課程描述INTRODUCTION
醫(yī)患溝通技巧課
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)患溝通技巧課
【課程背景】
業(yè)績最高的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生,口碑最好的醫(yī)生不是職稱最高的醫(yī)生,75%以上的醫(yī)院投訴案例均來源于與患者的溝通不暢。
在醫(yī)療行業(yè)競爭日趨激烈的今天,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
醫(yī)務(wù)人員熟練掌握與患者的溝通技巧,可以大幅度提高服務(wù)品質(zhì),進一步提升綜合素質(zhì),是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院的關(guān)鍵。
【課程收益】
-熟練掌握服務(wù)患者的八大溝通方式
-學(xué)會語言的禮儀、了解談話的禮節(jié)
-掌握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的實用禮貌服務(wù)用語
-掌握“反話正說”的技巧,避免“正話反說”的尷尬
-禁止多余的話,避免不該說的話
-注意談話的態(tài)度,充分利用輔助語言
【課程對象】醫(yī)師、醫(yī)技、護理人員
【課程大綱】
一、語言禮儀
1、患者需要熱情的歡迎
-講話時的目光
-問候加上患者的姓氏
2、患者需要可以依賴的員工
3、患者希望得到特殊的重視
二、談話禮節(jié):
1、談話的態(tài)度要求:
2、談話中的語言要求:尊敬的語言、禮貌的語言、使祈使語氣。
3、正確運用輔助語言:眼睛、手勢、面容表情、軀體姿勢。
三、語言藝術(shù)主要的特征
1、禮貌用語
2、語氣委婉
3、應(yīng)答及時
4、言量適度
四、服務(wù)性語言
1、服務(wù)性語言的類型
2、服務(wù)性語言的要求(“八要”與“八不要”)
五、正確運用輔助語言
六、電話禮儀
1、問候
2、使用使對方愉快的話語
3、轉(zhuǎn)接電話與留言
七、諷刺意味的反話正說
八、化解矛盾尷尬的反話正說
1、反話正說訓(xùn)練:
-暖詞:遺憾 待業(yè) 美體 節(jié)儉 執(zhí)著
-冷詞:氣憤 失業(yè) 減肥 吝嗇 死心眼
-暖句:您再來點、我說清楚了嗎
-冷句:你還吃不吃、你聽懂了嗎
-案例《豪華間的青花瓷》
-案例:《丟失的洗衣袋》
2、多余的話
-案例:《不該說的話》
九、服務(wù)患者八大溝通方式
-語言溝通 心理溝通
-手法溝通 肢體溝通
-眼神溝通 表情溝通
-行為溝通 圖文溝通
醫(yī)患溝通技巧課
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/266967.html
已開課時間Have start time
- 蒲黃
溝通技巧內(nèi)訓(xùn)
- DISC行為分析與基礎(chǔ)溝通 李巍華
- 《社交禮儀與溝通談判技巧》 陳瀅妃
- 《向上匯報與跨部門溝通》 李悅?cè)?/span>
- 邏輯思維與自信表達(dá) 李芳
- 《精準(zhǔn)溝通,高效協(xié)作—職場 梁蕊琳
- 協(xié)調(diào)溝通能力——中層管理者 孫海榮
- 商務(wù)禮儀與溝通、談判技巧 李芳
- 《項目沖突管理》 莊樁
- 商務(wù)禮儀與職場溝通培訓(xùn) 戴思靜
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 《結(jié)構(gòu)化思維與高效表達(dá)課程 李巍華
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