到駕輕就熟
課程大綱:
1. 專業(yè)銀行營業(yè)廳形象轉變
1. 經(jīng)營理念:以客戶為中心的營業(yè)廳運營
2. 營業(yè)廳現(xiàn)場格局的改變及管理應對
2. 營業(yè)廳經(jīng)理職業(yè)化修煉
1. 營業(yè)廳經(jīng)理角色認知
2. 營業(yè)廳經(jīng)理的自我管理
1.自我認識是自我管理的前提
2.通過完善與修煉達成自我設計
3.自我批評、激勵、反省完成自我實現(xiàn)
3. 營業(yè)廳經(jīng)理的領導風格養(yǎng)成(找出適合自己的團隊領導風格)
1.指示風格(Directing)
2.引導風格(Guiding)
3.啟發(fā)風格(Enabling)
4.授權風格(Delegating)
4. 高效溝通是領導者的基本素養(yǎng)
1.先理解別人再表達自己的溝通原則
2.傾聽、提問、回應技能訓練
3.上級、平級、下級溝通的技巧
3. 營業(yè)廳高效管理
(一)現(xiàn)場管理的四個方面(業(yè)務、人員、制度、設備)
1.業(yè)務管理:確保現(xiàn)有工作流程的有效執(zhí)行
a)高效的業(yè)務運營在于確保每個步驟的有效達成
b)如何有效提升員工服務品質(服務細節(jié)教練技術)
2.人員管理
a)日常行為管理
b)員工考核管理
c)團隊文化建設
d)團隊凝聚力
(二)業(yè)務運營相關事件事理
1.客戶投訴處理(流程改進及處理技巧)
a)服務品質的重要性
b)建立客戶投訴處理措施
c)同理心——客戶投訴處理技巧
2.內部沖突處理
a)內部沖突處理的原則
b)內部沖突處理的方法
3.員工犯錯時的有效糾正
a)主管的心態(tài)及何時采取行動
b)說明為什么要改善
c)共同評估找出改善計劃
營業(yè)廳的運營管理
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/264012.html
已開課時間Have start time
- 仝國棟