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大堂服務(wù)的培訓(xùn)

【課程背景-Background】
隨著中國(guó)成為全球第二大GDP強(qiáng)國(guó)，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球*的位置，中國(guó)商業(yè)活動(dòng)中的高端商務(wù)接待越來(lái)越頻繁，大到國(guó)際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國(guó)際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動(dòng)中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和實(shí)力呢？
此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從商務(wù)活動(dòng)的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧等一系列的講授與訓(xùn)練，可以大幅度地提升銀行大堂經(jīng)理對(duì)于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用技能。
同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運(yùn)用于實(shí)際工作場(chǎng)景中。

【課程對(duì)象-object】銀行大堂經(jīng)理，類似崗位人員

【課程大綱-Course Outline】
一、 為什么有大堂經(jīng)理這個(gè)職位？
1. 崗位設(shè)立的意義
1） 大堂和柜臺(tái)之間的紐帶
2） 金融服務(wù)的延伸
-讓銀行服務(wù)從柜臺(tái)里走出來(lái)
-客戶體驗(yàn)的升華
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、 怎樣的大堂服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 思索：您所經(jīng)歷過(guò)最棒的一次大堂服務(wù)接待？
2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依托什么？
1） Close Loop服務(wù)閉環(huán)理念
小組討論：拆解銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程

三、 拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度
——世界公認(rèn)的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
-Reliability/信賴度
-Assurance/專業(yè)度
-Tangibles/有形度
-Empathy/同理度
-Responsiveness/反應(yīng)度
視頻觀摩 小組討論，由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素
1. Reliability 信賴度
-客戶的信任是一切的開(kāi)始
當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生
學(xué)員討論：工作中有沒(méi)有因?yàn)樽约旱氖韬龌蛘呙β?，?dǎo)致把客戶的訴求遺漏了
2.  Assurance 專業(yè)度
1） 專業(yè)技能
-業(yè)務(wù)能力
-狀態(tài)調(diào)整
2） 職業(yè)素養(yǎng)
-職業(yè)道德
-職業(yè)行為
-職業(yè)作風(fēng)
-職業(yè)意識(shí)
3） 溝通技巧
-我看客戶：會(huì)根據(jù)客戶肢體語(yǔ)言判斷其真實(shí)的想法
-客戶看我：與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語(yǔ)言
-主動(dòng)溝通 VS 被動(dòng)溝通
主動(dòng)溝通：介紹/推銷產(chǎn)品
被動(dòng)溝通：回答問(wèn)詢，處理抱怨投訴
視頻觀摩 小組討論：根據(jù)主動(dòng)溝通和被動(dòng)溝通的不同特點(diǎn)總結(jié)不同溝通需要掌握不同技巧
3.  Tangibles 有形度
1）  良好的職業(yè)形象
2）  親切的工作態(tài)度
3）  整潔的環(huán)境和設(shè)備
4）  積極的工作作風(fēng)
視頻觀摩 《北歐航空宣傳廣告》觀摩 小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果
4. Empathy 同理度
1）客人的心情您理解嗎？
-客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
-客人比我們更重要
-客人的事是頭等大事
-客人的話要讓ta先說(shuō)
5.  Responsiveness 反應(yīng)度
1） 回應(yīng)迅速
2） 處置積極
情景模擬 小品演繹

四、 從抱怨到投訴會(huì)經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段？
——“敵之要點(diǎn)我之要點(diǎn)”，銀行網(wǎng)點(diǎn)抱怨投訴處理技巧
1. 投訴是抱怨的疊加升級(jí)
1） 沒(méi)有人一開(kāi)始就有投訴的念頭
2） 不滿 不滿=抱怨，抱怨 抱怨=投訴
2.  投訴客戶的三種心理分析
1） 求補(bǔ)償
2） 求尊重
3） 求發(fā)泄
3. 對(duì)自己以往的處理水平進(jìn)行自我測(cè)評(píng)
4. 處理六原則
5. 抱怨處理不踩雷
6. 圍棋思維
-培養(yǎng)大局觀
-逆向思維
-走一步看一步VS走一步看十步
案例學(xué)習(xí) 特定情景演練

五、 場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2. 按照設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行各知識(shí)點(diǎn)的演練，以微話劇形式進(jìn)行展現(xiàn)
3. 所要章節(jié)總結(jié)回顧
4. 行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

大堂服務(wù)的培訓(xùn)