課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新員工技能課程
課程背景:
新員工踏入工作面臨角色的轉(zhuǎn)變,如何轉(zhuǎn)變角色,調(diào)整心態(tài),適應(yīng)企業(yè),掌握最基本的職場(chǎng)技能是每個(gè)新員工的必修課,對(duì)轉(zhuǎn)變自己的角色和新的定位有很重要的作用,學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境,和領(lǐng)導(dǎo)同事做好溝通,與客戶和諧相處解決客戶問(wèn)題,掌握時(shí)間管理,成為自我管理的主導(dǎo)者,使工作效率大幅提高,并且讓員工學(xué)會(huì)做一個(gè)成功的自我管理者 。
課程收益:
1、新員工角色轉(zhuǎn)變適應(yīng)環(huán)境
2、新員工學(xué)會(huì)負(fù)責(zé),敬業(yè),感恩,奉獻(xiàn)
3、激發(fā)新員工學(xué)會(huì)主動(dòng)工作,創(chuàng)造成果
4、強(qiáng)化提高員工的忠誠(chéng),敬業(yè)精神以及工作責(zé)任心
5、提升員工職場(chǎng)基本技能,時(shí)間管理,情緒壓力管理及人際溝通能力
培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)全體新入職人員
課程綱要:
【課程導(dǎo)入,問(wèn)題研討】
什么是職業(yè)化?
為何要職業(yè)化?
如何去職業(yè)化?
第一模塊:職業(yè)化心態(tài)塑造篇
一、角色認(rèn)知——適者才能生存
1、認(rèn)識(shí)自己,適應(yīng)環(huán)境
如何成為一名合格的職業(yè)人
2、職業(yè)人的必備素質(zhì)
積極正向的職業(yè)心態(tài)
適應(yīng)角色的職業(yè)能力
塑造品牌的職業(yè)形象
二、積極心態(tài)——態(tài)度是成功的基石
1、我為誰(shuí)而工作
2、思維轉(zhuǎn)變結(jié)果就會(huì)不同
(1)工作結(jié)果等=思維方式?熱情?能力
(2)只做責(zé)任者,不做受害者
(3)持續(xù)的力量能將平凡變?yōu)榉欠?br />
(4)已經(jīng)不行了的時(shí)候才是真正的開(kāi)始
(5)將不可能變?yōu)榭赡?br />
(6)比昨天更進(jìn)一步,不斷提升你的價(jià)值
三、結(jié)果第一 —— 有結(jié)果才算有能力
1、雇傭關(guān)系的本質(zhì)就是商業(yè)交換
2、信守契約就要提供結(jié)果
3、如何做到結(jié)果
客戶原則:結(jié)果是給客戶的,要讓客戶滿意才叫結(jié)果
4、創(chuàng)造結(jié)果就要承擔(dān)責(zé)任
(1)為崗位負(fù)責(zé),就是為自己負(fù)責(zé)
(2)為上級(jí)負(fù)責(zé) /為下級(jí)負(fù)責(zé)/為公司負(fù)責(zé)/為客戶負(fù)責(zé)/為家人負(fù)責(zé)
四、敬業(yè)精神——成就事業(yè)的保障
1、忠誠(chéng)——勝于能力
2、激情——點(diǎn)燃你的熱情
3、感恩——敬業(yè)的內(nèi)在動(dòng)力
五、情緒與壓力管理
1、透徹認(rèn)識(shí)情緒
2、不容忽視的壓力
案例:搜狐財(cái)經(jīng)重壓之下的都市白領(lǐng)
3、自我減壓及情緒調(diào)整的方法
小組討論分享
第二模塊:新員工服務(wù)禮儀塑造篇
一、企業(yè)員工形象管理
1、印象管理——塑造美好的第一印象
2、肢體語(yǔ)言管理:無(wú)聲勝有聲
3、外表管理:出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理:你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)
5、表情管理:21世紀(jì)制勝法寶
6、語(yǔ)言管理:你一開(kāi)口,我就能了解你
7、妝容管理:解自己的膚色、臉型
8、細(xì)節(jié)管理:細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味
二、 企業(yè)職員的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
1、迎接客戶時(shí)的正確站姿
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
3、工作區(qū)間的正確行姿
4、 低處取物的正確蹲姿
5、常用的幾種手勢(shì)禮儀
三、 企業(yè)職員的儀態(tài)禁忌
四、企業(yè)新員工儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
2、坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
5、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練:
遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
眼神的運(yùn)用與規(guī)范
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
五、要做好微笑服務(wù)——有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
六、優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
七、微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
八、微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō),自己聽(tīng)明白
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵,避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言,制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信
第三模塊:企業(yè)新員工服務(wù)意識(shí)提升
一、企業(yè)服務(wù)意識(shí)
1、以客為尊的顧客服務(wù)
2、客戶滿意的基本原則
3、服務(wù)人員具備的特質(zhì)
4、企業(yè)服務(wù)意識(shí)的特性
二、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
1、「服務(wù)」是什么?
2、什么是「服務(wù)」?
3、企業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義
4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性
第四模塊:企業(yè)新員工職場(chǎng)禮儀
一、職場(chǎng)禮儀要點(diǎn)
1、辦公室人際關(guān)系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀(jì)律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用
7、影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節(jié)”
二、尊重領(lǐng)導(dǎo)
1、上司心理分析
2、與上司相處的三大原則
3、與上司相處的禮儀
三、工作匯報(bào)禮儀
1、口頭匯報(bào)禮儀
2、書(shū)面匯報(bào)禮儀
3、電話匯報(bào)禮儀
4、會(huì)議匯報(bào)禮儀
5、工作匯報(bào)技巧
四、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、與同事相處的三大原則
3、與同事相處的禮儀
第五模塊:企業(yè)新員工溝通禮儀
一、企業(yè)服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
1.與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
2.稱呼的藝術(shù)
3.贊美的技巧
4.說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
5.道歉的形式種類
6.迎候顧客的語(yǔ)言技巧7.企業(yè)營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)
8.熱情的尺度
二、語(yǔ)言表達(dá)技巧
1.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2.待客三聲 :來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲
3.交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng),再學(xué)會(huì)說(shuō)
5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說(shuō)什么,更在乎你怎么說(shuō)
6.真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
7.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊
8.公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
三、溝通的要素
1.尊重對(duì)方
2.換位思考
3.面談成功法則
4.注重細(xì)節(jié)
5.說(shuō)到對(duì)方心坎里
第六模塊:總結(jié)分享
新員工技能課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/272667.html
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