外圓內(nèi)方——創(chuàng)新服務(wù)禮儀與能力訓(xùn)練
講師：趙鴻漸 瀏覽次數(shù)：2542
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：趙鴻漸
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
創(chuàng)新服務(wù)禮儀與能力課程
【課程背景】
在當(dāng)下，銀行業(yè)的競爭已經(jīng)到了白熱化的程度。銀行間的產(chǎn)品同質(zhì)化，利率市場化，互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，疫情對實體經(jīng)濟(jì)的影響，都讓銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷變得難上加上！
過去20年，金融業(yè)得益于中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的紅利而迅速成長壯大。但是，“上半場已經(jīng)結(jié)束，下半場需要精耕細(xì)作！”真正關(guān)注客戶體驗，改善客戶旅程，有效提升客戶滿意度，將服務(wù)做到*，就是最好的營銷策略。這一切，都有賴于網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水準(zhǔn)與管理能力！
服務(wù)禮儀，是個人素養(yǎng)、素質(zhì)的內(nèi)在體現(xiàn)，也是社會觀的外在表現(xiàn)，更是銀行形象的具體展現(xiàn)。端莊、典雅、規(guī)范的服務(wù)禮儀正是銀行員工必須具備的基本要求。
對于很多銀行的員工，我們發(fā)現(xiàn)：
服務(wù)有熱情，但標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；
服務(wù)形象不規(guī)范，經(jīng)常出現(xiàn)著裝凌亂的問題；
服務(wù)的儀態(tài)千差萬別，時而出現(xiàn)舉止不雅的情況；
服務(wù)的動作不標(biāo)準(zhǔn)，常常弄巧成拙；
服務(wù)技巧、服務(wù)能力有待提高。
因此，有效培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)人員，使其具備優(yōu)秀的服務(wù)技巧，掌握服務(wù)禮儀，擁有全方位的廳堂服務(wù)形象，將成為左右金融機(jī)構(gòu)未來成敗的根本問題。
【課程收益】
思維轉(zhuǎn)型：提高服務(wù)形象，具備主動服務(wù)意識
能力提升：掌握服務(wù)技巧，改善客戶體驗
客戶分析：客戶不僅需求金融服務(wù)，更需求身心關(guān)懷和泛金融服務(wù)
贏得競爭：服務(wù)創(chuàng)造價值
【課程對象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，服務(wù)條線管理者
【課程大綱】
第一部分：銀行人員儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
一、 銀行職員工作妝的規(guī)范
二、 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
三、 牙齒、手部、皮膚的護(hù)理
四、 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
五、 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
六、 銀行儀容的禁忌
案例分析、模擬演練
第二部分：服務(wù)人員的舉止禮儀——職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
一、 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、 致意與鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
三、 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
四、 眼神的運(yùn)用、微笑的魅力與訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評
第三部分：服務(wù)人員職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用
一、 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
二、 行服的穿著、西裝及領(lǐng)帶禮儀
三、 鞋襪的搭配常識
四、 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
五、 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
第四部分：服務(wù)人員的言談禮儀——交流中的溝通技巧
一、 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
二、 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
三、 傾聽與贊美
四、 適度的肢體語言與臉部表情
五、 與同事之間溝通交流
六、 禮儀的用語及避諱原則
培訓(xùn)方式：講解、案例分析
第五部分：常用服務(wù)禮儀——吹響待客交往的序曲、平衡的藝術(shù)
一、 寒暄、介紹、名片、握手禮儀
二、 引領(lǐng)、接待、座次禮儀
三、 介紹與自我介紹
四、 迎來送往的乘車的禮儀
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評
第六部分：服務(wù)接待禮儀——接待中體現(xiàn)真情
一、 網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀
二、 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
三、 茶和咖啡禮儀
四、 送客禮儀
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
第七部分：服務(wù)拜訪禮儀——永遠(yuǎn)不要做不速之客
一、 約定時間，準(zhǔn)時赴約、輕輕敲門，遞上名片
二、 開門見山，主題明確、注意觀察，適可而止
三、 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)、意見向左，不要爭論
四、 時間不宜過長，恰到好處
培訓(xùn)方式：分析、講解
第八部分：電話禮儀——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
一、 樹立良好的電話形象
二、 電話禮儀的基本原則
三、 撥打電話的禮儀
四、 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
五、 電話客服人員如何接聽電話
六、 重視客戶的每一個來電
七、 如何在電話中與客戶進(jìn)行溝通
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范
第九部分：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美
一、 看——觀察客戶的技巧
二、 聽——拉近和客戶的關(guān)系
三、 笑——客戶更愿意接受服務(wù)
四、 說——客戶更在乎怎樣
五、 動——運(yùn)用身體語言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
創(chuàng)新服務(wù)禮儀與能力課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281529.html
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- 趙鴻漸
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