《端拿遞送間的藝術(shù)》
講師:孫煒彤 瀏覽次數(shù):2556
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 全體員工
培訓(xùn)講師:孫煒彤
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀規(guī)范運(yùn)用
【課程背景-Background】
二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè),正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭,還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)?企業(yè)的品牌和形象誰來維護(hù)?未來的服務(wù)是否會(huì)被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替?這些問題被擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前......
服務(wù)行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗(yàn),因此服務(wù)人員的形象、舉止、言談會(huì)直接影響到服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)當(dāng)務(wù)之急需要解決的問題。
服務(wù)業(yè)的企業(yè)是不是有這些困擾?
-沒有進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)流程/細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)對(duì)標(biāo),整體服務(wù)呈現(xiàn)的不夠高級(jí);
-員工雖然身著制服,但穿著隨意,毫無專業(yè)形象;
-雖然有過培訓(xùn),但是效果不明顯,員工的專業(yè)化程度還是不高;
-客戶進(jìn)店,無人問津,員工各自忙著各自手頭的工作;
-所以服務(wù)的呈現(xiàn)都沒有章法,員工的服務(wù)顯得自由散漫
服務(wù),講求的是規(guī)范,注重的是細(xì)節(jié),為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實(shí)品牌競爭力的不二法寶。本課程針對(duì)服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì),是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整,從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運(yùn)用、技巧提升,以及一系列的講授與訓(xùn)練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會(huì)穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練,使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識(shí)要點(diǎn)和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
明確服務(wù)的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分
全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動(dòng)作規(guī)范的服務(wù)人員
掌握儀容儀表及舉止禮儀
掌握服務(wù)規(guī)范10大動(dòng)作
【課程對(duì)象-object】
所有服務(wù)行業(yè)人員
包括:酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等......
【課程大綱】
一、規(guī)范服務(wù)背后的價(jià)值
1、服務(wù)的規(guī)范性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
2、規(guī)范服務(wù)于公司于個(gè)人職業(yè)發(fā)展的影響
3、*理念-關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth)
案例分析:《3杯水的故事》
二、儀容儀表規(guī)范-贏得客戶的好感度
1、個(gè)人形象的管理
個(gè)人衛(wèi)生
身心健康
不良嗜好
2、職業(yè)形象的塑造
您的職業(yè)形象=企業(yè)形象=品牌的象征
男士職業(yè)形象要求
女士職業(yè)形象要求
香氛禮儀
配飾禮儀
照片/視頻賞析
案例分析《奧運(yùn)火炬手的墮落》
案例分析《巷子里的麥當(dāng)勞員工》
案例分析《客人為什么投訴?》
三、優(yōu)雅大方的舉止——拉近客戶間的情感距離
1、微笑-你的個(gè)人名片
微笑其實(shí)沒有標(biāo)準(zhǔn) 它來自于內(nèi)心的表達(dá)
怎樣笑對(duì)每一位客人?
2、目光-善意的目光最能贏得信任
合適的距離
舒服的范圍
需要避免出現(xiàn)的動(dòng)作
3、體姿-是你個(gè)人態(tài)度的闡述
身體姿勢
手部姿勢
4、體態(tài)-優(yōu)雅不是與生俱來的天資
1) 站
標(biāo)準(zhǔn)站姿 男士/女士
服務(wù)站姿 男士/女士
2) 坐
標(biāo)準(zhǔn)男士坐姿
標(biāo)準(zhǔn)女士坐姿
不同椅子的適用坐姿
3) 蹲
半蹲姿勢
全蹲姿勢
老師帶練,學(xué)員演練
指定場景串聯(lián)演練:將幾個(gè)動(dòng)作組合在一起,進(jìn)行串聯(lián)操練
按照老師設(shè)計(jì)的不同場景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用練習(xí),全員通關(guān)完成
四、 端拿倒送的藝術(shù)——服務(wù)水準(zhǔn)專業(yè)化程度的體現(xiàn)
1、 動(dòng)作規(guī)范-由點(diǎn)到線呈現(xiàn)流動(dòng)的美
1) 走
不同場景下的行走
如何側(cè)身禮讓?
2) 蹲
動(dòng)態(tài)的下蹲
3)坐
男士入座
女士入座
4)禮
點(diǎn)頭禮
欠身禮
鞠躬禮
握手禮
揮手禮
6)端
端與拿的區(qū)別
動(dòng)作要求
7)拿
動(dòng)作要求
不同形狀的物體分別怎么拿?
8)倒
需要用“倒”這個(gè)動(dòng)作有哪些?
動(dòng)作要求
9)送
從哪里送?送到哪兒?
動(dòng)作要求
10)引
指示方向
引導(dǎo)入座
2、語言規(guī)范-規(guī)范的話術(shù)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
1) 服務(wù)業(yè)“三到”原則
2) 常用服務(wù)規(guī)范用語
合適的稱呼
多樣的問候語
請(qǐng)托詞的使用
道謝/道再見
3) 服務(wù)中避免出現(xiàn)的話術(shù)
4) 如何讓自己的話術(shù)聽起來更專業(yè)
案例分析《在五星級(jí)酒店大堂怒了的客人》
按照老師設(shè)計(jì)的不同場景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用練習(xí),全員通關(guān)完成
五、結(jié)訓(xùn)
——由點(diǎn)到線,由線到面,由面到體,逐步形成自成一體的規(guī)范服務(wù)
1、講師答疑
2、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場景和崗位特色,結(jié)合服務(wù)流程,小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)動(dòng)作
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、學(xué)習(xí)內(nèi)化
服務(wù)禮儀規(guī)范運(yùn)用
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