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中國企業(yè)培訓講師
醫(yī)患溝通與沖突處理技巧
 
講師:劉薔 瀏覽次數:2566

課程描述INTRODUCTION

醫(yī)患溝通方法培訓

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:劉薔    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫(yī)患溝通方法培訓

課程背景:
醫(yī)患矛盾和沖突是近年醫(yī)院管理的重點,也是社會各界高度關注的領域。醫(yī)患矛盾常常升級為暴力傷醫(yī)事件,醫(yī)療秩序難以維持。目前的醫(yī)患關系發(fā)展現狀,導致醫(yī)患關系惡化,醫(yī)療糾紛增加成為醫(yī)院管理的頭疼難題。
為保障醫(yī)療安全,構建和諧醫(yī)患關系,維護醫(yī)院專業(yè)形象,醫(yī)院管理者和臨床從業(yè)者,需要掌握防范和處理醫(yī)療糾紛,化解糾葛的技能。

課程收益:
● 掌握醫(yī)患溝通的技巧與方法
● 建立健全醫(yī)院的醫(yī)患溝通體系
● 提升全員醫(yī)患沖突的處理技巧與能力

授課對象:醫(yī)院中層以上管理者、臨床科主任、醫(yī)療從業(yè)者

課程大綱
第一講:中國當前醫(yī)患關系的現狀與深度剖析

一、中國醫(yī)患關系發(fā)展的背景
1.中國當前醫(yī)患矛盾升級的制度性因素
2.醫(yī)學技術的發(fā)展難以滿足患者過高期望值
3.醫(yī)療保障制度改革使得患者醫(yī)療負擔過重
案例分享:北醫(yī)三院女科學家猝死社會心理分析
二、中國醫(yī)患關系現狀和原因分析
1)現在的醫(yī)患關系為何難處
2)部分醫(yī)患矛盾難以調和,催生“醫(yī)鬧”職業(yè)化
3)局部地區(qū)醫(yī)患糾紛數量增多,類型多樣化
三、醫(yī)患關系“惡化”的形成動因與核心特點
1.醫(yī)患信任危機形成
1)政府投入不夠
2)醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)
3)開單提成
2.醫(yī)患矛盾加重
1)醫(yī)療資源不均
2)小醫(yī)院技術差
3)大醫(yī)院態(tài)度差
3.政策傾斜公立醫(yī)院
1)民營醫(yī)院為了生存,急功近利,損毀整個行業(yè)形象
4.媒體往往成為醫(yī)患矛盾升級的推手
案例分享:社會以點帶面偏見

第二講:醫(yī)患溝通的技巧與方法
一、“溝通”在醫(yī)患關系中的重要作用
1.溝通是醫(yī)患之間不可或缺的核心紐帶
2.溝通是解決醫(yī)院危機管理的靈丹妙藥
3.加強醫(yī)患溝通是提升醫(yī)療服務質量的根本
二、醫(yī)患溝通的現存障礙
1.醫(yī)患雙方的思想觀念存在嚴重差異
2.部分醫(yī)務人員的價值取向偏差加深醫(yī)患矛盾
3.醫(yī)生與患者之間嚴重的信息不對稱
4.醫(yī)務人員對于儀器設備的過度依賴
5.現行體制加深了醫(yī)患溝通障礙
三、醫(yī)患溝通的提升技巧
1.提升醫(yī)院全員的醫(yī)患溝通意識,培養(yǎng)有效溝通觀念
2.重視人性化服務,用換位思考來應對有效醫(yī)患溝通
3.積極傾聽能力的養(yǎng)成與訓練
4.通過嚴格把控醫(yī)療質量鞏固醫(yī)患溝通成果

第三講:醫(yī)患沖突與糾紛的處理解決之道
一、引發(fā)醫(yī)患沖突的來源
1.醫(yī)療結果
2.醫(yī)療技術
3.服務態(tài)度與行為
4.醫(yī)療費用
5.醫(yī)療時間
6.醫(yī)療賄賂一、處理醫(yī)療糾紛的基本思路與方法
1.醫(yī)療糾紛解決的4種途徑(和解為主)
2.醫(yī)療糾紛處理接待流程
3.醫(yī)療糾紛處理要求
二、醫(yī)療糾紛處理的基本技能訓練
1.打造緊急應對團隊小組
2.接待投訴中溝通話術
3.賠償金談判技巧
案例分享:心理學“錨定”原理
三、醫(yī)療糾紛處理的核心法律重點
1.協議中常被忽略的條款
2.賠償金簽字主體的確認
3.訴訟時效的重要意義與作用
4.醫(yī)療糾紛基本案由的意義
5.掌握醫(yī)療事故評級計算公式在談判中的作用
6.典型案例深度剖析
案例討論:事故評級+賠償金計算
四、醫(yī)療糾紛訴訟處理
1.了解相關法律法規(guī),有法可依
2.醫(yī)療事故技術鑒定和司法鑒定
3.合同糾紛與侵權糾紛
4.一事不二審原則

第四講:醫(yī)院整體提升醫(yī)患溝通與沖突處理能力
一、醫(yī)院管理制度的改善
1.全員意識培訓
2.及時糾缺,持續(xù)改進
3.人才梯隊建設
4.值班備班制度
5.突發(fā)事件預案與演練
案例:醫(yī)院護短導致的醫(yī)療事故
二、醫(yī)療服務細節(jié)的提升
1.有效醫(yī)患溝通
2.重視人性化服務
3.嚴格質量控制
4.規(guī)范醫(yī)療文書
5.充分知情同意
案例:告知主體限制行為能力的人導致的糾紛

醫(yī)患溝通方法培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/264433.html

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