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客戶經(jīng)營新思路

【課程目標(biāo)】
   了解銀行經(jīng)營從以前的“要規(guī)模”到“要利潤”，再到如今的“要客戶，更要客戶黏度”的必然性，與時俱進，通過新思路、多渠道來滿足客戶新時期的服務(wù)需求，解決銀行“新增獲客難，但存量流失多。指標(biāo)任務(wù)重，卻渠道利用差”的根本難題。
   掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型期借助網(wǎng)點+線上（微信、短視頻）+精準活動策劃+產(chǎn)品突擊小分隊建設(shè)等多渠道客戶經(jīng)營思路，通過“分層級、分客群、分片區(qū)、分時段”的多元化經(jīng)營方式，做到目標(biāo)客戶的精準服務(wù)營銷。
   梳理出“睡眠客戶系統(tǒng)激活、目標(biāo)客群電話邀約、重點客戶微信深度鏈接、片區(qū)客戶活動策劃”的底層邏輯和流程，使得學(xué)員在工作中能夠結(jié)合自己的實際情況，做到有的放矢，精準維護營銷。

【課程對象】
網(wǎng)點負責(zé)人、管戶人員（理財經(jīng)理&客戶經(jīng)理）

【課程大綱】
第一講：現(xiàn)階段銀行一線網(wǎng)點客戶經(jīng)營現(xiàn)狀及解決思路
重點內(nèi)容：多渠道、細分化客戶經(jīng)營模式是銀行發(fā)展的必然趨勢
1、分戶不合理，造成一線員工客戶經(jīng)營無重點，甚至產(chǎn)生逆反心理
2、客戶經(jīng)營方式單一，沒有分析客戶發(fā)展階段，只要結(jié)果，沒有經(jīng)營
3、客戶分層分類未細化，難以匹配合適的經(jīng)營渠道。重電話和微信營銷，忽略了物理網(wǎng)點的天然優(yōu)勢和新媒體（微信朋友圈及微信群、短視頻）形象塑造及客戶互動功能
4、即使電話和微信營銷，也缺少相對應(yīng)的思路、流程和話術(shù)技巧
5、各渠道之間未能形成有效的聯(lián)動，客戶“互動點”未能形成客戶“經(jīng)營線”
解決思路：
分戶：科學(xué)分戶。“先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶。先核心，后潛力。”
經(jīng)營：確定“取得聯(lián)系—建立信任—深度鏈接—精準營銷”的經(jīng)營思路
渠道：通過“分層、分類、分時、分片”精準化細分客戶，匹配合適的經(jīng)營渠道
流程：梳理電話邀約及微信營銷流程和話術(shù)，形成工具包
聯(lián)動：打造網(wǎng)點+線上+活動策劃多渠道客戶經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，建立有效聯(lián)動思路和機制

第二講：分戶及分層分類維護提升策略
重點內(nèi)容：分層分類維護，才能有的放矢
1、分配原則
維護客戶數(shù)量
先核心，后潛力
先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶
2、分層分類策略
基于客戶金融資產(chǎn)及貢獻度的分層策略（分層）
基于產(chǎn)品持有和社會屬性的分群策略（分類）
基于階段業(yè)績指標(biāo)達成分時策略（分時）
基于距離網(wǎng)點距離和產(chǎn)業(yè)屬性的分片策略（分片）
3、分層客群維護經(jīng)營策略
基礎(chǔ)客戶：產(chǎn)品綁定，批量維護
潛力客戶：定期聯(lián)系，明確需求
重點客戶：長期跟蹤，靈活切入
核心客戶：專業(yè)為主，情感輔助
4、分類客群維護經(jīng)營策略
老年客群：誘之以利，行之以便，動之以情
親子客群：體驗、體驗、還是體驗
經(jīng)營者客群：深度研究、業(yè)務(wù)幫助、平臺搭建
公務(wù)人員客群：差異化服務(wù)、日?；印⒖腿夯顒?br /> 5、指標(biāo)分時達成策略
存款指標(biāo)達成策略
基金指標(biāo)達成策略
保險指標(biāo)達成策略
貴金屬指標(biāo)達成策略
6、分片客群維護經(jīng)營策略
社區(qū)：品牌宣傳、廳堂活動、聯(lián)絡(luò)人制度
商圈：商圈分析、產(chǎn)品切入、經(jīng)營綁定
企業(yè)：批量開發(fā)、以點帶面
7、客戶經(jīng)營底層邏輯
電話：產(chǎn)生聯(lián)系的切入工具
新媒體（微信、短視頻）：個人形象塑造及客戶深度鏈接（掌握客戶詳細信息）
網(wǎng)點活動面談：客戶體驗及營銷促成

第三講：客戶經(jīng)營第一步：電話建立聯(lián)系
1、三條關(guān)鍵的預(yù)熱信息
系統(tǒng)信息保安心
個人通信建聯(lián)系
預(yù)約信息埋伏筆
2、兩次暖心的通話聯(lián)系
一次電話建立關(guān)系
二次電話試探意愿
3、一次水到渠成的見面
產(chǎn)品到期提醒邀約
節(jié)假生日送禮邀約
貴賓活動邀約
層級提升邀約
4、電話聯(lián)系流程梳理
前期準備——心態(tài)、物料、信息、話術(shù)、氛圍
標(biāo)準流程——開場白、寒暄關(guān)懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進
關(guān)鍵節(jié)點——話題切入、客戶引導(dǎo)、臨門一腳

第四講：客戶經(jīng)營第二步：微信+新媒體運用——塑造個人品牌及客戶深度鏈接
重點內(nèi)容：塑造個人品牌，培養(yǎng)粉絲客戶
1、微信維護與營銷
微信的作用與意義
微信的互動方式
－朋友圈
－信息、點贊、評論、投票
－公眾號
如何自然的加個微信
微信個人品牌打造
－頭像
－昵稱
－微信號
－地區(qū)、個性簽名
微信客戶信息管理
－分組管理法
－標(biāo)簽管理法
微信朋友圈打造
－不同客戶的閱讀習(xí)慣及服務(wù)應(yīng)對
－六種路徑打造有血有肉金融顧問形象
－朋友圈內(nèi)容編寫的四個基本邏輯
－如何利用朋友圈進行線下活動的線上引流
－朋友圈如何和其他新媒體聯(lián)動維護
2、5G時代線上線下聯(lián)動營銷模式
短視頻風(fēng)口已到來
短視頻平臺分析
銀行網(wǎng)點短視頻運營關(guān)鍵：定位
網(wǎng)點短視頻作用：網(wǎng)點—微信—短視頻聯(lián)動
短視頻內(nèi)容設(shè)計：定客群、定風(fēng)格、定思路、定結(jié)果
直播內(nèi)容設(shè)計：問題點、切入點、關(guān)鍵點、價值點、興奮點
直播技巧：引流、開場、宣講、互動、收尾
網(wǎng)點、微信、短視頻聯(lián)動思路解析

第五講：客戶經(jīng)營第三步：客戶活動體驗及營銷促成
重點內(nèi)容：增加網(wǎng)點體驗，提升回巢意愿——體驗型網(wǎng)點打造思路
1、定客群
差異性客群分類：
個性化客群分類
2、定主題
主題廳堂打造總綱
－主題確立的四個參考因素
－跨界合作的五個思路
－主題廳堂品牌打造的六個關(guān)鍵點
差異性網(wǎng)點打造的需求邏輯
－基礎(chǔ)客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
－中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
－高端客戶動之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價值關(guān)懷
個性化網(wǎng)點打造思路
－深入研究客群喜好
－合理營造視覺氛圍
－恰當(dāng)選擇推廣方式
－精準設(shè)計產(chǎn)品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
廳堂客戶活動解析與實戰(zhàn)
－依據(jù)客戶分層設(shè)計（占便宜類活動，體驗類活動，尊享類活動）
－依據(jù)客戶分群設(shè)計（親子類，老年類，女性類，商戶類）
－依據(jù)時間節(jié)點設(shè)計（節(jié)日類）
－依據(jù)任務(wù)指標(biāo)設(shè)計（理財類，貴金屬類，保險類，開門紅類）

客戶經(jīng)營新思路