課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
文字服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)
單元一 文字溝通的不同
1、文字與語(yǔ)音溝通區(qū)別
(1)傳遞信息的能力不同
(2)客戶感受不同
(3)客服代表感受不同
(4)對(duì)員工的要求不同
2、客戶對(duì)文字服務(wù)體驗(yàn)的期望
(1)響應(yīng)速度
(2)答案準(zhǔn)確
(3)風(fēng)格調(diào)性
(4)流程簡(jiǎn)單
(5)服務(wù)態(tài)度
練習(xí):如何從語(yǔ)音溝通習(xí)慣轉(zhuǎn)為在線溝通
通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí),學(xué)員將掌握文字溝通與語(yǔ)音溝通的不同
單元二 文字溝通基礎(chǔ)
1、文字風(fēng)格
2、不同的業(yè)務(wù),不同的做法
(1)咨詢(xún)
(2)查詢(xún)
(3)投訴
3、不同的客戶,不同的文字風(fēng)格
(1)年齡
(2)性別
(3)性格
(4)區(qū)域 提高在線文字溝通的基本能力
單元三 文字溝通技巧
1、如何通過(guò)文字識(shí)別客戶的需求
(1)如何準(zhǔn)確判斷用戶的需求
(2)既要關(guān)注客戶的需求,也要關(guān)注自己的需求
(3)客服人員溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題,是源于對(duì)溝通中權(quán)力結(jié)構(gòu)的理解錯(cuò)誤
(4)文字的歧義
練習(xí):客戶的真實(shí)需求是什么?
2、如何提高文字的表達(dá)能力
(1)文字的魅力,如何提高文字的修養(yǎng)
(2)文字表達(dá)的結(jié)構(gòu)
練習(xí):這些問(wèn)題該如何回答
3、如何提高文字的親和力,提高滿意度
(1)用詞的不同
(2)字?jǐn)?shù)的斟酌
(3)表情的妙用
4、基于問(wèn)題解決的文字表達(dá)公式
(1)同理心
(2)沖突
(3)問(wèn)題描述
(4)客戶利益
(5)行動(dòng)
(6)替代方案
練習(xí):文字表達(dá)技巧提高訓(xùn)練
通過(guò)本單元的學(xué)習(xí),學(xué)員可以掌握文字溝通的技巧,顯著提高文字溝通能力
單元四 在線服務(wù)中的問(wèn)題處理技巧
1、需求探索公式
(1)客戶心理分析
-語(yǔ)言
-語(yǔ)氣
-表情
(2)需求分析
(3)聽(tīng)力三角形模型
-提問(wèn)
-聆聽(tīng)
-反饋
2、處理方案公式
(1)同理心表達(dá)
(2)解決方案
(3)替代方案
(4)客戶利益
3、積極行動(dòng)
(1)及時(shí)
(2)履行承諾
4、確認(rèn)與收尾 掌握在線文字投訴處理的技巧和實(shí)用方法
單元五 在線營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、不同交互類(lèi)型中的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
-咨詢(xún)
-查詢(xún)
-抱怨
-投訴
2、伴隨式營(yíng)銷(xiāo)溝通話術(shù)公式
(1)問(wèn)題描述
(2)沖突
(3)替代方案
(4)客戶利益
2、伴隨式營(yíng)銷(xiāo)流程與推薦技巧
(1)根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品
(2)一次推薦
(3)如何有效進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦
-產(chǎn)品價(jià)值
-強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)
(4)客戶異議的處理—二次推薦
-客戶異議
-異議處理
(5)營(yíng)銷(xiāo)促成技巧
練習(xí):伴隨式營(yíng)銷(xiāo)技巧 掌握在線文字營(yíng)銷(xiāo)技巧和實(shí)用方法
單元六 文字客服
情緒壓力管理
1、文字客服壓力與語(yǔ)音客服壓力的不同
勞動(dòng)強(qiáng)度不同
壓力形式不同
緩解方式不同
2、分析壓力源
3、適合不同年齡的情緒疏導(dǎo)方式
4、適合不同性格的情緒疏導(dǎo)方式
練習(xí):情緒疏導(dǎo) 如何管理和緩解在線文字服務(wù)中的壓力
文字服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281577.html
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