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中國企業(yè)培訓講師
《服務禮儀與職業(yè)形象塑造》
 
講師:賴豐 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:賴豐    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務禮儀與職業(yè)形象塑造

【課程背景】
在眾多服務行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:
- 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀
- 員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳
- 員工服務意識薄弱,服務缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性
- 員工未熟練掌握服務禮儀導致客戶體驗感不佳
- 企業(yè)多次開展服務禮儀培訓,效果一般
在市場經(jīng)濟條件下,服務行業(yè)的競爭就是服務質量的競爭,如何做到服務差異尤為重要,那么針對高端消費者的服務禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)質服務的服務附加值,才是一種強有力的競爭手段。高端服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任,從而抓住重要客戶。

【課程目標】
● 使學員能夠說出并熟練應用服務禮儀; 
● 讓學員提升服務意識,實現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實質性轉變; 
● 通過培訓中的職業(yè)化形象塑造,為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象; 
● 通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓,幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升企業(yè)的競爭力。

【課程對象】全體員工

【課程大綱】
引入:企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質的服務 
第一講:服務禮儀的“前世今生”
一、立足中國看禮儀 互動:微笑游戲破冰 
1、追溯禮儀之源 
2、禮儀文化演變 
3、禮儀核心內(nèi)涵 
二、話說服務禮儀 
1、服務禮儀概述
2、服務禮儀五大原則 
原則一:尊重的原則 
原則二:真誠的原則 
原則三:自律的原則 
原則四:寬容的原則 
原則五:適度的原則 
1、服務禮儀四大作用 
作用一:提升個人素質 
作用二:調(diào)節(jié)人際關系 
作用三:塑造企業(yè)形象 
作用四:增加競爭附加值 

第二講:服務禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的提煉
一、內(nèi)在修養(yǎng)之服務態(tài)度 
案例分享:航空公司空乘跳槽 尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶 
二、內(nèi)在修養(yǎng)之服務素養(yǎng) 
素養(yǎng)一:精通業(yè)務 
素養(yǎng)二:堅守崗位 
素養(yǎng)三:勤奮工作 
素養(yǎng)四:團結協(xié)作 
三、內(nèi)在修養(yǎng)之服務意識與能力 
分析:服務意識與服務能力的關系 
1、不同層級意識與能力匹配的四種“CAI” 
2、服務意識六要素 
要素一:服務態(tài)度 
要素二:精神狀態(tài) 
要素三:職業(yè)覺悟 
要素四:觀察能力 
要素五:推理能力 
要素六:執(zhí)行能力 
3、個性化服務能力 
禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務知識、服務技能、服務效率、服務方式、服務環(huán)境打造 
案例分享:海馬體攝影機構的一次拍攝體驗 
四、內(nèi)在修養(yǎng)之服務執(zhí)行 
1、滿足共性需求:規(guī)范化的服務 
2、滿足個性化需求用個性化的服務滿足顧客的 
導入:最美空姐案例分析引發(fā)思考 
案例分享:以海底澇為案例,列舉出相應服務細節(jié) 
五、內(nèi)在修養(yǎng)之服務用語 
1、“禮”定成敗之服務五聲 
2、“禮”遇成功之三A原則 
案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照 
活動:天使簽名 
注意:服務忌語四不原則 
3、溝通服務言談技巧 
技巧一:有效聆聽,適當呼應 
技巧二:善于提問,巧妙插話 
技巧三:委婉拒絕,溫和緩解 
技巧四:幽默表達,從容行事 
技巧五:語言溝通,六大禁忌 
課堂互動:視頻案例分析引發(fā)思考 

第三講:服務禮儀外在形象的修煉
一、淺談個人形象規(guī)律 導入:認識“型”的三要素 
1、五官的量感 
2、五官的直曲 
3、五官的動靜 
二、你的形象價值百萬 
案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考 
導入:形象的力量 
1、第一印象 
2、首因效應
3、暈輪效應 
現(xiàn)場討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么? 
一、端莊形象六大方向 
方向一:儀容儀表基本原則 
方向二:臉面臉面,臉干凈才體面 
方向三:發(fā)型,從細節(jié)處制勝 
方向四:讓你的手“拿的出手” 
方向五:服飾是你最獨特的名片 
方向六:首飾要做到錦上添花 
練習通關:一練、二檢、三通過 
分析:妝點形象八大細節(jié) 
二、裝扮要素特征分析 
特征一:裝扮要素的“型”特征 
特征二:量感印象特征 
特征三:直曲印象特征 
特征四:動靜印象特征 
思考:發(fā)現(xiàn)你的風格 
三、職業(yè)形象舉止修煉 
四、互動思考:梅拉賓法則 
行為一:塑造親和力的微笑 
分享:因微笑服務感動的案例 
行為二:溫和目光傳遞善意 
視頻:電視劇《三十而已》片段 
行為三:站姿挺拔彰顯氣度 
行為四:坐姿端莊表達涵養(yǎng) 
行為五:行走優(yōu)雅凸顯氣質 
行為六:手勢規(guī)范顯露教養(yǎng) 
行為七:鞠躬致意大國風范 
行為八:謙卑蹲姿盡顯格局 
練習:禮儀操展示 

第四講:服務禮儀接待規(guī)范的實踐(實戰(zhàn)演練)
一、稱呼 
分享:你的稱呼代表你的形象 
討論:稱呼的禁忌 
二、問候(次序、態(tài)度與形式) 
三、介紹(自我與他人介紹) 
課程導入:如何通過60秒讓對方記住你 
四、握手 注意:握手的正確方式和伸手順序與禮儀禁忌 
練習:介紹禮+握手禮同時進行練習 
五、引領 1、引領站位標準 
演練:四大主要場景下的引領禮儀技巧 
場景一:走廊 
場景二:樓梯 
場景三:電梯 
場景四:房門 
六、物品遞送 
遞送禮儀動作要領 
演練:三大常見物品遞送禮儀技巧 
物品一:文件、單據(jù) 
物品二:簽字筆 
物品三:尖銳物品 
七、電話 
1、撥打電話 課堂演練:撥打電話公式 
2、接聽電話 課堂演練:接聽電話公式 
3、轉接電話 課堂演練:轉接電話公式

第五講:服務禮儀優(yōu)秀習慣的養(yǎng)成(實戰(zhàn)演練)
分享:在體驗中感受服務之美 
優(yōu)秀服務案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶) 
分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務故事 
總結:用心打造五感服務(視聽嗅觸味五覺) 
案例分享:*安快銀行如何強調(diào)“五感”設計 
互動:設計出關于我們行業(yè)的“五感”服務 
方法:服務在客戶未開口之前 
方法一:SOFTEN原則 
方法二:服務行為四到 
方法三:探索服務行業(yè)的* 
方法四:服務流程七步法 
情景模擬:(根據(jù)客戶需求設計情境) 
各組自編情景進行演練,學員互相點評,頭腦風暴總結要點 
成果:突破優(yōu)秀追求卓越 
作業(yè):小組為單位,海報制作服務關鍵時刻 
討論:未來的您將如何踐行服務禮儀之美 
分享與回顧

服務禮儀與職業(yè)形象塑造


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/279447.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:《服務禮儀與職業(yè)形象塑造》

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