課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益培訓(xùn)
培訓(xùn)目的:
一、 提升銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力
二、 明確保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施和方法
三、 提高信貸人員業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力和服務(wù)水平
培訓(xùn)對(duì)象:信貸客戶經(jīng)理
課程內(nèi)容:
第一講 金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重要意義
一、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論
(一)公共物品和自然壟斷理論
(二)信息不對(duì)稱理論
(三)有限理性理論
(四)“外部效應(yīng)”理論
(五)解決之道:金融消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)
二、 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
(一)對(duì)商業(yè)銀行的意義
1. 我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭,客戶的重要性進(jìn)一步凸顯
2. 我國利率市場化將對(duì)未來商業(yè)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響,各種金融衍生產(chǎn)品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源
3. 有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境
4. 有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量,提高銀行的核心競爭力
5. 有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為,維護(hù)金融市場秩序
6. 重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),有利于從長遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)的更大利益,提升銀行的競爭力
7. 保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,最終保護(hù)了銀行的利益
(二)對(duì)消費(fèi)者的意義
(三)對(duì)國家的意義
第二講 金融消費(fèi)概述
一、什么是金融消費(fèi)?
二、金融消費(fèi)的主要形式
(一)傳統(tǒng)意義的金融消費(fèi)
(二)特別性金融消費(fèi)
(三)金融衍生產(chǎn)品消費(fèi)
三、什么是金融消費(fèi)者?
(一)傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者
(二)非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者
四、金融商品的特殊性
(一)金融商品的無形性
(二)金融商品的專業(yè)壁壘性
(三)金融商品的風(fēng)險(xiǎn)性
(四)金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性
五、傳統(tǒng)金融消費(fèi)保護(hù)的形式及其缺點(diǎn)
六、金融消費(fèi)的特殊性
(一)信息不對(duì)稱
1.風(fēng)險(xiǎn)收益
2.風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量
3.案例分析
(二)金融消費(fèi)者處于弱勢地位
1.單個(gè)的自然人對(duì)壟斷大企業(yè);
2.格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定;
3.能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中;
4.在糾紛處理上,消費(fèi)者明顯處于弱勢。
(三)金融創(chuàng)新失控
1.金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫
2.金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜
(四)保護(hù)金融消費(fèi)者的原因
(五)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗(yàn)
1.構(gòu)建完善的法律體系。
2.通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部加強(qiáng)治理。
3.通過行業(yè)自律進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。
4.確立金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標(biāo)。
5.應(yīng)該將金融消費(fèi)者保護(hù)交由統(tǒng)一的行政機(jī)構(gòu)或準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)管理。
第三講 標(biāo)準(zhǔn)解讀及風(fēng)險(xiǎn)防范
一、標(biāo)準(zhǔn)解讀
(一)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)
(二)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)
(三)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則
案例分析
(四)尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)
1.有效保護(hù)個(gè)人的金融信息
2.不篡改、違法使用個(gè)人金融信息
3.不向第三方提供個(gè)人金融信息
4.金融消費(fèi)者安全權(quán)的案例分析
(五)規(guī)范收費(fèi)
1.遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定
2.不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
3.披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
(六)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則
(七)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者
1.照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要
2.提供便利化服務(wù)
3.不得有歧視性行為(族群、性別、宗教等)
4.相關(guān)案例分析
二、制度保障
(一)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)
1.納入公司治理
A 、什么是公司治理?
B 、公司治理的重要性
C 、商業(yè)銀行公司治理的核心問題
D 、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理?
2.納入企業(yè)文化建設(shè)
A 、企業(yè)文化在銀行管理中的作用
B 、案例分析:35個(gè)緊急電話
C 、企業(yè)文化的構(gòu)成
D 、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)?
3.體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略
A 、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首
B 、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容
C 、銀行的戰(zhàn)略定位
D 、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力
E 、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中?
4.董(理)事會(huì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用
A 、承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的**終責(zé)任;
B 、制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、
程序以及具體的操作規(guī)程;
5.設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)保護(hù)工作。
(二)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系
1.組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制;
2.內(nèi)部控制體系;
A 、導(dǎo)入案例
B 、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求
C 、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范
3.產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定;
4.消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序;
5.知識(shí)宣傳教育框架安排;
6.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系;
7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度;
8.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
(三)建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制
(四)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露,
1.說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容
2.禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳,
3.提高信息真實(shí)性和透明度,
4.合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)
(五)為消費(fèi)者投訴提供便利
1.投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化
2.公布投訴方式和投訴流程
3.做好投訴登記工作
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/278352.html
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