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卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

【課程對象】：廳堂服務(wù)人員

課程收益
樹立積極健康的工作心態(tài)
提升服務(wù)禮儀
能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

課程大綱
員工心態(tài)建設(shè)篇
第一部分：如何激勵(lì)員工
服務(wù)同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
客戶在服務(wù)服務(wù)及營銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競爭對服務(wù)人員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
案例：服務(wù)顧客流失圖
案例：服務(wù)顧客營業(yè)點(diǎn)評分

第二部分：心態(tài)對服務(wù)員工的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
負(fù)面心態(tài)會對員工工作造成什么危害？
服務(wù)案例分析：受委屈的服務(wù)人員
員工正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
員工除了工資還能在柜臺得到什么
得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1、積極主動(dòng)心態(tài)的重要性----我們究竟為誰而工作？
服務(wù)案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡（什么是重要，什么是緊急）
單調(diào)重復(fù)的工作也會有輝煌，積極主動(dòng)，自我掌控；
不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動(dòng)
2、高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：如果VS我可以；關(guān)注圈VS影響圈
服務(wù)服務(wù)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3、在工作中找到快樂
快樂的三個(gè)層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
演練游戲：主動(dòng)積極演練游戲
 
廳堂及環(huán)境規(guī)范
第一部分：營業(yè)廳
1、地面
2、柜臺
3、角落
4、光線
5、設(shè)備
6、人員狀態(tài)
第二部分：人員
1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術(shù)
6、團(tuán)隊(duì)合作
7、業(yè)務(wù)速度
第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關(guān)懷
3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍
4、危機(jī)處理
5、形象塑造
6、窗口設(shè)置

服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：服務(wù)人員崗位服務(wù)用語
服務(wù)人員的身體手勢語言控制
服務(wù)人員的口頭服務(wù)語言控制
第二部分：服務(wù)人員崗位職業(yè)形象 
儀容儀表儀態(tài)
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個(gè)人衛(wèi)生
4、飾品
二、儀態(tài)
（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——手勢訓(xùn)練
演練
（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練

職業(yè)形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
二、形象
三、風(fēng)度
第三部分：服務(wù)人員崗位職業(yè)禮儀 
 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
1、營業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
演練 接待流程
 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
4、服務(wù)客戶
演練 接待流程
 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
5、告別客戶
演練 接待流程
第四部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）
一、環(huán)境
二、布置
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2、VIP理財(cái)室
3、財(cái)富管理中心高端客戶室

投訴技巧篇
三：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
安撫客戶（安撫情緒）
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
四、三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型

卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范