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呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力提升

【課程背景】
   縱觀“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，各行各業(yè)的呼叫中心都在努力修煉內(nèi)功，以確保能完美承載傳遞企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的重任，就要求呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人員可以更好的提升運(yùn)營(yíng)管理能力來(lái)面對(duì)一系列現(xiàn)階段和未來(lái)會(huì)遇到的系列問(wèn)題，例如90后團(tuán)隊(duì)占據(jù)主力如何去管理？高居不下的人員流失率如何去解決？運(yùn)營(yíng)過(guò)程到底重點(diǎn)是什么？參與很多培訓(xùn)如何讓學(xué)習(xí)到的東西落地？KPI績(jī)效設(shè)定怎么才算合理等等問(wèn)題，李老師通過(guò)15年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行完善相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理辦法來(lái)推動(dòng)和解決同行們遇到的上述問(wèn)題，以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)管理者現(xiàn)有水平進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】
針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 15年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。
精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。
有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
 
【課程收益】
－幫助學(xué)員全面透視、歸納常見運(yùn)營(yíng)管理的重難點(diǎn)
－引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見管理問(wèn)題的根源
－學(xué)員可直觀獲得解決日常問(wèn)題的方案與步驟
－為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
－學(xué)員將獲得*管理實(shí)踐指導(dǎo)
－培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】呼叫中心主管及以上管理人員、運(yùn)營(yíng)支持人員等

【課程大綱】
第一章： 運(yùn)營(yíng)管理是什么
－運(yùn)營(yíng)管理與具體工作解析
－運(yùn)營(yíng)管理與公司戰(zhàn)略關(guān)系
－橫向協(xié)同辦公流程
－運(yùn)營(yíng)的科學(xué)與藝術(shù)
－運(yùn)營(yíng)的非獨(dú)立性
－案例引導(dǎo)—服務(wù)水平目標(biāo)
－案例討論
－案例總結(jié)
－為什么要要選擇服務(wù)水平目標(biāo)
第二章： 如何做好運(yùn)營(yíng)管理
－運(yùn)營(yíng)管理的核心是什么？
關(guān)鍵詞引導(dǎo)---嚴(yán)謹(jǐn)、主動(dòng)、及時(shí)、客觀、敏感 
－ 關(guān)鍵詞解析
－關(guān)鍵詞討論
－關(guān)鍵詞總結(jié)
－什么是用正確的人？
－360度測(cè)評(píng)
－人員特性模型
－三方軟件模型
－案例引導(dǎo)—項(xiàng)目管理序列勝任力模型
－案例討論
－案例總結(jié)
－ 馬斯洛需求理論
－ 木桶理論
－ 時(shí)間管理在工作中的作用
－ 案例引導(dǎo)—常用的時(shí)間管理工具
－案例討論
－案例總結(jié)
－關(guān)鍵詞引導(dǎo)—排班
－人員計(jì)算公式
－基礎(chǔ)假設(shè)公式
－正確排班方法
－ 案例引導(dǎo)—排班工具演示
第三章： 如何做好運(yùn)營(yíng)管理
－關(guān)鍵詞引導(dǎo)—流程
－流程定義
－流程分類
－案例引導(dǎo)—業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程case解析
－流程三要素
－流程的制作步驟
－關(guān)鍵詞引導(dǎo)—執(zhí)行力
－執(zhí)行力的重要性
－執(zhí)行力在工作中的應(yīng)用
－執(zhí)行力的誤區(qū)
－如何有效提升執(zhí)行力
－質(zhì)量改進(jìn)能力和意愿
－關(guān)鍵詞引導(dǎo)—目標(biāo)
－什么是做正確的事的核心？
－數(shù)據(jù)的重要性
－數(shù)據(jù)分析與績(jī)效的關(guān)系
－數(shù)據(jù)監(jiān)控
－數(shù)據(jù)的分類
－運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
－業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
－案例引導(dǎo)—績(jī)效業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)表
－關(guān)鍵詞引導(dǎo)—績(jī)效
－績(jī)效定義
－績(jī)效制定原則及注意事項(xiàng)
第四章： 沙盤模擬
－如何讓兔子先前跑
－改善案例報(bào)告分析
第五章： 互動(dòng)答疑

呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力提升