課程描述INTRODUCTION
· 董事長· 總經(jīng)理· 總裁· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒談判法課程
【課程背景】
企業(yè)往往在面對(duì)非理性投訴時(shí)束手無策,特別是在談判過程中,經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng),導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化,造成巨大的風(fēng)險(xiǎn)事件和輿情危機(jī),投訴談判是投訴處理中非常重要的環(huán)節(jié),目前在企業(yè)在投訴談判過程中存在問題主要有,沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)溝通模型,沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。
目前,常見的企業(yè)在處理投訴談判過程中困境可分為以下五類:
1、缺乏科學(xué)性,隨心所欲的談判,沒有章法;
2、缺乏實(shí)踐性,學(xué)習(xí)了很多技巧和理論,但是仍然無法處理實(shí)際問題;
3、缺乏系統(tǒng)性,雖然有很多成功經(jīng)驗(yàn),但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理;
4、缺乏靈活性,沒有考慮談判對(duì)象的情緒、背景、需求,不是因人而設(shè)制定方案;
5、缺乏權(quán)威性,方法全部來源與經(jīng)驗(yàn),沒有權(quán)威專家的理論支持。
正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè),是否有一套科學(xué)的談判溝通方法?是否有處理危機(jī)事件談判的普遍原理和關(guān)鍵技能?向權(quán)威專家是最好的捷徑,本課程源于FBI處理人質(zhì)危機(jī)的談判技能,曾在無數(shù)次綁架案件中獲得震撼的效果,如人質(zhì)獲釋、綁匪主動(dòng)投降、贖金大額縮減,這套方法在企業(yè)商務(wù)和投訴談判中同樣發(fā)揮重要的效果
如何把FBI首席談判專家經(jīng)驗(yàn)給更多的中國企業(yè)家?guī)l(fā)?
如何讓成功在職場非理性投訴客戶?如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠?
如何運(yùn)用談判技巧應(yīng)對(duì)以自殺脅迫索賠的極端事件?
如何讓管理層在危機(jī)事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學(xué)有效的談判方案?
以上答案,曾老師都將在課程中通過親自操作的案例,給學(xué)員一一解答。
【課程收益】
1、明確客訴談判的三個(gè)核心問題及其解決方法
2、掌握FBI談判專家談判過程應(yīng)對(duì)策略,理解底層邏輯和通用技巧
3、掌握情緒術(shù)談判過程中六大關(guān)鍵步驟
4、了解情感標(biāo)簽與策略性同理心在談判中的重要性
5、掌握高情商的對(duì)話模型與不同談判形勢(shì)下的應(yīng)對(duì)策略
6、創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)談判過程的完整脈絡(luò),學(xué)員可以跟隨老師了解危機(jī)談判全過程,體會(huì)企業(yè)如何通過運(yùn)用此模型針對(duì)不同對(duì)象投訴事件;
7、分享生動(dòng)有趣實(shí)戰(zhàn)性案例,并處進(jìn)行拆解案例,使得學(xué)員可以了解如何運(yùn)用談判技能來處理復(fù)雜實(shí)際問題;
8、通過系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)情緒談判方法論和完整的應(yīng)用案例,幫助學(xué)員建立靈活性思維。
【課程對(duì)象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員
【課程大綱】
一、企業(yè)在非理性客訴談判中的三個(gè)困難問題是什么?如何解決?
1、 企業(yè)非理性客訴談判中的三個(gè)困難
對(duì)非理性談判缺乏認(rèn)識(shí)、沿用理性談判思路造成危局
沒有一套科學(xué)有效的理論方法!
沒有把握客戶需求,不能根本解決投訴問題
案例:慕尼黑奧運(yùn)會(huì)談判悲劇
互動(dòng):談?wù)勀阍谄髽I(yè)工作遇到危機(jī)事件有哪些,哪些成為你的難點(diǎn)?
2、解決問題的四個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
談判前根據(jù)目標(biāo)、實(shí)力制定不同的策略
準(zhǔn)確建立“客戶需求模型”
面對(duì)非理性人群,運(yùn)用情緒談判術(shù)進(jìn)行有效溝通
確保談判結(jié)果的落地執(zhí)行
二、非理性客訴談判的核心——精準(zhǔn)分析客戶需求
1、根據(jù)六種需求制定繪制客戶需求模型
馬斯洛五層次需求理論
“我是世界的中心”—本位型
“平等待我,給我尊嚴(yán)”——公平型
“我要難過,別人必須付出代價(jià)”——報(bào)復(fù)型
“金錢和面子,總要有補(bǔ)償”——補(bǔ)償型
“發(fā)火之后,世界便是晴天”——發(fā)泄型
2、 破冰!分析需求——運(yùn)用積極傾聽的技巧
積極傾聽與普通傾聽的區(qū)別,帶來的價(jià)值
通過積極傾聽準(zhǔn)備獲取情報(bào)、判斷需求
積極傾聽三個(gè)核心要素
四步做好積極傾聽
案例:只需要聽,就可以搞定客戶!就這么簡單!
三、如何讓客戶回歸理性—FBI談判專家情緒談判的六個(gè)核心技能
1、 運(yùn)用情感標(biāo)簽,初步建立和諧信任關(guān)系
三種破冰方法建立初步信任
運(yùn)用“演員分析法”識(shí)別情感
分享與描述情感標(biāo)簽
2、破除阻礙—策略性同理心的運(yùn)用
如何制造共鳴,建立策略性同理心的方法
運(yùn)用FBI的行為階梯模型
如何突破心理極限值破除阻礙
3、如何被說服—從四個(gè)維度進(jìn)行建立說服模型
理性與邏輯維度
情感與感性維度
利益誘惑維度
損失恐懼維度
4、反客為主—消除對(duì)抗,合作共贏扭轉(zhuǎn)局面的秘籍
什么是高明的談話方式,兩種不同對(duì)話模式
如何反客為主——運(yùn)用“開放式提問”
如何消除對(duì)抗——“幫助者”角色的扮演
如何柔性拒絕——“求助者”角色的扮演
5、有效議價(jià)——如何進(jìn)行議價(jià)的技能
有效議價(jià)的策略
阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用
其他三種議論價(jià)法
6、提供有溫度的方案
提前制定預(yù)案
方案要滿足需求
方案要有情感溫度
案例:化解非理性投訴上訪危機(jī)、勸退與自殺脅迫索賠客戶(親身經(jīng)歷)
五分鐘電話溝通,客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額
工具:繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享
互動(dòng):拆解視頻案例 : 人質(zhì)劫持談判案例& 運(yùn)用好語言化解矛盾
四、非理性談判處置流程中的技巧
1、非理性投訴三個(gè)核心思維
化解非理性情緒為核心
談判人員匹配與保護(hù)措施
不可孤軍奮戰(zhàn)-利用強(qiáng)大的力量化解風(fēng)險(xiǎn)
2、四種非理性談判不同策略
企圖自殺脅迫的對(duì)話處置策略
群體性投訴的對(duì)話處置策略
職場非理性維權(quán)對(duì)話處置策略
媒體風(fēng)險(xiǎn)維權(quán)對(duì)話處置模型
工具:非理性投訴案件處置模型
五、達(dá)成談判結(jié)果后,如何避免被對(duì)方反悔
1、如何讓談判結(jié)果落地
對(duì)方是否有決定權(quán)與執(zhí)行權(quán)?
談判是否一定要達(dá)成協(xié)議?
幾種確保執(zhí)行的方法
2、法律是保障談判結(jié)果的重要屏障
你的談判的結(jié)果受法律保護(hù)嗎?
談判是否一定要達(dá)成協(xié)議?
這幾類法律你不知道,要吃虧!
法律應(yīng)貫穿談判全程
案例:客戶撕毀協(xié)議,再次上訪的反思
互動(dòng):你還有哪些方法可以確保談判結(jié)果的有效執(zhí)行?
六、回顧與小結(jié)
1、談判中關(guān)鍵性的問題是什么?
2、情緒談判術(shù)中的六個(gè)步驟是 什么?
七、互動(dòng)交流
情緒談判法課程
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