《營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》-南京講師
講師:顧雅 瀏覽次數(shù):2557
課程描述INTRODUCTION
營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:顧雅
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)
課程大綱:
第一模塊:你的形象價(jià)值百萬(wàn)
第一節(jié):這是一個(gè)兩分鐘的世界——第一印象
兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí),另一分鐘讓他們喜歡你。
你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)
——人人想看起來(lái)像中上層社會(huì)的人
第二節(jié):如何讓你看上去比你的外表更有價(jià)值
氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來(lái)的魅力
沒(méi)有自信就別想成功
——自信從何而來(lái)
你對(duì)我熱情,我就喜歡你
——熱情是個(gè)人中心品質(zhì)的魅力
人們用三個(gè)概念描述成功者——性格、能力、形象
第三節(jié):卓越服務(wù)禮儀的重要性
真實(shí)瞬間:人與人接觸的**感覺(jué)
禮儀讓你的心情更加亮麗
優(yōu)雅地活著:禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機(jī)會(huì):禮儀是你成功之路的秘密武器
員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
本模塊收益:
分析新形勢(shì)下客戶(hù)滿(mǎn)意度的變革,了解基于營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型下的人員勝任力轉(zhuǎn)型
第二模塊:華麗轉(zhuǎn)身——專(zhuān)業(yè)形象塑造
第一節(jié):專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立
專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹
專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范
專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范
專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通
第二節(jié):客戶(hù)服務(wù)接觸法則
送出什么,就會(huì)得到什么!
具備說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為
專(zhuān)業(yè)形象、舉止和溝通
第三節(jié):營(yíng)業(yè)員服務(wù)素養(yǎng)——專(zhuān)業(yè)形象塑造
營(yíng)業(yè)員儀容的基本要求
發(fā)式
妝容
手部
個(gè)人衛(wèi)生
營(yíng)業(yè)員儀表的基本要求
絲巾的系法
飾品的選擇與佩帶
營(yíng)業(yè)員神態(tài)的具體要求
神態(tài)的含義與要求
微笑是**受歡迎的表情
恰當(dāng)運(yùn)用目光交流
第四節(jié):營(yíng)業(yè)員服務(wù)素養(yǎng)——專(zhuān)業(yè)行為規(guī)范
行為心理的載體——行為語(yǔ)言
行為語(yǔ)言?xún)纱筝d體——姿態(tài)、語(yǔ)言
站—— 重心:莊嚴(yán)和尊重
向度:大小三角的柔和關(guān)系
體位:兩人說(shuō)話(huà)的封閉的勢(shì)力圈
手位:正式語(yǔ)境的國(guó)際姿態(tài)
坐—— 深淺的心理態(tài)勢(shì)
覺(jué)醒平面的控制
手位的心理防御
手位注意事項(xiàng)
走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后
手勢(shì)—— 小范圍控制在30%
服務(wù)人員行為舉止的總體要求
服務(wù)人員的行為規(guī)范
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
鞠躬
目視
微笑
接電話(huà)
服務(wù)用語(yǔ)
手勢(shì)
課堂練習(xí):儀態(tài)訓(xùn)練之站姿
課堂練習(xí):儀態(tài)訓(xùn)練之指引
課堂練習(xí):儀態(tài)訓(xùn)練之坐姿
課堂練習(xí):鞠躬禮訓(xùn)練
第五節(jié):營(yíng)業(yè)員服務(wù)素養(yǎng)——有效溝通
說(shuō)具有同理心的話(huà)
說(shuō)對(duì)方感興趣的話(huà)
說(shuō)有共同點(diǎn)的話(huà)
說(shuō)感覺(jué)良好的話(huà)
說(shuō)贊賞客戶(hù)的話(huà)
說(shuō)建立信任感的話(huà)
課堂練習(xí):溝通訓(xùn)練——大家都聽(tīng)了這個(gè)故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?
第六節(jié):言談禮儀修煉
語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力;音量控制;語(yǔ)態(tài)控制。
稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼?
問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)**句話(huà);語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧。
贊揚(yáng)他人的技巧
面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
本模塊收益:
從儀容儀表、服務(wù)行為等方面入手,塑造規(guī)范的服務(wù)行為;**現(xiàn)場(chǎng)的情景演練,提升人員的服務(wù)禮儀和服務(wù)形象
第三模塊:服務(wù)生花——主動(dòng)規(guī)范服務(wù)
**節(jié):業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析
基于客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)受理流程分解
基于客戶(hù)性格的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
基于營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析
業(yè)務(wù)受理服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
迎接客戶(hù)規(guī)范
綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范
服務(wù)(業(yè)務(wù))內(nèi)容推介
告別客戶(hù)規(guī)范
親情化服務(wù)
第二節(jié):專(zhuān)業(yè)的服務(wù)過(guò)程訓(xùn)練
咨詢(xún)區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容分析
咨詢(xún)客戶(hù)的合理引導(dǎo)與分流
咨詢(xún)區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)時(shí)的服務(wù)策略
咨詢(xún)故障時(shí)的服務(wù)策略
咨詢(xún)區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧
咨詢(xún)員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法
咨詢(xún)員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法
等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
等候區(qū)客戶(hù)心態(tài)分析
等候區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
等候區(qū)營(yíng)業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法
等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法
等候區(qū)服務(wù)工具功能闡述
體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
體驗(yàn)區(qū)客戶(hù)心態(tài)與年齡層級(jí)分析
體驗(yàn)區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)
體驗(yàn)區(qū)服務(wù)方法特點(diǎn)闡述
終端區(qū)客戶(hù)引導(dǎo)話(huà)術(shù)應(yīng)用
充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
充值區(qū)客戶(hù)心態(tài)分析
充值區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧
充值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)把握
本模塊收益:
掌握營(yíng)業(yè)廳不同區(qū)域人員的服務(wù)禮儀、基于服務(wù)規(guī)范的服務(wù)技巧
第四模塊:情景模擬——營(yíng)業(yè)員服務(wù)有形化**節(jié):把握關(guān)鍵觸點(diǎn),將無(wú)形服務(wù)有形化
建立第一印象——迎接客戶(hù)
塑造客戶(hù)滿(mǎn)意源泉——理解客戶(hù)
提升客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)鍵——幫助客戶(hù)
創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績(jī)——留住客戶(hù)
提升服務(wù)期望——送別客戶(hù)
第二節(jié):站功訓(xùn)練——“練10分鐘站功=跑1小時(shí)”
康?,F(xiàn)場(chǎng)要素指點(diǎn):
頭伸直 ,兩眼平視前方 ,嘴角找耳朵去(微笑) ,下巴放平,肩膀往下放,挺胸,收腹,立腰,胯部夾緊,膝蓋并攏,腳跟收緊。
指導(dǎo)老師一邊練要領(lǐng),一遍演示,及時(shí)糾正錯(cuò)誤姿勢(shì)。
第三節(jié):微笑訓(xùn)練——打造標(biāo)準(zhǔn)微笑模式
康裕現(xiàn)場(chǎng)要素指點(diǎn):“把筷子橫著含在嘴里咬住,嘴角斜著往兩邊走,發(fā)‘一’的聲音。經(jīng)過(guò)這番練習(xí)后,微笑時(shí)就能下意識(shí)地露出上下八顆牙齒。本模塊收益:
**營(yíng)業(yè)員服務(wù)的有形化練習(xí),打造親和力的服務(wù)品牌和服務(wù)形象。
營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)
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- 顧雅
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