課程描述INTRODUCTION
· 市場(chǎng)經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員· 營(yíng)銷總監(jiān)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
流量運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)
對(duì)象
渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理
【課程說(shuō)明】
隨著4G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨,流量逐步成為運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)主體,各電信運(yùn)營(yíng)商之間、電信運(yùn)營(yíng)商與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商之間的競(jìng)爭(zhēng)逐步趨于白熱化,對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商公司來(lái)講,這既是巨大的挑戰(zhàn),也是全新的機(jī)遇。其最核心的問(wèn)題之一就是如何把握技術(shù)發(fā)展趨勢(shì),找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),從戰(zhàn)略性資源上重構(gòu)電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以推動(dòng)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,建立并保持未來(lái)核心優(yōu)勢(shì)。
【課程大綱】
趨勢(shì)前瞻——4G技術(shù)及終端趨勢(shì)解析
1:流量經(jīng)營(yíng)是智能管道、智能經(jīng)營(yíng)和智能分析的協(xié)同
-流量運(yùn)營(yíng)可視、流量?jī)r(jià)值提升、流量消費(fèi)體驗(yàn)
-網(wǎng)絡(luò)測(cè)流量洞察支撐流量經(jīng)營(yíng)策略制定
-運(yùn)營(yíng)側(cè)流量洞察支持海量數(shù)據(jù)云化處理
-online高效運(yùn)營(yíng)
-用戶體驗(yàn)協(xié)同保障、黑盒數(shù)據(jù)掘金
-阿里巴巴主動(dòng)為用戶使用‘來(lái)往’的流量買單
2: 4G時(shí)代流量運(yùn)營(yíng)六大問(wèn)題
-要流量還是要語(yǔ)音
-自己造流量還是幫別人創(chuàng)流量
-大流量業(yè)務(wù)還是小流量業(yè)務(wù)
-發(fā)展數(shù)量還是提升價(jià)值
-是手機(jī)流量還是上網(wǎng)卡流量
-如何鼓勵(lì)用戶多用
本模塊收益:
明確4G下終端在整體推廣、用戶體驗(yàn)、資費(fèi)產(chǎn)品、品牌宣傳等方法的整體思路,了解4G發(fā)展前沿
用戶為中心-流量經(jīng)營(yíng)推動(dòng)的核心
1:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶心理解讀
-客戶價(jià)值-APRU與流量使用
-新客戶
-普通用戶
-發(fā)燒友客戶
-客戶屬性
-用戶性別分布趨向均衡
-高學(xué)歷用戶規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)
-中高收入群體均衡發(fā)展
-互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶碎片化時(shí)間的累積效應(yīng)
-豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性
-終端偏好
-終端品牌
-終端操作系統(tǒng)
-78.2%的高流量用戶使用智能機(jī)
-4成客戶使用智能終端
-上網(wǎng)習(xí)慣
-上網(wǎng)頻次
-上網(wǎng)時(shí)間段
-業(yè)務(wù)偏好
-手機(jī)上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù):搜索類、閱讀類和博客類
2:流量時(shí)代客戶消費(fèi)行為特征
-流量時(shí)代用戶的價(jià)值與流量的增長(zhǎng)不再是線性的增長(zhǎng)
-語(yǔ)音時(shí)代——語(yǔ)音消費(fèi)
-流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代——更多基于內(nèi)容的價(jià)值貢獻(xiàn)
-流量時(shí)代客戶的流量消費(fèi)行為具有更大的彈性和粘性
-語(yǔ)音時(shí)代——通話行為多為剛需
-流量流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代——跟隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容需求增長(zhǎng)
-流量客戶細(xì)分維度更復(fù)雜更豐富
-語(yǔ)音時(shí)代——客戶細(xì)分模型為業(yè)務(wù)類和客戶特征
-流量流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代——跟隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容變量細(xì)分
3:流量經(jīng)營(yíng)的用戶價(jià)值分析
-用戶價(jià)值三階段模型
-價(jià)值激活階段——引發(fā)用戶需求欲望
-沉默用戶與低流量用戶識(shí)別
-貼近用戶基本需求:生活需求、事業(yè)需求、高層次需求
-以低成本成熟業(yè)務(wù)切入
-引發(fā)用戶流量使用興趣
-培養(yǎng)流量使用習(xí)慣
-價(jià)值提升階段——全面提升流量?jī)r(jià)值
-中流量用戶與高流量用戶識(shí)別(“損失規(guī)避”心理)
-思路:消除使用障礙,獲取更多收益
-動(dòng)——及時(shí)告知流量使用情況,建議調(diào)整套餐
-靜——提供自助工具,讓用戶自主設(shè)計(jì)流量使用計(jì)劃
-價(jià)值延伸階段——用戶甄別與挽留
-甄別價(jià)值用戶
-思路:價(jià)值貢獻(xiàn)
-業(yè)務(wù)捆綁、合約捆綁、降低資費(fèi)或者贈(zèng)送業(yè)務(wù)、增加服務(wù)內(nèi)容和水平
本模塊收益:
1) 識(shí)別全網(wǎng)用戶的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)屬性,以體驗(yàn)式營(yíng)銷為指引,創(chuàng)新優(yōu)化流量業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷的體驗(yàn)價(jià)值
流量營(yíng)銷策劃
1:營(yíng)銷方式展
-病毒式營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
-提煉選擇產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)
-根據(jù)客戶消費(fèi)偏好,精細(xì)化劃分“需求客戶群”
-通過(guò)“需求客戶群”融合“物理客戶群”
-讓用戶去發(fā)展用戶,讓活躍用戶影響沉默用戶
-對(duì)病毒傳播者的激勵(lì)
-案例分享:唐伯虎之百度更懂中文
-蜂鳴營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
-信息的體驗(yàn)
-信息的共鳴
-信息的再創(chuàng)造
-社區(qū)營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
-引導(dǎo)輿論方向
-是危機(jī)公關(guān)的有效手段
-增強(qiáng)與目標(biāo)客戶的溝通
-傳遞客戶產(chǎn)品品牌的特性
-案例分享:XX移動(dòng)“愛我家進(jìn)社區(qū)”路演活動(dòng)
-事件營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
-集新聞效應(yīng)、廣告效應(yīng)、公共關(guān)系、形象傳播、客戶關(guān)系于一體
-把握新聞的規(guī)律,制造具有新聞價(jià)值的事件
-案例分享:茅臺(tái)酒在世界博覽會(huì)上摔瓶子事件
-案例分享:海爾張瑞敏砸冰箱事件
-案例分享:富亞涂料通過(guò)經(jīng)理喝涂料而成名的事件
-微信營(yíng)銷特點(diǎn)及案例
-成本低、高性價(jià)比
-投放目標(biāo)用戶精準(zhǔn)、到達(dá)率高
-互動(dòng)粘性強(qiáng)
-用戶管理便利
-用戶信任度高
-許可式的互動(dòng)推送
-案例分享:杜蕾斯微信——活動(dòng)營(yíng)銷
-案例分享:天貓——非主流
-案例分享:1 號(hào)店——游戲式營(yíng)銷
-流量跨界融合式營(yíng)銷
-1+1>2
-營(yíng)銷門檻低,效果顯著
-成本低
-優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)性
-目標(biāo)一致性
-避免“單兵”作戰(zhàn) 發(fā)揮協(xié)同作戰(zhàn)
-跨界方式
-橫向跨界
-縱向跨界
-交叉跨界
-流量社交互動(dòng)營(yíng)銷
-S:引導(dǎo)感知(S)——利用新媒體,整合全網(wǎng)觸點(diǎn)
-I:激發(fā)興趣(I) ——優(yōu)秀創(chuàng)意,制造話題噱頭
-C:互動(dòng)溝通(C)——意見領(lǐng)袖,建立溝通分享
-A:促成消費(fèi)(A)——關(guān)系驅(qū)動(dòng),實(shí)現(xiàn)人人營(yíng)銷
-S:體驗(yàn)分享(S)——樹立口碑,人人分享互動(dòng)
-案例:某移動(dòng)“七夕過(guò)鵲橋”微信社交互動(dòng)
-案例:某移動(dòng)“看車展互動(dòng)送流量” 微信社交互動(dòng)營(yíng)銷
-案例:某移動(dòng)“曬全家福增流量” 微信社交互動(dòng)營(yíng)銷
-案例:某移動(dòng)“世界杯競(jìng)猜”微信社交互動(dòng)營(yíng)銷
-案例:某移動(dòng)”大學(xué)校園周末話題互動(dòng)“微信營(yíng)銷
2:以用戶為導(dǎo)向的互動(dòng)營(yíng)銷
-智能手機(jī)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)行客戶體驗(yàn)營(yíng)銷技巧
-線上體驗(yàn)方法
-客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理
-讓體驗(yàn)機(jī)亮起來(lái)
-智能機(jī)操作分類及“必教”設(shè)置
-具體措施
-加強(qiáng)體驗(yàn)店建設(shè)和營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)性改造
-加強(qiáng)體驗(yàn)式宣傳
-開展體驗(yàn)式促銷
-加強(qiáng)體驗(yàn)式銷售
明確4G用戶的流量需求點(diǎn),以此來(lái)展開營(yíng)銷方式,重點(diǎn)引入體驗(yàn)式營(yíng)銷方法。
渠道經(jīng)理門店流量提升
1:基于四率三流的終端流量銷售觸點(diǎn)管理與輔導(dǎo)
-提高進(jìn)店率:人流到客流
-戶外促銷
-駐點(diǎn)服務(wù)
-主動(dòng)邀請(qǐng)
-門戶、微信
-社區(qū)宣傳欄信息發(fā)布
-外圍觸點(diǎn)
-提高攔截率:客流-體驗(yàn)流
-營(yíng)業(yè)廳門戶關(guān)鍵觸點(diǎn)
-服務(wù)區(qū)觸點(diǎn)
-休息區(qū)觸點(diǎn)
-終端銷售區(qū)觸點(diǎn)
-自助服務(wù)區(qū)觸點(diǎn)
-宣傳體驗(yàn)區(qū)觸點(diǎn)
-促銷展示區(qū)觸點(diǎn)
-提高購(gòu)買率:體驗(yàn)流-業(yè)務(wù)流
-客戶特征分析
-各類設(shè)備觸發(fā)個(gè)性營(yíng)銷
-客戶觸點(diǎn)軌跡管理
-前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷
-人工座席深度營(yíng)銷
2:加強(qiáng)4G客戶拓展的商圈戶外促銷輔導(dǎo)
-渠道促銷的規(guī)劃與執(zhí)行
-以回饋用戶企業(yè)返利為主題
-以濃厚的情感、客戶聯(lián)誼為主題
-以企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、公益活動(dòng)為主題
-以重大事件、特殊時(shí)機(jī)為主題
-渠道營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)廣告宣傳與客戶拉動(dòng)
-渠道營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)銷售流程與話術(shù)
-摸清商圈客戶訴求
-先價(jià)值,后價(jià)格
-為客戶算一筆賬
-臨門一腳,促成銷售
1)明確門店?duì)I銷四流三率,基于四流三率找到影響門店盈利的關(guān)鍵點(diǎn);
2)加強(qiáng)4G宣傳和客戶拓展,引導(dǎo)渠道有效使用線上渠道,通過(guò)定期與商圈客戶互動(dòng),加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳;
3)線上坐商和行商結(jié)合,提高渠道經(jīng)理知道代理商開展商圈營(yíng)銷活動(dòng)的技能和技巧;
微營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略提升
第一模塊:微營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略提升
第一節(jié):微時(shí)代營(yíng)銷業(yè)績(jī)的突圍解讀
-在微時(shí)代把店面做大、做強(qiáng)、做長(zhǎng)的關(guān)鍵在哪里?
-為什么我們的市場(chǎng)越來(lái)越難做?
-除了賣產(chǎn)品,我們還能賣什么?
-反思:今天,你的店面關(guān)閉還有多遠(yuǎn)?
-不同傳播媒介的商業(yè)價(jià)值分析
-自媒體時(shí)代的特征
-由微信引發(fā)的 “移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)我們只能適應(yīng)
-面對(duì)微營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)商必須轉(zhuǎn)變的五個(gè)觀念
第二節(jié):微營(yíng)銷利器
-討論:你所知道的微營(yíng)銷載體有哪些?
-微信印象與微信群印象
-微信群與qq群區(qū)別
-微信功能與定位優(yōu)勢(shì)解讀
-微信與微博的區(qū)別
-微信VS 微博 VS公眾平臺(tái)的優(yōu)劣勢(shì)比較
-微信個(gè)人賬號(hào)與無(wú)所不能的公眾賬戶推廣方略剖析
-微信的推廣方式與運(yùn)營(yíng)方略
-微信群的推廣方式與運(yùn)營(yíng)方略
第三節(jié):微營(yíng)銷策略與業(yè)績(jī)倍增秘籍
-店面微營(yíng)銷必須做到的三個(gè)心法
-情景演練:店面4G流量微營(yíng)銷策劃
-店面客流倍增的微營(yíng)銷秘法
-店面終端銷售的微營(yíng)銷話術(shù)營(yíng)銷
-店面??途S系與經(jīng)營(yíng)的微營(yíng)銷策略
-員工營(yíng)銷能力快速提升的微學(xué)府策略
-基于微營(yíng)銷的渠道炒店兵法講解
本模塊收益:
1)進(jìn)入微時(shí)代,厘清營(yíng)銷業(yè)績(jī)突圍的優(yōu)勢(shì)與困難;
2)掌握微營(yíng)銷各種工具,深度探討各工具優(yōu)劣勢(shì),有的放矢的應(yīng)用到營(yíng)銷當(dāng)中;
3)掌握利用微營(yíng)銷提升業(yè)績(jī)的原則與方法
知己知彼——流量業(yè)務(wù)產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
1:語(yǔ)音類業(yè)務(wù)和流量類業(yè)務(wù)的對(duì)比分析
-單中心VS多中心
-內(nèi)容單一VS內(nèi)容多樣
-終端要求低VS終端要求高
-消費(fèi)剛性大VS消費(fèi)彈性大
-用戶行為差異小VS用戶偏好差異大
-單位收益高VS單位收益低
-客戶的二八原則VS客戶的長(zhǎng)尾原則
-營(yíng)銷的同質(zhì)化VS營(yíng)銷的差異化
-漸進(jìn)式發(fā)展VS爆發(fā)式發(fā)展
-規(guī)模經(jīng)濟(jì)VS范圍經(jīng)營(yíng)
2:業(yè)務(wù)剖析
-流量業(yè)務(wù)
-4G下的流量業(yè)務(wù)套餐對(duì)比分析
-資費(fèi)對(duì)比及營(yíng)銷話術(shù)推薦
-4G資費(fèi)常見異議話術(shù)
-流量業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)、功能和話術(shù)
-沉默用戶的一句話引導(dǎo)話術(shù)
-低流量客戶的一句話激活話術(shù)
-中流量客戶的一句話激發(fā)話術(shù)
-高流量客戶的一句話服務(wù)話術(shù)
-從用戶群、用戶需求等掌握流量業(yè)務(wù)的對(duì)比分析維度,更全面的掌握流量業(yè)務(wù)的發(fā)展定位;掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)和關(guān)鍵場(chǎng)景的營(yíng)銷話術(shù)。
藍(lán)圖指引——基于營(yíng)銷場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)演練
1:流量業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)演練
-低端用戶“推”——通過(guò)push精彩內(nèi)容吸引用戶點(diǎn)擊
-基礎(chǔ)流量贈(zèng)送:新增用戶流量,存量用戶推薦優(yōu)惠套餐
-內(nèi)容運(yùn)營(yíng):通過(guò)手機(jī)玩家俱樂部/沖浪助手,精選熱門資訊內(nèi)容下發(fā)
-中端用戶——“拉”強(qiáng)化客戶端推廣
-終端:搶抓終端補(bǔ)貼契機(jī),制定開通內(nèi)置業(yè)務(wù),強(qiáng)化業(yè)務(wù)輔導(dǎo)使用
-智能終端:整合優(yōu)秀第三方資源及創(chuàng)新產(chǎn)品
-高端用戶——“升”推薦上網(wǎng)套餐升級(jí)
-套餐*用戶:多渠道協(xié)同,推薦升級(jí)上網(wǎng)套餐
2:營(yíng)業(yè)廳不同區(qū)域的流量業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練
-引導(dǎo)區(qū)向體驗(yàn)區(qū)的引導(dǎo)流程和實(shí)戰(zhàn)
-業(yè)務(wù)辦理區(qū)向體驗(yàn)區(qū)的引導(dǎo)流程和實(shí)戰(zhàn)
-“必講+必裝+必用”營(yíng)銷流程
3:電話營(yíng)銷中不同場(chǎng)景的流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練
-客戶常見異議應(yīng)對(duì)
-基于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)特征的針對(duì)性業(yè)務(wù)匹配
-案例分析:AQUTO移動(dòng)營(yíng)銷看廣告換免費(fèi)流量
4:O20的實(shí)戰(zhàn)演練
-插件營(yíng)銷+小額流量體驗(yàn)電子卡
-現(xiàn)場(chǎng)促銷+小額流量體驗(yàn)實(shí)體卡
5:行動(dòng)學(xué)習(xí)與答疑
-講師現(xiàn)場(chǎng)答疑+持續(xù)在線答疑
-學(xué)員制定行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃,實(shí)施過(guò)關(guān)考核
-提升學(xué)員的一線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能,讓學(xué)員更好的理解和執(zhí)行流量業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略
流量運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)
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已開課時(shí)間Have start time
- 吳峰