銀行服務體驗與創(chuàng)新(工作坊)
講師:李桂仙 瀏覽次數(shù):2548
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務體驗與創(chuàng)新
課程背景:
隨著近年銀行轉型工作的不斷深入,客戶體驗需求的變化,銀行服務與體驗工作面臨著新的挑戰(zhàn)。同時,各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下,誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務及體驗,誰就在競爭中贏得了主動,誰就能爭得更多的優(yōu)質客戶資源,取得更好的經營效益。結合本次需求,同時集合服務專員,理財專員,市場經理,信貸客戶經理崗位常用的禮儀及客戶體驗分析,設計服務營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務模塊,以客戶體驗提升為目標,采用互動、研討形式,同時提升崗位員工的學習及服務體驗,最終實現(xiàn)服務體驗提升及創(chuàng)新。
課程收益:
● 分析客戶服務體驗提升的關鍵點的策略;
● 掌握客戶服務溝通中的溝通體驗關鍵技能;
● 解析客戶不滿及抱怨的處理方法,研討驚喜服務的設計及實施。
課程對象:服務專員,理財專員,市場經理,信貸客戶經理
課程大綱
導入:數(shù)字化轉型,客戶需求體驗新升級,銀行服務創(chuàng)新思路
開放研討:ORID(營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務)
第一講:銀行服務體驗設計
一、服務體驗提升必知
1、KA*模型
2、Censydiam用戶動機分析模型
3、客戶畫像
4、服務旅程圖
二、服務體驗提升關鍵
1.服務者心態(tài)及情緒的管理
2、客戶需求的溝通及引導
3、客戶體驗設計及維護
第二講:客戶投訴案例分析
一、案例拆解與分析
1、案例梳理呈現(xiàn)
2、客戶需求分析:業(yè)務需求&心理需求
3、案例結果及啟發(fā)
——情緒是關鍵
——客戶體驗:語言、表情、行為、禮物等
二、客戶不滿、抱怨、投訴應對
1、先處理心情 再處理事情
2、立場堅定 態(tài)度熱情
3、不管誰的錯 解決問題是關鍵
4、優(yōu)先處理層層推進
5、大師化小 小事化了
第三講:營銷溝通情景
一、常見營銷溝通場景
案例:時間、地點、人物、事件、需求、體驗
1、客戶畫像與體驗分析
1)性別差異:理性與感性
2)性格差異:目的性與體驗性
3)資產規(guī)模差異:收益率與回報率
4)知識文化差異:感知與認知
二、有效營銷溝通
1、表達與傾聽中的語言與行為
2、同理心溝通的訓練
3、客戶的真正期待:專業(yè)與情感并重
三、營銷溝通訓練
1、場景呈現(xiàn)
2、提煉關鍵點
第四講:驚喜服務設計
一、關于驚喜服務
1、服務體驗的重要
2、好服務是設計出來的
3、客戶畫像:用戶畫像幫助你更了解客戶
4、用戶旅程圖:全流程梳理減少服務盲點
二、驚喜服務設計共創(chuàng)
1、團隊共創(chuàng):團隊共創(chuàng)支持服務創(chuàng)新升級
2、體驗設計工具
1)情緒曲線運用、五感體驗分析
2)服務體驗提升的十大方法
3、觸點解析及服務體驗原型呈現(xiàn)
銀行服務體驗與創(chuàng)新
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