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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升
 
講師:何慧 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)禮儀與技能提升

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:何慧    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)禮儀與技能提升

培訓(xùn)目的及意義(Meaig)
    20年前走在華爾街金融大道,道路兩邊一家家世界*的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司,當(dāng)你隨意走進(jìn)一家,廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界*名校,如今當(dāng)你故地重游,隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪? 
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌?
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別?
如何讓我們的服務(wù)更走心?更有溫度……

課程效果(Effect)
1)樹(shù)立廳堂服務(wù)人員樂(lè)在工作的服務(wù)心態(tài)
以積極的態(tài)度面對(duì)工作
2)提升預(yù)防客戶投訴的技能
3)強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀
4)使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧,提升服務(wù)質(zhì)量

課程對(duì)象(Object)
銀行廳堂柜員及工作相關(guān)人員

課程主體內(nèi)容(Mai poits)
第一章節(jié): 如何培養(yǎng)高品質(zhì)廳堂服務(wù)素養(yǎng)?

1、思索:你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待 
2、案例分享:《武漢天然氣窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)分享》《一次“弄巧成拙”的廳堂接待》 
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù) 
4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí) 
5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度塑造 
檢視工具:我是否達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)? 
課程目標(biāo): 對(duì)比其他城市的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)案例,看看自己的差距和提升空間

第二章節(jié): 網(wǎng)點(diǎn)7+7服務(wù)禮儀規(guī)范窗口形象職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)篇:
1、塑造良好的第一印象 
1)第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 
2)5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象,第一印象只有一次機(jī)會(huì) 
2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 
1)窗口工作人員制服著裝規(guī)范 
2)制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋 
3)發(fā)型的要求:顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求 
4)淡妝及配飾要求:項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等     
3、服裝自檢自查 
1)窗口工作人員的形象要求 
2)窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則 
3)窗口工作人員工作裝著崗位規(guī)范 
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌 
服務(wù)行為規(guī)范篇: 理論導(dǎo)入:作為窗口職員的你,今天“7+7”了么? 
柜員手勢(shì)操導(dǎo)入:《我愛(ài)我的崗位》 
4、柜員服務(wù)操作要點(diǎn)與訓(xùn)練 
1)站相迎訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練) 
2)笑相問(wèn)訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練) 
3)雙手接訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練) 
4)快準(zhǔn)辦訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練) 
5)巧溝通訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練) 
6)提醒遞訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練) 
7)目相送訓(xùn)練:(流程、動(dòng)作要點(diǎn),服務(wù)用語(yǔ)) 
練習(xí):根據(jù)不同角色演示在工作中的服務(wù)流程+語(yǔ)言規(guī)范
課程目標(biāo): 通過(guò)職業(yè)化的形象+行為規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為及提高綜合服務(wù)素養(yǎng)

第三章節(jié): 打開(kāi)客戶心門(mén)的親和力溝通技巧 
1、客戶有效溝通的定義 視頻:這是真正的有效溝通嗎? 
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是? 
討論:我們?cè)阢y行工作中柜員崗位遇到的實(shí)際問(wèn)題? 
3、溝通的框架模型 
練習(xí):如何在溝通中建立此框架 
結(jié)論:1)溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)       
2)怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要       
3)先跟后帶是溝通的精髓 
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧 
討論:柜員與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么? 
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求 
1)服務(wù)傾聽(tīng)的那些事:案例分析 
5、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧 
1)柜員親和力兩技巧 
2)客戶反對(duì)意見(jiàn)的化解 
3)指令性需客戶配合時(shí)的語(yǔ)言技巧 
案例:為何營(yíng)業(yè)廳在接待客戶時(shí)把握不好服務(wù)節(jié)奏 
實(shí)戰(zhàn)練習(xí):根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí),分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練
課程目標(biāo): 在和客戶溝通的過(guò)程中,因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別,如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到
1、有效快速溝通 
2、親和力的建立,這是本章探討的重點(diǎn) 

第四章節(jié): 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴避免與客戶情緒化解 
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總 
案例討論:柜員被投訴的案例分析(態(tài)度、溝通、業(yè)務(wù)) 
頭腦風(fēng)暴:客戶投訴產(chǎn)生的原因 
1)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 
2)處理投訴抱怨的重點(diǎn) 
2、客戶投訴抱怨的處理原則 
1)客戶投訴背后的動(dòng)機(jī) 
2)客戶投訴的處理原則 
3、銀行不同區(qū)域投訴快速識(shí)別及避免 
1)不同區(qū)域的客戶不滿識(shí)別 
2)應(yīng)對(duì)處理技巧 
3)處理客戶情緒惡234降火話術(shù) 
4)極端客戶的情緒管理技巧 
5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié) 
1)管理而不是控制情緒 
2)快速自我情緒恢復(fù)法 
3)情緒壓力管理的治本方法:建議作業(yè)及練習(xí) 
情景演練:客戶因?yàn)閭€(gè)人情緒無(wú)故在柜臺(tái)發(fā)火 沒(méi)收客戶假幣,引發(fā)客戶不滿如何處理 當(dāng)客戶證件沒(méi)有帶齊不能辦理業(yè)務(wù)…… 
課程目標(biāo): 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始,一步步撥開(kāi)投訴背后的真相,做到真正同理、感受客戶的需求,并做到投訴避免  

第五章節(jié):  打造銀行客戶的峰值體驗(yàn)思考:我們的客戶是誰(shuí)?他們特點(diǎn)是什么?對(duì)服務(wù)要求是什么? 
1、客戶體驗(yàn)是企業(yè)生存的命脈 
2、客戶滿意度四階段 
1)銀行基本服務(wù) 
2)銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 
3)滿意的客戶服務(wù) 
4)客戶峰值體驗(yàn):驚喜服務(wù) 
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗(yàn) 
1)客戶的驚喜時(shí)刻 
2)深度客戶連接 總結(jié):我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗(yàn)”
課程目標(biāo): 引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶體驗(yàn),塑造銀行品牌形象
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng) 
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑  
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 
4、行動(dòng)方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化 
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) 
課程目標(biāo): 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束  

服務(wù)禮儀與技能提升


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/269485.html

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    參加課程:網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升

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付款信息:
開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
何慧
[僅限會(huì)員]