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營業(yè)網(wǎng)點6S管理

課程背景：
什么樣的現(xiàn)場才是管理水平更高的？如何讓管理更簡單、更標準，制度要求更容易執(zhí)行？
6S是管理的基石，是有效整合現(xiàn)場三大管基礎管理的工具及標準作業(yè)目視管理和看板管理的最有效工具。面對國內(nèi)外銀行同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，服務面臨著新的挑戰(zhàn)，銀行現(xiàn)場管理的水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務質(zhì)量。
本課程通過比較系統(tǒng)的理論學習，詳細剖析6S管理的內(nèi)涵及實戰(zhàn)技巧，讓學員真正了解營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理，實施現(xiàn)場管理各類工具，掌握實施步驟、方法和技巧，走出現(xiàn)場管理是“大掃除”、“形式主義”的誤區(qū)，以此贏得更好的企業(yè)形象和服務效果。

課程收益：
● 解讀《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》（GB/T 32320-2015）環(huán)境標準
● 了解6S管理的內(nèi)容
● 了解網(wǎng)點環(huán)境布置的要點與誤區(qū)

課程對象：銀行廳堂主管及相關管理人員

課程大綱
第一講：國家標準解讀
一、服務環(huán)境（圖片分享）
1、銀行標識要求
2、環(huán)境設施要求
3、信息公示要求
二、服務功能對環(huán)境的要求
1、咨詢引導
2、自助及智能服務
3、柜面服務
三、服務效率及消保
1、服務效率
2、服務收費
3、消費者權益保護

第二講：現(xiàn)場管理6S法則
一、6S基礎概述
1、6S現(xiàn)場管理的含義、作用、特點
2、6S現(xiàn)場管理在服務中的發(fā)展趨勢
3、6S之間的關系及核心
二、6S管理重點及推行技巧
1S：整理
2S：整頓
3S：清掃
4S：清潔
5S：素養(yǎng)
6S：安全
三、6S現(xiàn)管理的制度及工具
1、制度
1）整理清掃包干制度
2）巡視督查通報制度
3）驗收評估制度
4）安全管理制度
2、工具
1）營業(yè)環(huán)境規(guī)范檢查表
2）職業(yè)形象規(guī)范檢查表
3）晨會規(guī)范檢查表
4）七步法規(guī)范檢查表

第三講：網(wǎng)點6S管理要點
一、物品設施配備進場原則
1、以客戶為中心的理念
2、與整體VI風格協(xié)調(diào)
3、兼顧統(tǒng)一性與靈活性
圖例：服務理念→風格協(xié)調(diào)→靈活調(diào)整
二、物品設施基本配備標準
1、統(tǒng)一規(guī)范的基本原則
2、兼顧差異——地區(qū)、定位等
圖例：被誤解的規(guī)范、某銀行視覺形象指引
三、廳堂如何布置
1、視覺營銷氛圍布置
2、網(wǎng)點營銷物料利用
圖片分析：有權購買者的審美綁架

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