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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
新形勢下銀行網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作
 
講師:劉映吟 瀏覽次數(shù):2555

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員

培訓(xùn)講師:劉映吟    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行網(wǎng)點管理服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
"銀行不再是一個地方,而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣指出。而眼下,我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。
國內(nèi)外各類大小型銀行近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點,為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務(wù),銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮已經(jīng)襲來。基于這樣的大環(huán)境,大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點管理隊伍是新一輪網(wǎng)點的重要工作。

【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理

【課程大綱】
第一模塊:智能化網(wǎng)點“服務(wù)營銷”全景藍圖
營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷愿景
營銷服務(wù)區(qū)
營銷服務(wù)區(qū)
營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷面臨的困境
客戶體驗與產(chǎn)品信息展示區(qū)
客戶體驗與產(chǎn)品信息展示區(qū)
自助交易與預(yù)處理區(qū)
自助交易與預(yù)處理區(qū)
網(wǎng)點人員主動服務(wù)營銷意識欠缺
客戶對推銷式營銷明顯抗拒
排隊與溝通問題引起可投訴頻發(fā)
網(wǎng)點各部門間溝通與協(xié)作不暢
員工工作現(xiàn)狀與工作心聲
客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析
場景案例分析:智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化管理的原則
智能化網(wǎng)點崗位職責(zé)細化及管理
服務(wù)營銷的四種狀態(tài)解析
智能化網(wǎng)點的目標(biāo)與主要提升點

第二模塊:廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動提升
廳堂資源管理的定義
為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要?
廳堂資源管理的核心目的

第三模塊:優(yōu)化網(wǎng)點布局增強客戶互動
1、智能化網(wǎng)點的營銷布置與陳列
2、客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)的互動規(guī)律
3、營銷服務(wù)區(qū)的互動規(guī)律
4、自助交易與預(yù)處理區(qū)的互動規(guī)律

第四模塊:智能化網(wǎng)點的人員管理
“走動式”管理實時關(guān)注員工動態(tài)
“走動式”管理的時機選擇
上班前20分鐘的走動--為客戶創(chuàng)造一個良好的體驗環(huán)境
業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)場走動--啟動柜面的快速營銷
柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時間
下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點
客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
客戶有抱怨或投訴傾向時的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊:跨部門協(xié)作與溝通
(本環(huán)節(jié)將用群策群力方式,使大家學(xué)會用群策群力工具,凝聚跨部門共同解決問題,并在此環(huán)節(jié)用現(xiàn)場改善跨部門溝通協(xié)作為練習(xí),現(xiàn)場定出改善措施)
1、跨部門溝通存在的瓶頸
2、部門墻現(xiàn)象及其解決辦法
3、溝通漏斗原理
4、團隊溝通文化建立與促進:如何改善跨部門的協(xié)作與溝通
5、斯坦納定理的運用
6、 跨部門溝通技巧
營造良好的溝通氛圍
溝通視窗四象限解析
用數(shù)據(jù)說話
溝通方式選擇有術(shù)(自我揭示、懇請反饋、有效提問、共情傾聽)
向上匯報--金字塔形式
平級溝通--共情傾聽+正面反饋(二級反饋法)
向下溝通--反面反饋(三明治+BIC法)
互動游戲:擴大你的公開象限與共情反饋(視覺引導(dǎo)卡)
部門溝通中的“三換”(角度、位、人)
7.當(dāng)好醫(yī)生把好脈:判斷對方的性格
九型人格員工職場需求點解析
1號完美型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
2號助人型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
3號實干型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
4號浪漫型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
5號思考型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
6號忠誠型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
7號歡樂型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
8號領(lǐng)袖型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
9號和平型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點
情境領(lǐng)導(dǎo)模式運用
低能力低意愿員工的管理
低能力高意愿員工的管理
高能力低意愿員工的管理
高能力高意愿員工的管理
(以上內(nèi)容僅供參考,具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況調(diào)整)

銀行網(wǎng)點管理服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/275478.html

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    參加課程:新形勢下銀行網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
劉映吟
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