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中國企業(yè)培訓講師
地產(chǎn)危機公關(guān)策略、群訴技巧與實操案例
 
講師:葉老師 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

地產(chǎn)公關(guān)培訓

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導

培訓講師:葉老師    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

地產(chǎn)公關(guān)培訓

課程背景
疫情肆虐,反反復復,房地產(chǎn)企業(yè)的危機公關(guān)到了新一輪的爆發(fā)期,房地產(chǎn)企業(yè)該怎么應對?
面對這一系列的危機事件,房地產(chǎn)企業(yè)該如何挽回企業(yè)形象,有什么樣的危機公關(guān)解決方案?
危機公關(guān)的成敗,關(guān)系到企業(yè)品牌的美譽度和忠誠度。而危機事件的發(fā)生大部分時候又是不可預測的,作為房地產(chǎn)企業(yè),當危機發(fā)生之后如何第一時間妥善處理,成為越來越多房企的必修課。
處理得當,對于企業(yè)可轉(zhuǎn)危為機,失當,也可能會演化為真正的危機,影響深遠。
“冰凍三尺,非一日之寒”,作為危機重災區(qū)的房地產(chǎn)行業(yè),更應該提前做好危機爆發(fā)的準備,提升危機意識。授課以案例講解為主,理論為輔,以大量的經(jīng)典案例和*發(fā)生的熱點案例的講解,講透危機處置的策略、套路以及操作戰(zhàn)術(shù)。

課程大綱:
引子案例:某地產(chǎn)公司一線處置存在的10個主要問題
第一部分:地產(chǎn)危機處置的“以我為主”
                                                     
1.自身的準備
2.業(yè)主的溝通
3.媒體記者的溝通
4.網(wǎng)絡(luò)輿論的引導
5.新聞發(fā)布和發(fā)布會的召開
6.賠償?shù)恼勁?br /> 7.現(xiàn)場的處置和控制

第二部分:地產(chǎn)危機處理的兩個層面                                                        
1.情緒層面
企業(yè)本身的情緒控制
業(yè)主的情緒安撫
記者的情緒
網(wǎng)友的情緒
相關(guān)部門的情緒
2.事實層面
客觀事實
法律事實
坊間事實
媒體事實
記憶事實
粉絲事實
政治事實
階層事實

第三部分:地產(chǎn)危機處置不要高估人性                                                       
1、不能害人,但要學會保護自己;
2、要學會取證,該錄音時錄音;
3、四個群體給面子建關(guān)系的方法;
記者 
專家
單位
大V
4、記者和客戶電話溝通委婉拒絕;
5、要了解風水大師常見套路;
6、凡事事前說清楚,先小人后君子;

第四部分:基于中國文化、人性心理的公關(guān)八絕招                                            
1、投其所好;
2、大領(lǐng)導接見;
3、讓對方欠了你;
4、讓對方有存在感;
5、內(nèi)部化;
6、讓對方有微小的權(quán)力;
7、消除對方的不安全感;
8、回應對方。

第五部分:地產(chǎn)危機處置快是關(guān)鍵                                                            
1、快速啟動預案; 
2、快速組建團隊;
3、快速上報;
4、對輿論要及時監(jiān)測;
5、快速與利益相關(guān)人進行溝通;
6、快不是*的

第六部分:地產(chǎn)危機處置口徑要統(tǒng)一                                                          
1、口徑統(tǒng)一:一個聲音、一個出口、前后要一致;
2、口徑統(tǒng)一圍繞單位信譽、形象、品牌、政策、機密等五個層面來進行設(shè)計;
3、口徑統(tǒng)一好后,要對所有人進行培訓,尤其是對外窗口部門;
4、話不要說的太滿,要留有余地;
5、一把手不能擔任新聞發(fā)言人,也不能輕易承諾;

第七部分:地產(chǎn)危機處理的三大策略                                                         
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失,造成了事件的發(fā)生:道歉道歉再道歉
怎么道歉?如果沒錯,怎么表達?用什么樣的字替代道歉? 
2、如果是一個人一個部門一個樓盤一個項目的問題:切割切割再切割
四個維度:(1)現(xiàn)場;(2)責任人;(3)受害人;(4)原因范圍
現(xiàn)場:一些特殊的技巧。
責任人:大局觀,不能讓局部影響整體;切大的還是切小的?切的方式
受害人:全程陪同,保密工作
原因范圍:如何大事化小小事化?。?br />  3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊:抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭?抗爭的辦法及步驟

第八部分:地產(chǎn)危機公關(guān)的兩大工作                                                        
1、還原真相的五個報
事實怎么報
態(tài)度怎么報
原因怎么報
進展怎么報
負面怎么報
2、建立信任的四個關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定

第九部分:應對輿論攻擊的十個基本策略                                                     
1.娛樂化;
2.淡化;
3.澄清;
4.裝蒜;
5.轉(zhuǎn)移目標;
6.訴訟;
7.收買;
8.和諧;
9.反擊;
10.放下。

第十部分:地產(chǎn)群體投訴事件處置及情緒化解                                                 
1.群體心理學分析
2.群體非理性的心理因素
3.客戶群體不理性心理的誘因
4.群訴現(xiàn)場處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點
5.群體非理性心理應對的十四個戰(zhàn)術(shù)
6.首次出現(xiàn)群訴的九大應對策略
7.群訴事件的八大應對誤區(qū)
8.群訴事件組織者的六個應對策略 
9.群訴中與客戶代表的十個談判策略
10.群體心理恢復理性的征兆
11.遭惡意維權(quán),怎樣取證
12.惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報警
13.惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照
14.應對惡意維權(quán)中應注意的細節(jié) 
15.群訴事件處置的三個底線
16.避免群訴事件的三個建議

第十一部分:地產(chǎn)媒體關(guān)系及輿情管理                                                        
1.與媒體交往的八個建議
2.媒體溝通的“七個一”
3.怎樣應對媒體的負面報道
4.如何應對記者或自媒體的敲詐
5.如何識別暗訪記者
6.如何應對明訪記者
7.輿情管理十二要
8.輿情管理常見的的五個問題
9.如何應對論壇的負面帖子
10.如何應對微博的負面信息
11.哪些帖子積極應對
12.哪些帖子不應對

第十二部分:地產(chǎn)危機處置實戰(zhàn)演練(共三個案例)                                             
1.根據(jù)地產(chǎn)企業(yè)遇到的實際危機和突發(fā)事件,演練危機狀態(tài)下的應對、新聞發(fā)布、輿情引導、應急
采訪及新聞發(fā)布會的召開。演練分組進行,各小組進行PK。

第十三部分:地產(chǎn)公司常見50個危機解答                                                  
1.法務在哪個階段介入群訴事件處置?
2.項目的一些小問題被發(fā)到抖音上,如何解決?
3.被業(yè)主恐嚇,怎么應對?
4.在未與媒體合作的情況下,媒體報道偏向負面,該如何處理?出現(xiàn)安全事故,對外如何解釋?
5.不利因素提示不到位導致客戶投訴(如房子離配電房距離過近等)
6.設(shè)計方面或是規(guī)劃變更導致交付條件出現(xiàn)變化,如原承諾送庭院、地下室,實際沒做到。
7.危機出現(xiàn)后資源不給力怎么辦?
8.如何應對業(yè)主無理由訴求?
9.針對媒體暗訪后的突然報道,企業(yè)要如何應對?步驟如何操作?
10.如何解決房地產(chǎn)投訴事件中的死結(jié)問題?
11.對于惡意客戶,有沒有除了以強制強,走上法庭方式外的巧妙方法?
12.群訴處置中怎樣擁有底氣?
13.競爭對手找媒體寫文章作不實報道,怎么應對?
14.施工單位分包產(chǎn)生勞務糾紛,影響我司交樓,現(xiàn)場工人阻工,怎么應對?
......

第十四部分:課程總結(jié)及提問                                                                   
1.地產(chǎn)危機處理40個字
2.地產(chǎn)突發(fā)事件處置三字訣
3.地產(chǎn)輿情管理應對指標
4.學員提問及互動

講師簡介
葉老師
中國知名學者
中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人
中國危機公關(guān)“第一人”
國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心危機管理中心特約顧問
危機管理與風險管理網(wǎng)絡(luò)商學院執(zhí)行院長
危機管理與風險管理“培訓-咨詢”論壇秘書長
“職業(yè)經(jīng)理(企業(yè)風險管理)資質(zhì)評價與能力測評項目”教材主編
清華大學能源規(guī)劃與管理訓練中心特聘專家
北京大學、北大經(jīng)濟管理學院、香港國際商學院等11所高校特聘教授 
9家知名上市公司的危機管理顧問
葉老師的授課深入淺出、通俗易懂,幽默風趣,演講富于激情,案例豐富,切合主題,極富感染力,同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。
葉老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型,至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課,所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。

課時說明:早上9:00-12:00 ,直播課總時長6小時,每天各3h。

地產(chǎn)公關(guān)培訓


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/268690.html

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    參加課程:地產(chǎn)危機公關(guān)策略、群訴技巧與實操案例

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