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服務(wù)禮儀職業(yè)形象培訓(xùn)

課程背景：
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的
各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本
質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共
生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
真正做到“以客戶為中心”，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在
自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面
文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶
的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，《銀行職業(yè)形象塑造服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》課程的
目標(biāo)，是內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競
爭激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神
、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。能夠在銀行服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆?br /> 式與他人溝通。把溝通技巧和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，能
夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。   

培訓(xùn)課程目標(biāo)：
網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對性優(yōu)化及改善
使學(xué)員學(xué)會打造與銀行服務(wù)相符合的職業(yè)形象
提升員工的職業(yè)素養(yǎng)
增加客戶滿意度

具體內(nèi)容如下：
第一模塊：銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
-禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
-銀行服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
-服務(wù)是銀行的*產(chǎn)品！
資金實(shí)力
網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目
品牌影響
賬戶安全
服務(wù)：我們*能控制的環(huán)節(jié)！
業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量
-服務(wù)禮儀關(guān)鍵十字
尊重
溝通
規(guī)范
互動
心態(tài)
禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的
潤滑劑
-職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面
-職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
-分享知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣
-培訓(xùn)方式：分析、講解、提問、綜合

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識
一、案例鑒賞
-從學(xué)校禮儀老師走到禮儀培訓(xùn)師
-鬼谷子：捭闔當(dāng)先，縱橫天下
二、工作態(tài)度
-案例分析：青蛙的故事
-我為什么而工作
-我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
-我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
-打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
-培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

第三模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)
1. 職業(yè)心態(tài)
-積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
-職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心
-長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃
-先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值
-緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
-人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
-如何把自己把握到最好
-聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
-聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
-當(dāng)今世界，EQ與IQ孰輕孰重
-什么是職業(yè)EQ
-如何修煉自己的EQ
-培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌
-站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）
-坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）
-走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）
-正確蹲姿
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
-培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第五模塊：儀容儀表規(guī)范
-案例分析：*博士的試驗(yàn)
-職場化妝原則與要點(diǎn)
-認(rèn)識日常使用的化妝品
-工作妝點(diǎn)評
-香水的使用
-保持職場形象的化妝術(shù)
-工作裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
-西裝及領(lǐng)帶禮儀
-絲巾的搭配方法
-鞋襪的搭配常識
-首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
-培訓(xùn)方式：分析、講解、演示、訓(xùn)練、綜合

第六模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范
-接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程
-熱情迎接客人
-適當(dāng)?shù)膯柡?br /> -問候的技巧
-理解客戶的方式
-學(xué)會有效溝通
-了解客戶心理
-安撫客戶情緒
-對客戶的問題回答專業(yè)、精準(zhǔn)
-幫助客戶解決疑難問題
-對不熟悉業(yè)務(wù)的客戶要有耐心解答
-對有情緒的客戶要進(jìn)行安撫和情緒疏導(dǎo)
-對初次使用業(yè)務(wù)的客戶要多提醒、詳細(xì)說明
-送別客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程
-結(jié)束服務(wù)后要用結(jié)束語
-送別語
-提醒和幫助
-特殊天氣的特殊服務(wù)

第七模塊：銀行服務(wù)親和力訓(xùn)練
案例分析：高速收費(fèi)服務(wù)案例
-親切的聲音表達(dá)技巧
1. 普通話規(guī)范
2. 語速語調(diào)語氣的訓(xùn)練
3. “五語十字”文明用語
4. 語氣助詞的使用技巧
-稱呼的技巧
1. 規(guī)范的稱呼
2. 入鄉(xiāng)隨俗原則
3. 記住客戶姓名很重要
-認(rèn)同客戶的技巧
1. 耐心傾聽客戶
2. 理解客戶
3. 換位思考
4. 順從客戶
-表達(dá)尊重的肢體語言
1. 親切的表情
2. 禮貌的手勢
3. 得體的儀態(tài)
-表情溝通技巧
案例分析：宋慶齡的故事
1. 微笑的魅力
2. 與客戶眼神交流的技巧
3. 微笑的速成法訓(xùn)練
4. 不受歡迎的表情
-專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
1. 十分熟悉銀行業(yè)務(wù)，能快速準(zhǔn)確的回答客戶
2. 多與客戶溝通，多解釋說明，取得客戶諒解
3. 有效協(xié)調(diào)客戶排隊(duì)，保證效率，提高客戶滿意度
培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第八模塊：銀行客戶異議處理技巧
-案例分析：倍受零落的感受
1. 心態(tài)調(diào)整
-態(tài)度決定一切
-心態(tài)要健康——平和、樂觀、積極
-要學(xué)會放棄
-量力而行，把握好“度”
2. 客戶投訴
-投訴客戶的忠誠度
-4%的不滿意客戶會向你投訴
-96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將不滿告訴16~20個(gè)人
-有多少客戶可以回來？
2 客戶投訴和糾紛處理
-善于示弱
-非原則問題息事寧人
-態(tài)度端正
-迅速行動，積極不回避
-虛心、寬容
-誠懇，換位思考
-不違背原則
-人格尊嚴(yán)、自尊；
-遵法守紀(jì)
-培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第九模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧
案例分析：公司簡稱引起的風(fēng)波
一、打電話禮儀
-重要的第一聲
-飽滿的情緒，喜悅的心情
-端正的姿態(tài)，清晰的聲音
-力求簡潔，抓住要點(diǎn)
-考慮到交談對方的立場
-使對方感到有被尊重、重視的感覺
-打電話誰先掛
二、接電話禮儀
-迅速準(zhǔn)確的接聽
-認(rèn)真清楚的記錄
-有效電話溝通
-學(xué)會配合別人談話
-對方要找的人不在時(shí)
-接聽私人電話時(shí)
-培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？
-培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第十模塊：銀行服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法
-看——觀察客戶的技巧
-聽——拉近和客戶的關(guān)系
-笑——客戶更愿意接受服務(wù)
-說——客戶更在乎怎樣
-動——運(yùn)用身體語言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
提問、解答
其他說明：
1、場地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、可適當(dāng)配備投影設(shè)備增強(qiáng)視覺效果；

服務(wù)禮儀職業(yè)形象培訓(xùn)