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中國企業(yè)培訓講師
熱線電話客服禮儀與溝通技巧
 
講師:張敏 瀏覽次數(shù):2556

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 話務員· 其他人員

培訓講師:張敏    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電話客服禮儀課程

【課程背景】
在“一對一”雙向交互式網(wǎng)絡服務中,對網(wǎng)絡客服人員進行網(wǎng)絡客服禮儀的訓練與規(guī)范
,能夠有效的吸引和留住他們,并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶,從而將網(wǎng)絡營銷的效益
*化。
電子商務中,網(wǎng)絡客服負責答復、跟進及反饋網(wǎng)絡客戶的咨詢、投訴工作等工作,是
其中最重要的一個環(huán)節(jié),可以二次開發(fā)客戶,可以提高準客戶的轉(zhuǎn)化率,金額等等。一個
公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會化網(wǎng)絡營銷有直接的關系。
在網(wǎng)絡營銷手段層出不窮的今天,如何實實在在的留住客戶才是根本所在,發(fā)掘潛在
用戶、維護現(xiàn)有客戶,才能實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷的最終目的。網(wǎng)絡客服系統(tǒng)的建設,應引起廣
大企業(yè)的關注?;谶@種思路,我們的企業(yè)才能有付出必有回報。

【培訓對象】:電話熱線服務人員!

【培訓收益】
1、打造主動服務的團隊,提升團隊服務意識度
2、樹立良好的政府窗口形象
3、掌握電話服務溝通的基本技巧
4、固化服務流程,形成長效機制

【課程大綱】
第一篇:樹立良好的服務心態(tài)篇
第一講: 服務心態(tài)的“一種理念”
服務的內(nèi)涵
服務發(fā)展的三個階段
優(yōu)質(zhì)服務的三個層次
基本的服務、滿意的服務、驚喜的服務
第二講:良好服務心態(tài)的“兩個關鍵”
用藝術的服務創(chuàng)造價值
用服務來管理你的客戶
3、電話熱線服務原則:微笑、迅速、靈巧、誠懇

第二篇:打造職業(yè)形象篇
1、熱線電話工作人員儀容規(guī)范
2、熱線電話工作人員儀表規(guī)范
3、熱線電話工作人員儀態(tài)規(guī)范

第三篇:基本電話禮儀篇
1、基本電話禮儀
2、打電話的禮儀
3、接電話的禮儀
4、熱線服務用語
1)招呼語(開場語)
2)結束語
3)回訪
4)對方講話太快時
5)無法聽清客戶電話時
6)雜音較大時
7)聽不懂客戶所講方言時
8)需要客戶等待時
9)無法當場答復的客戶咨詢時
10)感謝語......

第四篇:溫暖溝通技巧篇
一、掌握溝通的3A原則
二、傾聽的技巧
1、拉進與客戶關系的電話聆聽技巧
進行有效聆聽并記錄
3、聆聽的三個層次
三、詢問與說的技巧
掌握電話詢問的技巧并復述
靈活掌握開放式提問與封閉式提問的技巧
2、注意說話的語氣
3、服務禁語有哪些
四、說話語音語調(diào)訓練
1、聲音在溝通中的重要性
2、日常說話與熱線人員聲音的區(qū)別
3、聲音氣息控制與停頓技巧
4、保護好自己的嗓子

第五篇:異議處理篇
正確認識客戶投訴
如何看待服務零投訴
把服務工作做到投訴發(fā)生前——投訴預防
難纏投訴應對術

第六篇:12345客服工作全流程實戰(zhàn)篇
儀容儀表規(guī)范演練
儀態(tài)規(guī)范實操
話術應答演練
溝通對話演練
語音語調(diào)演練

電話客服禮儀課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273567.html

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    參加課程:熱線電話客服禮儀與溝通技巧

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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張敏
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