課程描述INTRODUCTION
培訓講師：戴萍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行窗口人員服務(wù)禮儀
【課程背景】
隨著市場經(jīng)濟競爭愈加激烈，服務(wù)已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，才能贏得競爭力。銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學服務(wù)要求每一個銀行員工在具體對客戶服務(wù)過程當中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動地貼近和引導顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。
【課程收益】
了解和掌握正確的服務(wù)禮儀，能使銀行職員在商務(wù)交往活動中贏得客戶良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。
【課程對象】
銀行窗口服務(wù)人員
【課程大綱】
第一部分 銀行職員必備禮儀
1、銀行職員儀容儀表要求
2、銀行職員職業(yè)裝穿著要求
3、儀態(tài)修煉
4、銀行職員的表情訓練
5、見面問候禮儀
6、遞接名片禮儀
7、電話禮儀
第二部分 禮儀中的服務(wù)
1、銀行職員踐行3A規(guī)則
2、服務(wù)中的接受顧客、服務(wù)中的重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中的贊美顧客
4、銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語
第三部分 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢
1、銀行服務(wù)禮儀的核心要求
2、銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀
3、銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢所趨
4、從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看以客為尊
5、銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計
6、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬
7、通過ATM機看銀行服務(wù)
第四部分 職業(yè)道德與服務(wù)意識
一、職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
1、服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)
2、服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德
3、發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造*效益
4、彌補窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德
二、窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識
1、要有自知之明
2、要善解人意
3、要無微不至
三、缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)
第五部分 顧客衡量銀行服務(wù)的標準
一、顧客眼中的最好服務(wù)
二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個因素
三、銀行的文明服務(wù)
銀行窗口人員服務(wù)禮儀
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