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大堂經(jīng)理管理課程

課程收益：
未經(jīng)過訓練的大堂經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的大堂經(jīng)理做銷
售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您
傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實用
的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理，第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客
戶服務形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶
務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，從而成功地
進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。

課程收益：
-學習在大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務基本觀念
-建立正確的客戶服務心態(tài)和服務意識
-了解大堂經(jīng)理服務領(lǐng)域的基本知識和技能
-建立專業(yè)服務人士的價值觀和職業(yè)態(tài)度
-學習專業(yè)服務過程中基本禮儀規(guī)范
-通過模擬訓練，掌握工作中必備的服務知識和技巧
-通過模擬訓練，掌握工作中必備的營銷知識和技巧

授課對象：銀行大堂經(jīng)理

課程大綱：
第一講：大堂經(jīng)理角色定位
1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營業(yè)廳客戶體驗
2.國內(nèi)銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀
3.大堂經(jīng)理價值不可替代
4.如何做好“金牌”客戶服務
5.大堂經(jīng)理角色定位
6.大堂經(jīng)理勝任ASK模型
7.如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
案例：建行大堂經(jīng)理服務革命
案例：建行大堂經(jīng)理客戶之聲
第二講：大堂經(jīng)理工作職責
1.大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
2.大堂經(jīng)理與首問責任制
經(jīng)驗：優(yōu)秀大堂經(jīng)理的秘訣
經(jīng)驗：大堂經(jīng)理“七種本領(lǐng)”
資料：首問責任制實施規(guī)定
新聞鏈接：行長親任大堂經(jīng)理
3.大堂經(jīng)理工作流程
4.經(jīng)驗分享：大堂經(jīng)理的一天
培訓心得：工商銀行大堂經(jīng)理培訓
經(jīng)驗分享：大堂經(jīng)理的小感悟
第三講：大堂經(jīng)理服務意識提升
1.大堂經(jīng)理與客戶需求
2.滿足客戶需求的準備
3.接待客戶主動相迎原則
4.服務意識：態(tài)度決定一切
資料：XXX銀行前臺服務規(guī)范
資料：大堂經(jīng)理“5S4E”服務標準
第四講：大堂經(jīng)理服務技能提升
1.主動與客戶招呼
2.引導客戶技巧
3.形體語言運用
4.情緒自控八種方法
經(jīng)驗分享：“堂頭”的“四勤”
資料：大堂經(jīng)理：別有滋味在心頭
第五講：大堂經(jīng)理服務禮儀及溝通技巧
一、大堂經(jīng)理服務禮儀
1.關(guān)于服務禮儀
2.職業(yè)形象塑造
3.站姿、坐姿和走姿訓練
4.握手的學問
5.交換名片禮儀
6.介紹的禮儀
7.談話的禮儀
經(jīng)驗分享：大堂經(jīng)理——銀行形象代言人
二、大堂經(jīng)理溝通技巧
1.聽：理解客戶的感情成分
2.說：聲音表現(xiàn)力
3.提問：主動與客戶交流
4.微笑：盡顯服務魅力
5.目光：用眼睛說話
6.觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧
第六講：大堂經(jīng)理客戶營銷活動
一、火眼金睛--觀察識別價值客戶
1.誰是我的客戶？
（1）客戶經(jīng)營的思考
（2）我的目標客戶群
案例：民生銀行的客戶策略
2.客戶觀察判斷法
（1）大堂客戶觀察判斷三步法
（2）客戶觀察及接觸技巧
案例及演練
二、專業(yè)修身---以客戶需求為導向的服務營銷
1.發(fā)掘客戶真實需求的三步驟
（1）分析——假定溝通法
（2）挖掘客戶需求的提問技巧
（3）傾聽——收集客戶問題
2.不同類型客戶的需求分析
（1）不同職業(yè)客戶的需求分析
（2）不同風險承受能力的需求分析
（3）不同性格的客戶需求分析
案例及演練：客戶需求分析的提問技巧訓練
3.“*”：顧問式銷售技巧
4.“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
5.資料大堂經(jīng)理自我練習
經(jīng)驗分享：行長任大堂經(jīng)理推營銷服務
6.反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機會
（1）除疑去誤法
（2）討教客戶法
（3）優(yōu)勢對比法
（4）轉(zhuǎn)化意見法
第七講：以道御術(shù)---客戶維護及管理，建立長期關(guān)系
一、客戶關(guān)系管理工具
二、客戶關(guān)系管理方法與技巧
1.客戶關(guān)系管理流程
2.客戶分類管理
3.客戶關(guān)系維護的方法與技巧
三、客戶價值提升的方法與技巧
1.客戶價值提升流程
2.客戶價值提升方法
（1）重復營銷
（2）交叉營銷
（3）診斷營銷
（4）圈子營銷
案例研討：存量客戶開發(fā)與維護流程及方法
第八講：正確對待客戶投拆與抱怨
1.客戶投訴原因分析
2.正確處理客戶投訴
3.如何處理客戶投訴
4.客戶投訴處理技巧
5.解答疑問和處理異議
附件一：XX銀行大堂經(jīng)理工作指引
附件二：XX銀行分行大堂經(jīng)理工作手冊
附件三：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務標準指引
附件四：大堂經(jīng)理訓練營筆試題

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