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星級服務(wù)禮儀課程

[課程安排]
一、服務(wù)理念篇
二、高品質(zhì)團隊打造篇
三、星級服務(wù)禮儀篇
四、突發(fā)情況應(yīng)對技巧篇

 [課程大綱]
一、服務(wù)理念篇
模塊一：要做好服務(wù)得先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定及定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足及成就感
4、沒有客戶的拒絕就是失業(yè)的開端
5、服務(wù)是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)---假如我是消費者
2、主動服務(wù)---要做的正是對方要想的
3、變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶滿意是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)---服務(wù)不僅僅是賺一份工資
5、激情服務(wù)---面對投訴、抱怨是一種修行

二、高品質(zhì)團隊打造篇
模塊一：高品質(zhì)服務(wù)團隊服務(wù)技巧
1、傾聽---傾聽三步曲，傾聽三原則
2、表達(dá)---解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做“職場復(fù)讀機”
3、感覺---用心觀察用心服務(wù)，洞察心聲，創(chuàng)造驚喜
4、靈活---專業(yè)化服務(wù)意識，個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，靈活應(yīng)變才能“化險為夷”
5、確認(rèn)---不以經(jīng)驗自居，而已事實確認(rèn)為首。輕輕一小問，得到“確認(rèn)”再執(zhí)行
模塊二：高品質(zhì)團隊服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)12個“一”
2、服務(wù)5個“到”
3、服務(wù)7個“星”
模塊三：高品質(zhì)團隊溝通技巧
1、運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
（1）做個出色的演員 
（2）要考慮顧客的記憶儲存 
（3）太激進(jìn)的危機 
（4）在說明時出現(xiàn)意外 
（5）創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛
2、“說”的技巧
（1）說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿 
（2）說“我理解……”以體諒對方情緒 
（3）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度 
（4）說“你可以……”來代替說“不”
3、有效運用身體語言——動的技巧
（1）面部表情 
（2）手勢 
（3）身體的姿態(tài)和動作
討論+練習(xí)：怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？

三、星級服務(wù)禮儀篇
模塊一：服務(wù)員禮儀修養(yǎng)
第一節(jié)：服務(wù)員的儀表及語言的修養(yǎng)
1、儀容、儀表的要求
2、服務(wù)員整體形象的要求
第二節(jié)：服務(wù)員的日常會面儀態(tài)
1、稱呼的禮儀 
2、介紹的禮儀 
3、致意的禮儀 
4、服務(wù)語言規(guī)范
第三節(jié)：服務(wù)中的接待服務(wù)禮儀
1、前廳領(lǐng)位員歡迎客人進(jìn)店 
2、廳面服務(wù)員倒冰水給客人 
3、廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單 
4、廳面服務(wù)員落單 
5、服務(wù)餐前飲品 
6、聽取點菜 
7、服務(wù)面包和牛油 
8、聽單 
9、根據(jù)菜式調(diào)整餐具 
10、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜 
11、席間服務(wù) 
12、上甜品 
13、上咖啡或茶 
14、結(jié)賬 
15、送客
模塊二：服務(wù)禮儀技巧培訓(xùn)
第一節(jié)：服務(wù)員的語言表達(dá)技巧
1、服務(wù)語言表達(dá)技巧集
2、餐廳服務(wù)常用禮貌用語
3、服務(wù)過程中的禮貌用語
第二節(jié)：服務(wù)用語的要求及特征
1、使用禮貌服務(wù)用語的要求
2、禮貌服務(wù)用語的特征
3、餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語
第三節(jié)：餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀
1、服務(wù)員接聽電話禮儀
2、服務(wù)員打電話禮儀
3、接、打電話的規(guī)范
第四節(jié)：實施禮儀遵循五原則
1、尊重客人習(xí)慣
2、不卑不亢
3、不與客人過于親密
4、不過分繁瑣，不過分殷勤
5、一視同仁，區(qū)別對待

四、突發(fā)情況應(yīng)對技巧篇
模塊一：處理投訴應(yīng)有的態(tài)度
1、永遠(yuǎn)不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見 
2、馬上通知當(dāng)值經(jīng)理 
3、仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓 
4、禮貌的道歉，表示同情心 
5、告訴客人處理的情況和時間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后） 
6、當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度
模塊二：服務(wù)危機狀況應(yīng)對
1、事物或飲料破賽道客人身上 
2、食物溫度不對或火候不合要求 
3、上錯食品/飲料 
4、客人等待時間過長 
5、賬單錯誤 
6、餐桌/椅上有異物 
7、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物 
8、客人投訴杯具/餐具的清潔或有損害 
9、客人投訴食物、飲品的口感 
10、客人指出位置不佳 
11、處理退還的食物或酒水 
12、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

星級服務(wù)禮儀課程