課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)接待禮儀
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：孫麗清
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)接待禮儀
課程背景：
講解員的職業(yè)特點和組團的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。
課程收益：
● 提升接待水平與印象
● 提升接待人員素質(zhì)與形象
● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗
● 去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現(xiàn)
課程對象：接待員/志愿者/講解員
課程大綱:
破冰：
1、為何習禮？
2、何為禮？
3、禮為何用？
第一講：禮之所起
一、尋根問禮，禮儀之所起
1、孔子荀子示意禮儀之根本
2、禮儀乃尊重之體現(xiàn)
二、體態(tài)語言出賣者
1、麥拉賓定律體態(tài)印象
第二講：講解員/接待員儀態(tài)標準化場景訓(xùn)練（講解+演練）
一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)
1、迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2、引領(lǐng)賓客之自信陽光走姿禮儀
3、接待禮貌問候點頭禮
4、講解員/接待員專業(yè)手勢應(yīng)用
1）引導(dǎo)手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢
7）手勢禁忌
5、優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6、得體大方坐姿體現(xiàn)
二、講解員/接待員的表情禮儀
1、面對賓客目光的尺度與表達（練習）
1）目光呈現(xiàn)禁忌
2、工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習）
1）笑容表達張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3、微表情的呈現(xiàn)與作用(練習)
第三講：接待工作場景禮儀應(yīng)用
一、接待會面溝通禮儀
1、稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2、介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3、接待禮貌十字用語
4、握手禮儀
5、致意禮儀
6、名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1、乘車座次禮儀
車輛出發(fā)前檢查與司機溝通確認工作
1）小轎車乘車座次禮儀
2）中/大巴車乘車座次禮儀
3）游覽車乘車座次禮儀
2、陪同電梯禮儀
1）陪同乘電梯禮儀
2）接待乘扶梯禮儀
3）接待之樓梯禮儀
三、接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）
1、接機通訊禮儀
1）短訊禮儀及內(nèi)容
2）通訊基本禮儀
2、短訊時間節(jié)點與溝通
1）酒店出發(fā)時間
2）到達停車場時間
3）停車場出發(fā)時間
4）到達酒店時間
3、接機禮儀
1）接機前確認賓客人員信息
2）與司機溝通賓客會面禮儀
3）與賓客確認后肢體語言呈現(xiàn)
4、機場初次見面禮儀-自我介紹
1）問候賓客與確認
2）自我介紹
5、主動遞接與引領(lǐng)
1）手勢應(yīng)用及語言呈現(xiàn)
2）引領(lǐng)走位及語言呈現(xiàn)
6、開車門禮儀
1）邀請賓客上車的體位方向及語言
2）存放行李注意事項
3）特殊情況
7、車內(nèi)溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達
2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣
3）詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用
8、酒店入住引導(dǎo)禮儀
1）賓客入住前的房間準備工作
2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）
9、送別與確認禮儀
1）房間進門禮儀
2）次日信息確認
3）告別時儀態(tài)與語言呈現(xiàn)
10、參觀日接送禮儀
1）短訊確認
2）等待時站姿體態(tài)呈現(xiàn)
3）主動招呼、迎客引導(dǎo)技巧
4）引薦介紹講解員銜接
11、酒店退房等待及送機
1）通訊確認并協(xié)助辦理退房
2）抵達機場協(xié)助辦理登機牌
3）機場送別及握手禮儀
第四講：講解員場景細節(jié)把控
一、講解員語言及身體語言的細節(jié)把控
1、語音語調(diào)語速
2、講解清晰與內(nèi)容準備充分
3、引領(lǐng)方向及速度把控
4、關(guān)注客人狀態(tài)
二、講解氛圍把控
1、因人施教/講述
2、適度互動
3、適時幫助
4、善意提醒
三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案
1、及時與通知會務(wù)組
2、突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3、物資損壞及遺漏
現(xiàn)場情景模擬：
1、模擬練習
2、糾偏指正+引導(dǎo)標準
3、總結(jié)復(fù)盤+合影留念
優(yōu)質(zhì)接待禮儀
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