課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售服務(wù)禮儀的課程
課程背景:
隨著經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的不斷發(fā)展,車企品牌琳瑯滿目技術(shù)更是不斷的革新,加上后疫情時(shí)代與世界格局使得車企市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。消費(fèi)者在購買車輛的同時(shí),對(duì)于價(jià)格的要求已經(jīng)逐漸放緩,更多的是享受購買與服務(wù)的過程,這樣的情況各主機(jī)廠與經(jīng)銷商,都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度,做為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容,以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度,軟硬實(shí)力兼得作為目標(biāo)。4s店作為服務(wù)行業(yè),一直都在探尋什么是有價(jià)值的服務(wù)?什么驚喜又感動(dòng)的服務(wù)?什么是令客戶滿意的服務(wù)?什么是讓客戶心身愉悅的服務(wù)。
本課程以兩大方面六套招數(shù)來開展:一方面強(qiáng)化客戶售前售后的服務(wù)要點(diǎn)的,學(xué)習(xí)各觸電的服務(wù)禮儀規(guī)范,運(yùn)用心情學(xué),植入品牌形象,提升客戶忠誠度;另一方面提高展廳與員工的軟、硬實(shí)力,以眾多4S店為基礎(chǔ)進(jìn)行更強(qiáng)有力的案例分析與深耕,做到做讓客戶體驗(yàn)到既驚喜又感動(dòng)的愉悅式服務(wù),全方位的來提升4s店的企業(yè)形像、客戶體驗(yàn)感與業(yè)績(jī)。
課程收益:
深化理念:結(jié)合品牌文化與服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí),調(diào)整服務(wù)心態(tài)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
刻畫形象:塑造員工的職業(yè)化形象,加強(qiáng)第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形像,進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象,在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,提升企業(yè)效益。
提升技能:提升展廳與員工的軟硬件實(shí)力,學(xué)習(xí)不同類別客戶的不同驚喜服務(wù),提升客戶到店接待各流程的細(xì)節(jié)掌控,提升工作效率。
植入品牌:通過整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象,建立客戶忠誠度,創(chuàng)造效益,規(guī)范場(chǎng)景化服務(wù)要點(diǎn),學(xué)會(huì)運(yùn)用感官營銷的方法觸動(dòng)客戶內(nèi)心,提升客戶滿意度,讓客戶體會(huì)到愉悅式的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)而提升銷量。
課程對(duì)象:主機(jī)廠銷售部門、4S店全體員工、汽車銷售行業(yè)從業(yè)者
課程工具包:
1. 前臺(tái)接待崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
2. 銷售人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
3. 收銀人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
4. 銷售顧問的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
5. 基本禮儀與服務(wù)流程參考表(根據(jù)4S店具體工作專屬定制)
6. 各崗位話術(shù)
7. 轉(zhuǎn)訓(xùn)課件、檢查表、強(qiáng)化手勢(shì)操等
課程大綱
第一講:強(qiáng)化營銷服務(wù)意識(shí),塑造企業(yè)品牌形象
破冰解讀:站在每個(gè)人的角度方向探討服務(wù)做的不夠好的原因
一、汽車行業(yè)的工作心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
1. 沒有風(fēng)口的時(shí)代,服務(wù)就是風(fēng)口
2. 4s店的服務(wù)本質(zhì)與核心
3. 服務(wù)意識(shí)始于行動(dòng)
互動(dòng):意識(shí)決定行為,行為決定命運(yùn)
二、運(yùn)用心理學(xué)塑造品牌形象
1. 暈輪效應(yīng)
2. 首因效應(yīng)
3. 錨定效應(yīng)
4. 從眾效應(yīng)
三、汽車行業(yè)與服務(wù)形像的關(guān)系
1. 服務(wù)形像的影響力
2. 形象與與經(jīng)銷商的緊密關(guān)系
3. 站在客人角度考慮全流程服務(wù)
案例:因?yàn)橐活D飯沒賣掉的保時(shí)捷
案例:哭丟奔馳200多億的女車主
互動(dòng):相處中的換位思考——服務(wù)的真諦
第二講:同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——讓客戶印象深刻的“感官營銷”服務(wù)
案例:湛江別克4S店的服務(wù)理念“要做中端品牌中的高端門店”
一、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——4S店的硬實(shí)力較量
1. 相同展廳布局與裝修如何打動(dòng)了客戶的內(nèi)心?
二、4S店的“感官營銷”服務(wù)
1. “35秒”定律
2. *服務(wù)的*關(guān)鍵時(shí)刻
3. 味覺營銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服
4. 嗅覺營銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間
5. 聽覺營銷服務(wù)——展廳音樂+語言藝術(shù)
6. 觸覺營銷服務(wù)——人與物
7. 視覺營銷服務(wù)——門店與個(gè)人的形像案例:長春歐亞賣場(chǎng)——一個(gè)洗手間引發(fā)的投資失敗
互動(dòng):“五感”植入的潛意識(shí)
三、4S店的客戶旅程體驗(yàn)圖
1. 售前客戶旅程
2. 售后客戶旅程
3. 通過客戶旅程增加效益
4. 4s店的“峰值設(shè)計(jì)”與“峰終定律”
頭腦風(fēng)暴:針對(duì)我們的4S店設(shè)計(jì)客戶旅程體驗(yàn)圖
第三講:銷售前置的“第一印象建設(shè)”
現(xiàn)場(chǎng)訪談:深入展廳內(nèi)外各部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談,查缺補(bǔ)漏,加以調(diào)整與精進(jìn)。
一、門店的第一印象= 硬件形像+軟實(shí)力形像1. 主機(jī)廠要求的統(tǒng)一裝修風(fēng)格之提升
案例:雪弗蘭的“藍(lán)”= 展廳冷清之感的“冷色系”
2.店內(nèi)硬件設(shè)施的“溫馨服務(wù)”
案例:茶海的展廳
3. 經(jīng)銷商可掌控“軟實(shí)力形像”的驚喜服務(wù)
1)品牌的整體打造
2)自身品牌的“隱形”愉悅式服務(wù)*+
3)展廳各位置的感動(dòng)服務(wù)
二、員工的專業(yè)形象塑造
1. 穿出工裝高級(jí)感
2. 女性大方專業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型
3. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型
4. 儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道
5. 精英形象的搭配
1)工牌的佩戴方法
2)絲巾與領(lǐng)帶的系法
3)男女的飾品
三、儀表反應(yīng)用——剖析你的客戶
1. 不能同著裝的不同性格
2. 不同性格的銷售話術(shù)
頭腦風(fēng)暴:分析客戶不同的著裝,不同的性格,進(jìn)而達(dá)成成交
落地實(shí)操:正規(guī)服務(wù)發(fā)型、著裝理一理
四、展廳的內(nèi)的微笑
1. 微笑的力量
2. 笑容中的心理學(xué)
案例:首崗接待為什么一定要微笑欠身
五、打造的“目光禮服務(wù)”
1. 目光禮儀的散點(diǎn)柔式法2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點(diǎn)”
3. 時(shí)刻關(guān)注的目光
落地實(shí)操:看一看“表”感情;笑一笑“顯”親切
第四講:增強(qiáng)體驗(yàn)式服務(wù),讓客戶更驚喜的服務(wù)
觀點(diǎn)引入:先了解他,知己知彼,百戰(zhàn)不敗
一、通過語言模式精準(zhǔn)了解客戶
1. 一般行為及語言模式了解客戶
2. PDP客戶人物性格分析
1)老虎型顧客的性格特點(diǎn)
2)無尾熊型顧客的性格特點(diǎn)
3)孔雀型顧客的應(yīng)性格特點(diǎn)
4)貓頭鷹型顧客的性格特點(diǎn)
落地實(shí)操:客戶的性格畫像
二、驚喜體驗(yàn)式服務(wù)的服務(wù)來自即懂我又貼心
1. 通過與客戶的前期溝通進(jìn)行客戶需求分析
2. 服務(wù)與驚喜應(yīng)與客戶同頻
3. 留客戶驚喜服務(wù)的交車儀式
1)交車的儀式的儀式感
2)不同性別、年紀(jì)、工作的不同儀式
3)培養(yǎng)客戶忠誠度埋好種子
三、提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動(dòng)服務(wù)
1. 送禮的心理學(xué)效應(yīng)
2. “網(wǎng)紅打卡”的二次社交能力
四、讓客戶持續(xù)感動(dòng)的服務(wù)——給他下“心錨”
1. 行為主義心理中的條件反射
2. 培養(yǎng)客戶的心錨,給他持續(xù)的感動(dòng)服務(wù)
第五講:六個(gè)場(chǎng)景提升客戶滿意度與效益
1. 場(chǎng)景一:首次接觸
2. 場(chǎng)景二:進(jìn)門門店
3. 場(chǎng)景三:展廳服務(wù)
4. 場(chǎng)景四:銷售流程
5. 場(chǎng)景五:離開門店
6. 場(chǎng)景六:后續(xù)服務(wù)
第六講:六套招數(shù)的實(shí)戰(zhàn)型銷售服務(wù)禮儀
一、接待客戶的電話禮儀
1. 常用文明用語
2. 接聽電話的準(zhǔn)備工作
3. 售前售后的電話話術(shù)
二、DCC及其他部門的電話中的介紹禮儀
1. 自我介紹的要素
2. 正確的為他人做介紹
3. 如何介紹更有記憶點(diǎn)
三、電話與微信禮儀中的銷售技巧
案例:DCC現(xiàn)場(chǎng)電話邀約
1. 邀約技巧的逐層鋪墊
2. 邀約時(shí)增加客戶滿意度的技巧
3. 電銷的微信溝通原則
4. 4s店不同崗位的朋友圈ip打造
5. 打造微信禮儀的專業(yè)之感
落地實(shí)操:電話模擬
四、展廳內(nèi)外的10種行為舉止規(guī)范
情景模擬:10種行為舉止規(guī)范情景模擬
五、通過握手禮展示對(duì)客戶的真誠歡迎
案例呈現(xiàn):握手中的潛在語言
1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 握手順序的“四個(gè)變量”
3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎?
4. 握手中的心理學(xué)
落地實(shí)操:不同的握手
六、接待時(shí)巧妙植入“品牌形象”——名片禮
案例:不同人的不同名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過名片分析人物性格
3. 名片中的破冰
4. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨是否還用名片
落地實(shí)操:分析一下這些名片
七、4S店的展廳接待
1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、水到
2. 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
八、接待過程中的引領(lǐng)禮儀
1. 行走中的引領(lǐng)禮儀
2. 上下樓的引領(lǐng)
3. 電梯引導(dǎo)
4. 開關(guān)門的引導(dǎo)
理論講解+落地實(shí)操
九、接待中的茶水服務(wù)
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
3. VIP客戶的茶水服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
十、引領(lǐng)客戶入座的植入服務(wù)技巧
1. 客戶的落座位置
2. 拉椅服務(wù)理論講解、落地實(shí)操
十一、銷售過程中“六方位繞車”中的植入式服務(wù)
1. 給客戶拉開車門的細(xì)節(jié)——車輛保護(hù)
2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解
3. 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的操作提醒
4. 輪胎等低位的講解介紹
5. 后備箱開啟的安全提示
6. 轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問的基本話術(shù)
落地實(shí)操:各場(chǎng)景的接到禮儀操練
案例:售前售后的銷售話術(shù)
十二、試乘試駕的服務(wù)禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十三、售前與售后的客休區(qū)1. 茶水客服的話術(shù)
2. 不同位置的奉茶禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十四、VIP休息室
十五、收銀人員的形像管理
1. 收銀柜臺(tái)起到的形像管理作用
2. 收銀人員的話術(shù)
3. 收銀人員的手勢(shì)禮儀
4. 收銀人員的服務(wù)意識(shí)
十六、“迎三送七”送別禮
理論講解、落地實(shí)操
十七、 后續(xù)服務(wù)與交車儀式
理論講解、落地實(shí)操
復(fù)盤總結(jié)課程收尾:
1. 回顧課程,小組PK總結(jié)
2. 做出行動(dòng)計(jì)劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影
由于4s店的工作時(shí)間特殊性,課程內(nèi)容時(shí)間根據(jù)主機(jī)廠、經(jīng)銷商具體情況而定
銷售服務(wù)禮儀的課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/274764.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張坤
商務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)
- 銀行員工商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 曾詩斯
- 職場(chǎng)女性氣質(zhì)修煉 曾詩斯
- 政務(wù)大廳服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì) 曾詩斯
- 銀行精英的修煉術(shù)——實(shí)戰(zhàn)型 張坤
- 職場(chǎng)女性形象管理 曾詩斯
- 政務(wù)禮儀與形象管理 曾詩斯
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- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 新員工商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通 曾詩斯
- 展廳講解接待綜合訓(xùn)練 曾詩斯
- 銀行實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀 曾詩斯
- 景區(qū)導(dǎo)游接待禮儀與現(xiàn)場(chǎng)講解 張?jiān)?/span>