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沖突事件分析課程

課程大綱：
一、當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營管理面臨的新挑戰(zhàn)
社會轉(zhuǎn)型——社會矛盾沖擊企業(yè)經(jīng)營
經(jīng)濟下行——宏觀經(jīng)濟下行壓力加大
產(chǎn)能過剩——企業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)新
競爭慘烈——企業(yè)市場競爭越演越烈
成本攀升——勞動力等成本節(jié)節(jié)攀升
增長乏力——業(yè)績利潤增長壓力加大
管理復(fù)雜——員工價值觀和文化多元
顧客強勢——顧客維權(quán)意識全面覺醒
監(jiān)管嚴(yán)厲——政府機構(gòu)監(jiān)管越來越嚴(yán)
媒體多險——企業(yè)輿論風(fēng)險越來越大
責(zé)任加碼——企業(yè)社會責(zé)任要求更高
結(jié)論：企業(yè)挑戰(zhàn)多、風(fēng)險多、危機多

二、企業(yè)內(nèi)部沖突事件分析
1、企業(yè)內(nèi)部沖突事件多發(fā)例舉
（新飛、富士康、西鐵城、諾基亞、百思買……）
2、本企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險排查
3、本企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險歸類
4、本企業(yè)內(nèi)部沖突成因分析
5、本企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險評估

三、企業(yè)內(nèi)部沖突事件的預(yù)防和化解
1、如何處理規(guī)模性裁員（案例聯(lián)想、無印良品）
2、如何處理員工集體鬧事（罷工、上訪）（陶氏化工）
3、如何處理員工不滿和投訴事件
4、如何處理各類造謠事件
5、如何處理員工打架斗毆事件
6、如何應(yīng)對記者的采訪和負(fù)面報道
7、其它

四、企業(yè)突發(fā)危機事件的應(yīng)對
1、企業(yè)突發(fā)危機事件的特性
2、應(yīng)對總綱：“三大原則、四步?jīng)Q策、五度方針”
3、應(yīng)對流程(框圖）
4、執(zhí)行要務(wù)（A/B/C/D）
5、危機溝通要領(lǐng)（輿論引導(dǎo)、危機聲明要點）
6、媒體公關(guān)策略（注意事項）
7、新聞發(fā)布會與新聞發(fā)言人
8、正確地說正確的話（記者面前會說話）
9、危機善后與總結(jié)評價

五、企業(yè)突發(fā)危機事件應(yīng)對演練
1、形式一：
案例分析討論
制定解決方案
陳述方案
點評
總結(jié)
2、形式二：
案情簡述
分組安排:
現(xiàn)場組、公司總部、記者組、傷者家屬及公眾
演練任務(wù)：
現(xiàn)場組制訂并陳述應(yīng)急處理做法
公司總部制訂應(yīng)對方案并模擬舉行事故新聞發(fā)布
記者組準(zhǔn)備發(fā)布會上提問問題
傷者家屬及公眾會上提出訴求和問題
演練流程：
分組討論、角色分工、方案制訂、講解與實操、總結(jié)點評
（危機戒律·管理金言）

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