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客戶中心質(zhì)量管理

 

課程背景

對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心而言，質(zhì)量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是隨著對(duì)客戶滿意度的高度追求，質(zhì)量管理的工作就更加受到重視了。但與此同時(shí)質(zhì)量管理也是一個(gè)爭(zhēng)議最多、飽受質(zhì)疑的崗位。如何應(yīng)用*技術(shù)工具和方法提升質(zhì)檢管理效率，質(zhì)檢工作除了打分還能對(duì)業(yè)務(wù)和管理進(jìn)行哪些賦能？如何做？有哪些案例可以借鑒和參考？

 

課程對(duì)象

質(zhì)量管理人員、企業(yè)質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)管理人員

 

課程目標(biāo)

（1） 了解智能質(zhì)檢技術(shù)的最有效的應(yīng)用方法與工具

（2） 掌握質(zhì)量管理過(guò)程的改進(jìn)方法與模型

（3） 了解企業(yè)在質(zhì)量管理的新的定位與探索

（4） 學(xué)習(xí)質(zhì)量管理如何與業(yè)務(wù)之前結(jié)合與共贏

 

課程大綱

19日上午周逸松老師主講——《智能質(zhì)檢語(yǔ)音模型建立與調(diào)優(yōu)》

1、業(yè)務(wù)需求分析

1.1 業(yè)務(wù)類別

1.2 篩選器設(shè)計(jì)

1.3 智能質(zhì)檢的評(píng)分表設(shè)計(jì)

2、業(yè)務(wù)模型搭建

2.1 根據(jù)業(yè)務(wù)類別確定模型數(shù)量

2.2 評(píng)估效果

2.2.1 業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋率

2.2.2 語(yǔ)義理解能力評(píng)估

2.2.3 人工校驗(yàn)與數(shù)據(jù)管理

3、模型訓(xùn)練與調(diào)優(yōu)

3.1 模型準(zhǔn)確率調(diào)優(yōu)

3.2 模型覆蓋率調(diào)優(yōu)

 

19日下午李酈老師主講——《質(zhì)量管理中的主觀評(píng)判如何進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)》

案例分享：客戶中心質(zhì)量管理中常見(jiàn)問(wèn)題剖析—主觀與客觀

1、是什么評(píng)價(jià)會(huì)引發(fā)員工的不滿？

2、組長(zhǎng)為什么會(huì)替代員工進(jìn)行申訴？

3、為什么輔導(dǎo)密度增加但是質(zhì)量不高？

4、數(shù)據(jù)分析結(jié)果為什么會(huì)偏離真相？

一、 質(zhì)量過(guò)程改進(jìn)過(guò)程要點(diǎn)

-質(zhì)量要點(diǎn)及監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置

-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)描述的重要性

-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到的基本目標(biāo)設(shè)定

-過(guò)程改進(jìn)中分析方法的有效利用

分析方法簡(jiǎn)介

二、 改進(jìn)中的個(gè)性問(wèn)題的輔導(dǎo)

質(zhì)量改進(jìn)中的輔導(dǎo)誤區(qū)

數(shù)據(jù)只是結(jié)果，輔導(dǎo)才能改變行為

輔導(dǎo)有效的關(guān)鍵要點(diǎn)

 

20日上午趙晶晶老師主講《質(zhì)量監(jiān)控轉(zhuǎn)型與探索》

一、 傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控定位與職能

定位：針對(duì)客服人員服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

職能：制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、抽樣檢核、發(fā)現(xiàn)及反饋人員服務(wù)問(wèn)題

問(wèn)題：片面追求模式化質(zhì)檢，機(jī)械化質(zhì)檢。

二、 質(zhì)量監(jiān)控轉(zhuǎn)型探索

1、 從“服務(wù)人員”監(jiān)控到“用戶”問(wèn)題監(jiān)控

傳統(tǒng)：圍繞客服人員進(jìn)行質(zhì)量檢核

探索：圍繞用戶進(jìn)線問(wèn)題

即：質(zhì)檢從以客服人員為維度進(jìn)行作業(yè)抽樣檢核轉(zhuǎn)變?yōu)橐詂ase維度檢核，可以更好以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

2、 從“只看服務(wù)過(guò)程”外延至“全鏈路服務(wù)體驗(yàn)”

傳統(tǒng)：更多關(guān)注客服服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

探索：以服務(wù)旅程定義廣義服務(wù)質(zhì)量，圍繞“服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)性“進(jìn)行監(jiān)控唯獨(dú)和檢核內(nèi)容制定。

體驗(yàn)三性：

便捷性——質(zhì)控關(guān)注智能話術(shù)是否全面有效

質(zhì)量性——質(zhì)控關(guān)注服務(wù)過(guò)程（共同點(diǎn)）

有效性——關(guān)注服務(wù)內(nèi)容和結(jié)果

3、 從“狹義服務(wù)過(guò)程質(zhì)量”監(jiān)控外延至“廣義服務(wù)質(zhì)量”

傳統(tǒng)：只看服務(wù)過(guò)程中流程執(zhí)行

探索：廣義服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)大到服務(wù)四性，包括共情性、準(zhǔn)確性、響應(yīng)性、可靠性。

服務(wù)質(zhì)量四性：

共情性：質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)注“服務(wù)過(guò)程是否具備同理心，挖掘用戶的需求和原因，從用戶的角度提供服務(wù)”而非機(jī)械執(zhí)行流程。

準(zhǔn)確性：質(zhì)控在傳統(tǒng)中只簡(jiǎn)單依據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行檢核，但探索新模式中同時(shí)也需要關(guān)注知識(shí)庫(kù)內(nèi)容是否準(zhǔn)確、合理。

響應(yīng)性與可靠性：基于問(wèn)題維度檢核，可以檢核問(wèn)題處理是否及時(shí)、承諾是否有效等。

綜上，質(zhì)量監(jiān)控轉(zhuǎn)型與探索更多從后置單純檢查流程執(zhí)行準(zhǔn)確與否更多前置和介入標(biāo)準(zhǔn)、信息內(nèi)容、人員靈活度等，也因此對(duì)質(zhì)檢人員提出了更高的要求。

 

20日下午周磊老師主講——《質(zhì)量管理如何與業(yè)務(wù)共贏》

一、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量管理中的角色與分工

（一）質(zhì)檢到底檢查的是什么？

案例引導(dǎo)：一個(gè)人值多少錢

1、質(zhì)檢管理的本意是什么

2、質(zhì)檢工作四步驟：度量、比較、判斷、處理

（二）質(zhì)檢管理的3個(gè)目的

1、工作環(huán)境的質(zhì)量監(jiān)控：流程和政策維度

2、人員支持的質(zhì)量監(jiān)控：知識(shí)與支持維度

3、個(gè)人技能的質(zhì)量監(jiān)控：個(gè)人技能技巧維度

（三）圍繞質(zhì)量管理的3層目的的角色與分工

1、第一層目的：流程層面反饋

2、第二層目的：客戶層面反饋

3、第三層目的：個(gè)體層面反饋

二、質(zhì)檢如何有效發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題

（一）質(zhì)檢關(guān)注整理績(jī)效的5個(gè)維度

案例分享：一個(gè)只知道說(shuō)“嗯嗯”的客服

1、績(jī)效5維度的質(zhì)量分析

（二）質(zhì)檢有效匯報(bào)和數(shù)據(jù)可用性

1、不能只是基于單項(xiàng)分析

2、數(shù)據(jù)分析具有可借鑒和推動(dòng)性

3、質(zhì)量績(jī)效分析可落地2個(gè)動(dòng)作

4、案例引導(dǎo)：提供可采取行動(dòng)的數(shù)據(jù)給運(yùn)營(yíng)部門

 

講師介紹

周逸松老師

行業(yè)專著《數(shù)據(jù)的魔力》作者 

SPSS高級(jí)分析員

國(guó)家信息分析師

COPC HPMT培訓(xùn)并認(rèn)證通過(guò)

COPC Coordinator注冊(cè)協(xié)調(diào)員

COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓(xùn)并認(rèn)證通過(guò)

聯(lián)想精益六西格瑪黑帶

 

李酈 Lisa

中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)測(cè)中心（CCCS）專家委員。

李老師曾歷任多家大型外商獨(dú)資及合資企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、經(jīng)理、主管。曾任職ICMI中國(guó)區(qū)任職高級(jí)講師、咨詢經(jīng)理、評(píng)審顧問(wèn)等職位。

具有10多年的管理與咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來(lái)負(fù)責(zé)主持及參與過(guò)數(shù)十個(gè)呼叫中心咨詢、認(rèn)證項(xiàng)目及培訓(xùn)項(xiàng)目.曾負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)3000多個(gè)員工的大型呼叫中心。完成了從傳統(tǒng)客服領(lǐng)域向?qū)I(yè)呼叫中心的過(guò)渡，積累了非常豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，并且系統(tǒng)、全面地掌握了國(guó)外領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系，并能將國(guó)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理體系進(jìn)行本土化，有效地對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心及學(xué)員進(jìn)行輸出，。

 

趙晶晶老師

15年進(jìn)入客戶服務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，先后在保險(xiǎn)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從事過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)建設(shè)與分析、用戶體驗(yàn)等相關(guān)工作，涉及過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、OTA、零售生鮮、物流等多個(gè)領(lǐng)域。

曾任美團(tuán)某事業(yè)部用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人，同時(shí)是美團(tuán)內(nèi)部認(rèn)證培訓(xùn)講師，曾就職于阿里巴巴，有從0-1搭建自有團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，也管理過(guò)外包模式過(guò)千人服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在用戶體驗(yàn)與用戶服務(wù)有豐富經(jīng)驗(yàn)與方法沉淀。主張不同行業(yè)與公司發(fā)展不同階段要適配不同服務(wù)與體驗(yàn)形態(tài)，以服務(wù)與體驗(yàn)為切入點(diǎn)更好提升服務(wù)口碑與業(yè)務(wù)影響力。 

負(fù)責(zé)并參與過(guò)客服系統(tǒng)產(chǎn)品建設(shè)，深入一線負(fù)責(zé)并管理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)與審計(jì)，保證服務(wù)流程可持續(xù)性優(yōu)化與提升，用戶服務(wù)滿意度改善。建設(shè)與完善數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控體系，將服務(wù)運(yùn)營(yíng)體現(xiàn)在日常，實(shí)現(xiàn)在不斷提升用戶服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上成本可控。

負(fù)責(zé)過(guò)阿里雙十一多條業(yè)務(wù)線服務(wù)，并獲得事業(yè)部表彰。參與過(guò)美團(tuán)某事業(yè)部用戶體驗(yàn)改善項(xiàng)目，獲得年度集團(tuán)與事業(yè)部?jī)蓚€(gè)大獎(jiǎng)。獲得COPC高績(jī)效管理實(shí)施協(xié)調(diào)員認(rèn)證，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)首批COPC顧客體驗(yàn)歷程（Customer Journey Mapping Certification）認(rèn)證人員。

 

周磊老師

客服中心行業(yè) 18 年專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，和超過(guò) 10 年 以上咨詢項(xiàng)目實(shí)施和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 

COPC 高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員 

AACTP 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師 

 

客戶中心質(zhì)量管理