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客戶溝通與商務(wù)禮儀

【課程價值】 
對于員工“不教而驅(qū)之戰(zhàn)謂之棄也”，也是企業(yè)成敗關(guān)鍵。把一定受訓(xùn)的員工投入市場、面對客戶，對產(chǎn)品銷售和
維護(hù)品牌形象無疑是重要的。本課程結(jié)合企事業(yè)需求的實用性，圍繞客戶，對員工及管
理者在自我提高、性格分析和客戶溝通、客戶維護(hù)、常用商務(wù)禮儀規(guī)范等方面作實戰(zhàn)性
地指導(dǎo)和提升。

【培訓(xùn)對象】員工、管理者

【課程綱要】
一、與客戶互動的基礎(chǔ)條件－員工自我管理和修煉
1、員工的角色認(rèn)知 對自己的定位
崗位主人翁的精神
認(rèn)識自己在團(tuán)隊中的角色
2、員工的素質(zhì)提升和成長
職業(yè)化態(tài)度
素質(zhì)培養(yǎng)
氣質(zhì)培養(yǎng)
情商培養(yǎng) 提高溝通力
3、邁向成功
把個人價值融入到團(tuán)隊發(fā)展中
二、性格分析與客戶溝通
溝通總綱
1. 溝通基礎(chǔ)步驟
注意溝通儀表形象
2. 溝通力提升法典：如何提高溝通力
1. 溝通總則
溝通的三個關(guān)鍵點
怎樣掌握溝通時機
溝通目的
尊重信任
2. 客戶市場研究
客戶細(xì)分
影響客戶合作或購買成交的因素
購買動機調(diào)查結(jié)果
顧客購買時的考慮點
客戶三種需求模型
如何洞察客戶的的利益點
3. 客戶性格分析與溝通對策
洞析你的客戶是誰——客戶性格和心理
客戶性格分析和溝通要點、注意事項
養(yǎng)生色診－學(xué)會看顧客臉色和透析客戶心理及產(chǎn)品選擇
客戶職業(yè)分析參考
客戶言行特點分析參考
案例：從唐僧取經(jīng)團(tuán)隊個性特質(zhì)分析典型客戶性格
面對客訴怎樣處理？如何控制他人情緒？
方法步驟
客戶群體性事件，怎么辦？
溝通中肢體語言的推斷
客戶雙手摩嚓、鼻孔擴張、手掌開合等等分別表明什么？
溝通實用技巧
進(jìn)退調(diào)整態(tài)度法
溝通五避免
稱呼要講究
地點與溝通的關(guān)系
對棘手問題的回答
習(xí)慣定律
啟發(fā)說服.. ..
職場溝通職業(yè)操守
三、職業(yè)形象與常用商務(wù)禮儀規(guī)范
（一）商務(wù)禮儀增進(jìn)職場關(guān)系
（二）商務(wù)禮儀體現(xiàn)職業(yè)化形象
如何保持良好的儀表形象
職場著裝6不準(zhǔn)
職場女性注意
西裝領(lǐng)帶注意
話術(shù)規(guī)范
商務(wù)介紹順序
握手注意事項
宴請做好三環(huán)節(jié): 排菜單/定形式/排座次
打電話時誰先掛
商務(wù)會議禁忌 ……
(選講，可以根據(jù)客戶需求增減調(diào)整)

客戶溝通與商務(wù)禮儀