課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)勤行長*
【課程目標(biāo)】
理念轉(zhuǎn)型:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級,人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析*銀行業(yè)發(fā)展形勢,促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點以及個人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
服務(wù)管理:了解新時期物理網(wǎng)點的職能轉(zhuǎn)變,掌握依據(jù)客戶體驗的服務(wù)設(shè)計思路。
營銷管理:了解勞動組合優(yōu)化思路,打破條線、內(nèi)外、崗位壁壘,做到廳堂資源的有效配置聯(lián)動,達成廳堂效能提升的目的。
團隊管理: 掌握多元化團隊管理技巧,結(jié)合網(wǎng)點經(jīng)營目標(biāo),激發(fā)員工積極性,打造高效能的運營團隊。
危機管理:了解網(wǎng)點客戶投訴預(yù)防思路,掌握網(wǎng)點客戶投訴處理流程和技巧,達成網(wǎng)點日常危機管理目標(biāo)。
【課程對象】
內(nèi)勤行長
【課程大綱】
第一講:數(shù)字化轉(zhuǎn)型期銀行發(fā)展現(xiàn)狀及運營條線轉(zhuǎn)型思路
重點內(nèi)容:窮則思變還是居安思危?
1、大零售、大營運轉(zhuǎn)型使得內(nèi)勤行長的職能發(fā)生重大變化
2、客戶服務(wù)需求的提升倒逼銀行網(wǎng)點進行服務(wù)升級
3、內(nèi)外部競爭激烈及利潤率降低使得運營條線要背負(fù)更多效能任務(wù)
4、大行人員流失、勞動組合差及智能設(shè)備產(chǎn)能轉(zhuǎn)化弱使得人員產(chǎn)能低下
5、團隊成員組成更加多元但管理者管理方式相對單一使得團隊難以產(chǎn)能*化
6、消費者權(quán)益意識覺醒及行業(yè)政策管理使得銀行必須要預(yù)防和處理危機事件
解決思路:
服務(wù):依據(jù)人的服務(wù)技能、智能設(shè)備、工具、活動場景的有效聯(lián)動達成廳堂服務(wù)升級
營銷:通過激發(fā)營運條線人員意識,提升營銷技能,輔助工具場景達成廳堂產(chǎn)能提升
人員:勞動組合優(yōu)化,提升智能設(shè)備轉(zhuǎn)化率
團隊:善用目標(biāo)、績效、激勵等多元化管理模式
危機:通過預(yù)防、處理、優(yōu)化三提升來做到危機的有效管控
第二講:服務(wù)管理——廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及服務(wù)升級
重點內(nèi)容:服務(wù)是設(shè)計出來的
1、廳堂八大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(可選)
2、轉(zhuǎn)型新常態(tài)下的服務(wù)升級
優(yōu)化接待:客戶識別及不同接待方式
填平低谷:廳堂服務(wù)難點解決
拔高峰值:差異化服務(wù)模式打造
亮點設(shè)計:比你的競爭對手好一點
延伸服務(wù):完善服務(wù)細節(jié)
關(guān)鍵時刻:關(guān)鍵節(jié)點的關(guān)懷
第三講:營銷管理——打造簡單有效的營銷流程
重點內(nèi)容:依據(jù)場景進行服務(wù),讓營銷來得自然而然
1、客戶識別——找對人
-外在識別
-內(nèi)在識別
-業(yè)務(wù)識別
-聯(lián)動識別
2、激發(fā)開口——做對事
-1號位客戶信息激發(fā)
-智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
-營銷觸點位潛力客戶激發(fā)
-等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
-柜臺客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
-貴賓客戶體驗升級激發(fā)
3、營銷切入——說對話
-業(yè)務(wù)辦理切入
-服務(wù)升級切入
-客戶體驗切入
-家常話題切入
第四講:團隊管理——從基層管理者向基層領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)型
重點內(nèi)容:打造一只高績效營運團隊
1、高績效團隊的三個屬性:自主性、思考性、協(xié)作性
2、團隊自主性打造
-授權(quán)
-跟蹤
-調(diào)整
3、團隊思考性引導(dǎo)
-培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織
-開展自我檢討與改善
-創(chuàng)新
4、團隊協(xié)作性塑造
-找到“自私”的切入點
-徹底解決“自私”行為
-團隊協(xié)作需要流程保障
5、團隊成員激勵技巧
-目標(biāo)激勵原則
-影響激勵原則
-關(guān)懷激勵原則
-信任激勵原則
-成長激勵原則
-競爭激勵原則
-考核激勵原則
第五講:危機管理——客戶投訴預(yù)防與處理
重點內(nèi)容:廳堂重點投訴預(yù)防與投訴處理流程
1、廳堂重點投訴總結(jié):等候時間長、服務(wù)態(tài)度差、機器設(shè)備故障、流程制度信息不對稱
2、重點投訴解決思路
等候時間長:提前告知、岔開注意、體驗提升、保持公平
服務(wù)態(tài)度差:流程保障、情緒管理、溝通技巧
機器設(shè)備故障:日常巡檢、醒目標(biāo)識、及時處理
制度信息不對稱:提前告知、客戶教育
3、客戶投訴處理流程
-及時接待與迅速隔離
-安撫客戶情緒
-合理道歉
-了解客戶信息及訴求
-給出解決方案
-征求客戶意見
-后續(xù)跟蹤服務(wù)
內(nèi)勤行長*
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已開課時間Have start time
- 李思秦