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前臺服務(wù)禮儀課程

【培訓(xùn)對象】
公司前臺及接待人員

【課程背景】
在整體布局規(guī)劃中，前臺是最重要的環(huán)節(jié)之一，是公司與客戶直接交流的第一平臺，是公司參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，提升服務(wù)水平強(qiáng)化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約公司業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升公司前臺整體服務(wù)形象和禮儀水平成為前臺建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立公司品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】
該課程是專為改變前臺服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；
課程重視現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；
課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；

【課程概要】
第一講：前臺服務(wù)的認(rèn)知
一、什么是真正的服務(wù)
二、前臺服務(wù)的重要性和特點(diǎn)
三、決定前臺人員在客戶心中地位的神秘數(shù)字
五、前臺服務(wù)技能的核心要求

第二講：前臺人員職業(yè)形象
一、儀容
1、職場人士妝容的要求與客戶印象反饋
2、職場儀容的禁忌
二、儀表
1、職業(yè)著裝的原則
2、男士著裝儀表禮儀
3、女士著裝儀表禮儀
4、職場著裝的禁忌
5、職場著裝綜合案例分享

第三講：文明前臺如沐春風(fēng)--前臺人員服務(wù)禮儀
一、服務(wù)用語規(guī)范
（一）服務(wù)工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請托語；
（二）熱情三到；
（三）接待三聲
角色扮演：互動式練習(xí)
二、肢體語言與接待規(guī)范
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的傳遞
（四）走姿的象征
（五）手勢的含義
（六）蹲姿的優(yōu)雅
三、接待禮儀
（一）客戶預(yù)約禮儀
（二）距離的奧秘
（三）致意禮與鞠躬禮
（四）稱謂禮儀
（五）引領(lǐng)禮儀
（六）介紹禮儀
（七）寒暄與目光交流的區(qū)域
（八）握手的藝術(shù)與禁忌
（九）交換名片禮儀
（十）席位安排的禮賓次序
（十一）電梯與乘車禮儀
（十二）會議禮儀
（十三）通訊禮儀（手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信）
（十四）禮品饋贈禮儀
（十五）奉茶禮儀
（十六）飯宴禮儀（中餐、西餐）

第四講：前臺儀談與工作的技巧
一、作為一個前臺你常忽略的崗位潛能
（一）通訊錄
（二）郵寄地址
（三）領(lǐng)導(dǎo)交辦的事
（四）各個部門的郵件通知
二、前臺高效溝通的四大流程
（一）望
1、觀察的技巧
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系
3、客戶不同感知類型的解析
（1）視覺型客戶溝通方式
（2）聽覺型客戶溝通方式
（3）觸覺型客戶的溝通方式
4、客戶服務(wù)過程中服務(wù)人員自我形象管理
（二）聞
1、聽的三個層次
2、聽的四步曲——恩、啊、哇、咦
3、聽的障礙
4、如何贊美（如何用二級反饋塑造別人的行為）
（1）如何做正向反饋
（2）如何做負(fù)向反饋
4、避免客戶溝通誤會的——確認(rèn)與反確認(rèn)
（三）問
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 4、如何用問接觸異議
5、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
6、提問過程中要避免的事情
7、情景分析
（四）說
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、模仿的意義——瞬間拉近親近感
3、同理心與驗證——讓你的客戶更青睞你
4、思維表達(dá)訓(xùn)練
（1）與同事溝通的邏輯結(jié)構(gòu)
（2）安撫別人情緒的關(guān)鍵性對話
5、表達(dá)中的聲音角色訓(xùn)練

前臺服務(wù)禮儀課程