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第1章 客戶價值：升級組織文化與個人價值觀
1. 從華為的企業(yè)文化說起；
? 以客戶為中心
? 鐵三角組織
2. 用戶思維：基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維；
? 用戶思維：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；
? *思維：打造用戶尖叫的*體驗；
? 簡約思維：做減法，簡約即美；
? 迭代思維：小步快跑，快速迭代。
3. 產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務；
? 企業(yè)能量模型：60分產(chǎn)品90分營銷，還是90產(chǎn)品，60分營銷？
? 產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存
? 遵循刺猬理念——努力成為行業(yè)的一根針；
? 自主研發(fā)——寧可慢三年，也要走自主研發(fā)的道路；
? 專注技術(shù)升級——技術(shù)是1，營銷是后面的0。
4. 組織變革：打造基于客戶價值的高效聯(lián)動團隊
? 蜘蛛組織與海星組織的對比；
? 海爾的人單合一雙贏模式；
? 韓都衣舍：小組單品全能運營體系。
5. 團隊賦能：塑造基于客戶價值的領導觀
? 聯(lián)盟關系
? 自驅(qū)動、自發(fā)展與自決策

第2章 工匠精神：基于客戶價值的工作倫理與產(chǎn)品觀
1. 問題討論：
? 8000萬人口的德國為什么能誕生2300個世界品牌？
? 為什么工匠精神兩次寫入黨*的政府報告？
? 人們眼中的工匠精神是怎樣的？腦海中會想到哪些關鍵詞？
2. 何謂工匠精神——工匠精神育成模型；
? 熱愛：愛到勝過所帶來的錢；
? 敬業(yè)：一生一技，一技一生；
? 嚴謹：不達標準，絕不交貨；
? *：把99%變成99.99%；
? 創(chuàng)新：創(chuàng)造無法匹敵的卓越。
3. 匠人的宣言——六個基本要義（案例：拼布大師金媛善）
? 熱愛自己的工作，無高低貴賤之慮；
? 每臨工作現(xiàn)場，心中必存莊敬之意；
? 長期探尋此業(yè)精髓，力達更高境界；
? 以此業(yè)為生，但不為錢而放棄標準；
? 一旦結(jié)識高手，必敬慕之，學習之；
? 祈望自己所為和作品能比壽命更長。
4. 匠人的基本要求——六項行為轉(zhuǎn)變（案例：《莊子》梓慶作鐻）
? 少一些心浮氣躁，多一些純粹精業(yè)；
? 少一些投機取巧，多一些腳踏實地；
? 少一些急功近利，多一些專注持久；
? 少一些粗制濫造，多一些優(yōu)品精品；
? 有業(yè)精于勤，不追求*不罷休的氣派；
? 有十年如一日，反復磨練方成器的信仰。
5. 捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？/案例：魯班和墨子

第3章 持續(xù)精進：基于客戶價值的主動學習
1. 關于學習的正確認知
2. 關于學習的指導思想與行動
? 天才黃金定律
? 刻意練習
? 以教代學
3. “守破離”學習觀與實踐
? 守：初學階段，遵從教誨，認真練習，達至專精；
? 破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進化；
? 離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界。
4. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通？
? 學習因素；
? 能力因素；
? 組織因素。
5. 組織學習：人才梯隊建設與有效教練。

第4章 結(jié)果思維：基于客戶價值的執(zhí)行力建設
1. 案例討論：誰的執(zhí)行力最強？
2. 何謂執(zhí)行？把想法變成行動，把行動變成結(jié)果；
3. 何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；
4. 定義結(jié)果：為什么必須定義結(jié)果？
? “我以為”“十不知”“位差效應”
5. 如何定義結(jié)果？它有什么基本要求？
? 以終為始：SMART原則、關鍵竅門；
? 不值得定律：“why”比“how”更重要；
? 目標置換效應
? 當結(jié)果無法量化時，怎么辦？
6. 聚焦最重要的結(jié)果；
? 什么是最重要的結(jié)果？如何確定最重要的結(jié)果？
7. 關注引領性指標；
? 什么是引領性指標？如何確定引領性指標？

第5章 服務意識：基于客戶價值的內(nèi)部客戶服務
1. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務?
2. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
3. 關于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。
4. 為什么要做內(nèi)部客戶服務？
? 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
? 問題2：各自為政，導致企業(yè)內(nèi)耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
? 問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
? 問題4：價值脫節(jié)，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
? 問題5：本位主義，只關注自己內(nèi)部——行動：關注“外部世界”。
5. 如何做好內(nèi)部客戶服務？
? 100%滿意，乃至超出客戶期望；
? 主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；
? 服務的角色：顧問、服務商、督導；
? 服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
? 服務的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；
? 服務的要點：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
? 服務的思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
? 服務的機制：服務流程化、評價體系化、輪崗制、投訴制。

第6章 共情溝通：基于客戶價值的高效溝通
1. 溝而不通，問題在誰呢？
2. 如何衡量一個人的溝通能力呢？
3. 人際溝通的3個步驟：
4. 你知道“察顏觀色”的準確比率嗎？
? 工具：梅拉比安公式
5. 人際溝通的“秘密之窗”：
? 工具：喬哈里視窗
6. 共情溝通的關鍵：親和力
7. 共情溝通的4個基本原則：
? 先處理心情，后處理事情
? 先換位思考，后表達意見
? 先認真傾聽，再解決沖突
? 說對方想聽，聽對方想說
8. 案例討論及情景模擬