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溝通技巧與投訴處理

 

【課程背景】：

在現(xiàn)今服務(wù)業(yè)市場競爭日趨激烈下，客戶對業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴(yán)格，對于服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的全面性要求也在發(fā)生變化?？蛻粝M(fèi)心理日趨個性化、年齡化、標(biāo)簽化。客戶受教育程度不一，電話呼叫服務(wù)能力理解差異，導(dǎo)致出現(xiàn)對路政情況、車輛救援、服務(wù)細(xì)則、及時反饋等等方面容易投訴?？蛻羧后w對于服務(wù)質(zhì)量要求呼聲也越來越高。員工接受的電話服務(wù)培訓(xùn)以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)答案，隨著時代進(jìn)化而進(jìn)化，單一的電話服務(wù)已經(jīng)不能滿足眾多客戶的心理。結(jié)合上述原因，此課程綜合客戶心理分析，樹立正確電話服務(wù)心理，對于客戶投訴案例分析演練，使員工在各個環(huán)境下游刃有余的處理問題，與時俱進(jìn)，樹立*心態(tài)，積極面對工作。課程將進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬，并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)與電話接聽技巧第一時間一句話服務(wù)到位，使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。

 

【課程目標(biāo)】：

1、樹立職業(yè)電話溝通服務(wù)服務(wù)意識，了解客戶消費(fèi)心理；

2、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過程中溝通服務(wù)禮儀，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握電話服務(wù)溝通技巧以及與客戶溝通的策略步驟，有效提升營銷成功率，及工作績效；（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

 

課程大綱

篇章一

呼叫人員心態(tài)篇

一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵五大技巧；

（二）、團(tuán)隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、呼叫人員專業(yè)素養(yǎng)

我們來玩一個好玩的游戲

大寫E。

一、）移情——顧客對待你本人還是你的職位

二、）你的價值體現(xiàn)在你如何處理危機(jī)

三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力

 

篇章二

顧客類型與相對應(yīng)策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進(jìn)型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/div>