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醫(yī)患關(guān)系與溝通培訓(xùn)

課程背景及價(jià)值
醫(yī)患關(guān)系緊張令醫(yī)院非常頭痛,醫(yī)患關(guān)系緊張本質(zhì)上是復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題在醫(yī)院的反
映，但是跟醫(yī)護(hù)人員本身的溝通意愿和溝通技能也有很大關(guān)系。據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾
紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加
強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。

授課對(duì)象   
醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者

課程目標(biāo)
1、明確醫(yī)患關(guān)系的過(guò)去現(xiàn)在與將來(lái)，正確認(rèn)知平等的合作伙伴關(guān)系。
2、掌握*的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。
3、學(xué)會(huì)行醫(yī)過(guò)程中的自我保護(hù)技巧,找到從醫(yī)的幸福感。
4、以患者為中心或者以關(guān)系為中心的技巧，以促進(jìn)患者和醫(yī)護(hù)人員之間的合作伙伴關(guān)系。

學(xué)員受益   
通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位
、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)外
醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患
關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員
易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。

課程大綱
一、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用
二、醫(yī)患關(guān)系分析
1、內(nèi)涵 實(shí)質(zhì) 基本特征
2、決定醫(yī)患關(guān)系好壞的因素
3、醫(yī)患關(guān)系達(dá)成的要素、動(dòng)力分析、終止
三、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析
1、政府因素
2、媒體因素
3、患者及及家屬的因素
4、醫(yī)師因素
四、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)在與未來(lái)
1、醫(yī)療手段技術(shù)化與醫(yī)患關(guān)系的異化
2、社會(huì)生活醫(yī)學(xué)化與醫(yī)患關(guān)系的擴(kuò)大化
3、衛(wèi)生資源匱乏與醫(yī)師責(zé)任的社會(huì)化
4、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與醫(yī)患關(guān)系物化
5、醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化
五、常見心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用
1、角色心理（夾心板）
2、緊張緩和
3、錯(cuò)誤的前提暗示
六、密切醫(yī)患關(guān)系的基本原則
1、樹立真心為患者服務(wù)的理念
2、主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3、理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
七、醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)
1、充分領(lǐng)悟角色
2、努力充實(shí)自己
3、構(gòu)建心與心的橋梁
4、常用技巧 傾聽 贊美 說(shuō)服 容納 患者有知情權(quán)
5、特殊技巧       
（1）用好心情感染患者
（2）學(xué)會(huì)“感情輸入”
（3）記住對(duì)方的名字
（4） 同伴意識(shí)歸屬法
（5）學(xué)會(huì)尊重別人
（6）學(xué)會(huì)與患者家屬溝通
（7）學(xué)會(huì)控制情緒
（8）學(xué)會(huì)提問(wèn)
（9）學(xué)會(huì)沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉(zhuǎn)溝通法
（12）關(guān)閉信號(hào)溝通法
（13）語(yǔ)帶威脅法
（14）集體歸屬法
八、和諧的醫(yī)患關(guān)系
1、醫(yī)師2、患者及家屬3、醫(yī)院4、政府
九、醫(yī)患溝通妙語(yǔ)集萃
十、危機(jī)溝通
（1）發(fā)生危機(jī)事件時(shí)如何積極應(yīng)對(duì)
（2）如何與新聞媒體打交道。

醫(yī)患關(guān)系與溝通培訓(xùn)