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中國企業(yè)培訓講師
銀行服務意識塑造與客戶溝通技巧
 
講師:何慧 瀏覽次數:2535

課程描述INTRODUCTION

服務意識與客戶溝通技巧

· 高層管理者· 中層領導· 大客戶經理· 一線員工

培訓講師:何慧    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務意識與客戶溝通技巧
                                          
培訓目的及意義(Meaig)

     銀行網點服務工作千頭萬緒,特別是當不斷的重復成為習慣,員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務價值,那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,提升意識與技能。本課程可以解決員工服務意識疲乏、客戶交流不順暢,不能很好的解決客戶問題,對于客戶不滿疲于應付,難以一次性解決等系列障礙,從而實現工作人員自我管理的價值與成就感!

課程效果(Effect)
1)清晰網點工作的服務重要性—為自己而工作
2)調動廳堂工作人員服務效能及主動性
3)提升客戶共情及溝通的能力
4)使學員掌握服務溝通技巧,提升服務質量

課程對象(Object)
網點工作相關人員

課程主體內容(Mai poits)
第一章節(jié)、卓越服務意識——激活員工服務驅動力隨著客戶認知的提升,服務的需求越來越精細、個性、以及走心,在同品競爭日益激烈和透明的市場中,如何讓員工完勝機器人般機械式服務?體現服務的溫度?并有禮有節(jié)的體現出服務人員的專業(yè)素養(yǎng),
第一章節(jié)從激活員工服務力開始 
思索:我們的競爭對手是誰?       
我們的客戶憑什么來我們銀行? 
1、我們行業(yè)的“滿意服務”是什么樣? 
1)優(yōu)質服務的定義 
2)服務的三大原則 
3)客戶滿意度如何塑造 
2、服務意識--對服務人員的崗位要求 
1)有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎? 
案例分析:《海底撈你學不會》 
3、銀行優(yōu)質客戶服務四個維度我在什么水平? 
小組討論:你所經歷最棒的優(yōu)質服務? 
結論:對標我們網點的服務狀態(tài)如何 
4、網點個人服務效能六維度檢視 
工具:每個維度我給自己打多少分? 
5、結論:優(yōu)質客戶服務從哪兒而來? 
1) 客戶感知vs.客戶期望 
2)服務對于銀行的意義  
3)服務對于我的價值在哪? 
工具:個人服務競爭力聚焦練習 
課程目標: 激活員工主動服務的意識,探究服務的內涵,并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節(jié):同理心共情藝術及服務溝通技巧
1、客戶有效溝通的定義 
情景案例:《VIP客戶來投訴》 
2、 客戶溝通的基礎框架模型 
案例分析:常見的網點客戶溝通障礙 
1)溝通的意義取決于對方的回應 
2)怎么說比說什么更重要 
3)維持客戶溝通場域不破是關鍵 
4)先跟后帶是精髓 
小組演練:根據工作中的實際情況排演案例分析解決 
3、溝通親和力——聽到客戶的需求 
1)如何通過肢體語言“聆聽”網點客戶的需要 
2)高品質傾聽3要素 
情境演練:一位客戶辦理業(yè)務時提出違規(guī)要求 
4、溝通同理力——客戶異議處理 
1)如何與不同性格特征的人打交道 
2)溝通的六級贊美法 
3)親和力溝通兩技巧—提升服務好感 
4)傾聽中的同理與需求確認技巧 
5)客戶提出反對或異議該如何處理 
5、應對客戶234降火話術 
情景演練: 
A客戶沒有帶證件但是需要辦理業(yè)務 
B客戶提出不合規(guī)要求而且大吵大鬧 
C客戶嫌辦理業(yè)務慢 
D客戶沒有預約非要支取大額現金
課程目標: 通過同理心技巧與共情傾聽,掌握打開客戶心門的方法,更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平
場景實操&結訓
1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評 
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  
3、所有章節(jié)總結回顧 
4、行動方案:學習內化 
5、合影留念及PK獎勵 
課程目標: 總結回顧所有章節(jié)內容;制定行動方案強化學習效果

服務意識與客戶溝通技巧


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/269488.html

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    參加課程:銀行服務意識塑造與客戶溝通技巧

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
何慧
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