課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：沈丹陽
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點負責(zé)人管理能力提升課程
課程目標(biāo)
通過網(wǎng)點負責(zé)人管理技能提升課程的學(xué)習(xí)，您將得到堅實、精準(zhǔn)、超速的管理能力提升；強化管理角色意識，加強自身管理職責(zé)；促進管理者在實際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，提高組織工作績效的能力；領(lǐng)導(dǎo)力和高效能團隊建設(shè)能力的培養(yǎng)，以及管理溝通方面的能力得到迅速提升，以滿足銀行發(fā)展及變革的需要。
課程對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人\\網(wǎng)點支行行長
課程大綱
第一講：網(wǎng)點負責(zé)人的情景領(lǐng)導(dǎo)力
1、識別團隊的發(fā)展階段
2、團隊領(lǐng)導(dǎo)的兩種行為
3、四種不同的團隊領(lǐng)導(dǎo)方法
4、網(wǎng)點人員的四大分類
5、四類網(wǎng)點人員的不同管理風(fēng)格
6、何謂領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？
7、駕馭明星網(wǎng)點員工的技巧
8、領(lǐng)導(dǎo)下屬的藝術(shù)
測試：士氣狀態(tài)自測評分
第二講、網(wǎng)點隊伍的有效激勵藝術(shù)
1、網(wǎng)點隊伍的激勵原理與方法
2、員工成長的過程
3、人性需求的五個層次
4、激勵的“頭狼法則”“白金法則”“時效原則”“多元化法則”四大法則
5、金錢以外的14種激勵方法
第三講：網(wǎng)點隊伍的沖突與溝通技巧
1、正確看待沖突的態(tài)度
團隊活動：辯論--團隊沖突是有害的還是有益的？
沖突的好處？
沖突的害處？
建設(shè)性沖突與破壞性沖突
視頻分享：公司商戰(zhàn)（了解團隊內(nèi)部沖突的必要性、破壞性及解決方法）
2、團隊沖突處理的五種處理方式
競爭/強制策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
遷就策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
回避策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
合作策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
妥協(xié)策略：優(yōu)點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
3、處理團隊沖突的六步驟
澄清：沖突是什么？
目標(biāo)：共同目標(biāo)是什么？
可供選擇的方案：一些可供選擇的方案是？
排除障礙：存在哪些障礙？
選擇：什么樣的解決辦法符合雙方的需求？
認(rèn)同：解決辦法是什么？
案例討論：某大型企業(yè)人力資源部與財務(wù)部之間的沖突及解決辦法
4、團隊沖突處理時的溝通技巧
溝通的定義
影響溝通效果的三要素
影響溝通的四大障礙
溝通的四大能力
員工沖突時處理的溝通要點
運用教練技術(shù)處理團隊沖突
-認(rèn)識教練技術(shù)
-教練技術(shù)的三種角色定位
-教練技術(shù)4大能力
-教練技術(shù)六大步驟
-教練技術(shù)案例互動
第四講：網(wǎng)點客戶投訴抱怨處理技巧
1、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧
-咨詢引導(dǎo)區(qū)
-客戶等候區(qū)
-業(yè)務(wù)辦理區(qū)
-自助服務(wù)區(qū)
【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？
2、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧
- 感情用事者
- 濫用正義感者
- 固執(zhí)己見者
- 有備而來者
- 有宣傳能力者
- 無理取鬧者
3、投訴處理中的溝通技巧
用發(fā)問來掌控溝通局面
-一般性提問
-針對性提問
-澄清性提問
-選擇性提問
-征詢式提問
-啟發(fā)式提問
巧妙回答顧客問題的技巧
-巧妙地否定
-巧妙地肯定
-附和式應(yīng)答
-報告式回答
-感性式回答
-反問法應(yīng)答
4、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
-太極法
-3F法
-三明治法
-諒解法
-詢問法
5、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
-合理的宣泄
-轉(zhuǎn)移注意力
-學(xué)會傾訴
-處理人之間多溝通
-找到成就感
6、多從事有益于身心健康的活動
網(wǎng)點負責(zé)人管理能力提升課程
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