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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
高端物業(yè)管理培訓(xùn)
 
講師:魏黎 瀏覽次數(shù):2556

課程描述INTRODUCTION

高端物業(yè)的管理

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員

培訓(xùn)講師:魏黎    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高端物業(yè)的管理

模塊一:物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
一、物業(yè)管理定義及行業(yè)現(xiàn)狀
(一)物業(yè)管理定義
(二)行業(yè)現(xiàn)狀——《全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》解讀
(三)高端物業(yè)企業(yè)立于不敗之地的生存之道
1.服務(wù):高標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人文化和品牌化
2.經(jīng)營(yíng)策略:一體化、專業(yè)化、差異化
二、物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)概念
(一)物業(yè)管理企業(yè)定義、特征
(二)物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置
三、物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程、主要管理內(nèi)容及高端物業(yè)管理在其中的體現(xiàn)
(一)物業(yè)管理招投標(biāo)
1、 招投標(biāo)的概念、方式
2、 招投標(biāo)的內(nèi)容
3、 物業(yè)管理方案的制定
4、 合同的簽訂
(二)物業(yè)的承接查驗(yàn)
1、新建物業(yè)的查驗(yàn)
2、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)
3、物業(yè)管理工作的移交
(三)入住與裝修管理
1、入住服務(wù)的內(nèi)容及注意事項(xiàng)
2、裝修管理
(四)房屋及設(shè)施設(shè)備管理
1、概述
2、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施
3、運(yùn)行管理
4、外包控制
5、幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理
(五)物業(yè)環(huán)境管理
1、清潔衛(wèi)生管理
2、蟲害防治
3、綠化管理
(六)公共秩序管理服務(wù)
1、安全防范管理服務(wù)
2、消防管理
3、車輛停放管理服務(wù)
4、緊急事件處理

模塊二:物業(yè)管理相關(guān)制度與政策
一、《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)條款解讀
(一)概述
(二)《條例》主要內(nèi)容
(三)《條例》確立的基本法律關(guān)系
二、《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定解讀
(一)建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念
(二)專有部分的所有權(quán)
(三)共有部分的共有權(quán)
(四)共有部分的共同管理權(quán)
(五)業(yè)主的訴訟權(quán)利
三、《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法》主要內(nèi)容介紹
(一)物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的定義
(二)原則和依據(jù)
(三)物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本的構(gòu)成
(四)物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本審核的方法和標(biāo)準(zhǔn)
四、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》解讀
(一)定義、管理原則和監(jiān)管部門
(二)住宅專項(xiàng)維修資金的交存
(三)住宅專項(xiàng)維修資金的使用
(四)監(jiān)督管理
五、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》說明
(一)分級(jí)種類
(二)具體內(nèi)容
(三)高端物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
六、其他物業(yè)管理相關(guān)制度和法規(guī)

模塊三:高端物業(yè)管理客戶服務(wù)
一、物業(yè)管理與市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷
(一)關(guān)系概述
(二)相關(guān)概念介紹:“4P”、“7P”組合、顧客滿意、經(jīng)營(yíng)理念等
二、物業(yè)企業(yè)如何與各方良好溝通,建立“多贏”局面
(一)提供業(yè)主增值服務(wù),超越顧客滿意
1、優(yōu)秀物業(yè)公司的做法
案例:上海仁恒物業(yè):專注高端物業(yè),全方位延伸服務(wù)
開元國(guó)際:東方管家
2、其他行業(yè)優(yōu)秀案例對(duì)我們的啟發(fā):“富士山”、諾頓百貨、沃爾瑪?shù)?br /> (二)積極參與社會(huì)公益事業(yè),提高社會(huì)認(rèn)知度
案例:景瑞物業(yè)環(huán)保 “綠手絹”主題活動(dòng)
(三)關(guān)心員工生活與發(fā)展,提升忠誠(chéng)度
1、內(nèi)部營(yíng)銷的概念
2、關(guān)心員工生活
3、關(guān)心員工發(fā)展
(四)與開發(fā)企業(yè)密切聯(lián)系,增進(jìn)相互了解
1、對(duì)物業(yè)企業(yè)的好處
2、物業(yè)管理的前期介入
案例:藍(lán)光嘉寶:縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個(gè)鏈條、橫向涵蓋消費(fèi)者個(gè)性化需求
(五)向有關(guān)部門建言獻(xiàn)策,擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展空間
三、細(xì)節(jié)決定成敗——物業(yè)管理服務(wù)禮儀
(一)商務(wù)禮儀三大理論
(二)物業(yè)管理禮儀的基本原則
(三)物業(yè)管理基本禮儀
1.著裝 * 原則 :各種場(chǎng)合著裝
2.儀態(tài)禮儀:形體語言的重要作用
(1)  優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范:站姿、坐姿、行姿與蹲姿
(2) 鞠躬禮
(3) 行姿禮儀:狹路相逢、陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門
(4)手臂禮儀:指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢(shì)
3.神態(tài):面部表情的禮儀要點(diǎn)
(四)物業(yè)管理接待禮儀
1.事務(wù)部
(1)電話禮儀
重要的第一聲 、心情準(zhǔn)備、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音、親切的表情影響聲音----保持微笑、迅速準(zhǔn)確的接聽、認(rèn)真清楚的記錄、掛電話前的禮貌、注重電話溝通中的細(xì)節(jié)服務(wù)
(2)收銀禮
(3) 奉茶禮
2.保安隊(duì)
(1)使用電話、對(duì)講機(jī)的禮節(jié)
(2)警棍的佩帶和使用
(3)鞋套的使用
(4)離開業(yè)主家時(shí)的告別禮與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3.工程部
(1)進(jìn)門前的問候與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
(2)鞋套的使用
(3)客戶送來煙或者茶時(shí)的處理方式
(4)指引客戶簽名的手勢(shì)與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
(5)離開業(yè)主家時(shí)的告別禮與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
(五)事件處理的溝通技巧——物業(yè)服務(wù)七言警句
四、案例與場(chǎng)景演示:

模塊四:物業(yè)管理公司的管理
一、成功的領(lǐng)導(dǎo)者是如何思考的?
(一)抓住問題重點(diǎn)
(二)分析因果關(guān)系
(三)綜觀決策架構(gòu)
(四)形成解決方案
二、管理職能在物業(yè)管理中的應(yīng)用
(一)決策
(二)計(jì)劃
(三)組織
(四)領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)
(五)控制
三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用
(一)明確自身發(fā)展目標(biāo)
(二)外部環(huán)境分析
(三)自身優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析
(四)擬定發(fā)展方案
(五)選擇戰(zhàn)略方案
(六)實(shí)施和控制
四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用
(一)理念創(chuàng)新
1.三維立體模式
2.五步法則
(二)手段創(chuàng)新
(三)模式創(chuàng)新
(四)制度創(chuàng)新
(五)相關(guān)管理技術(shù)創(chuàng)新

高端物業(yè)的管理


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魏黎
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