課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行管理人員綜合管理能力提升
課程背景:
未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的,其定義是:通過顛覆性的技術(shù),提供完整的客戶解決方案,推動銀行與客戶之間持續(xù)進(jìn)行日?;?,滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務(wù)活動需要的全方位功能型銀行。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善,發(fā)展和向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透,人們的金融消費(fèi)形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個性化。最近五年,金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術(shù)甚至超過過去50年的總和,思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考,創(chuàng)新和變革。
銀行管理干部在很多人眼里是光鮮亮麗的角色,是金融行業(yè)的翹楚之一。不過用管理干部自己的話來形容,他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為商業(yè)銀行服務(wù)營銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務(wù)一線,銀行在金融脫媒,互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。也對新時期銀行管理干部提出了新的角色要求。
課程收益:
● 全面了解銀行發(fā)展變化
● 系統(tǒng)梳理客戶需求變化
● 具體分析管理核心訴求
● 明確團(tuán)隊(duì)管理的核心點(diǎn)
● 強(qiáng)化管理溝通中的技巧
課程對象:銀行管理干部
課程大綱
第一講:金融行業(yè)的發(fā)展趨勢(行業(yè)趨勢)
一、后疫情時代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考
1、線下與線上服務(wù)再評估
2、關(guān)系與專業(yè)營銷再平衡
3、傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)
1)互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融
2)移動支付瓜分市場份額
3)同業(yè)競爭手段花樣百出
二、新時期客戶對金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化
1、服務(wù)體驗(yàn)
2、環(huán)境體驗(yàn)
3、效率體驗(yàn)
4、專業(yè)體驗(yàn)
第二講:新時期金融網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理風(fēng)險深度思考(風(fēng)險防控)
一、新時期網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理風(fēng)險的重點(diǎn):人、財、物
二、新時期網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理風(fēng)險解決的問題
1、紀(jì)律
2、秩序
3、積極性
三、新時期網(wǎng)點(diǎn)管理面臨的主要風(fēng)險
1、服務(wù)營銷越來越大的壓力
1)服務(wù)營銷技巧的不足
2)同業(yè)競爭的加劇
3)客戶期望值的提升
4)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
2、人員不足崗位職責(zé)模糊
3、缺乏經(jīng)營與管理技能
4、缺乏紀(jì)律
第三講:新時期網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理要素(網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營)
一、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之一:自我塑造
1、有形度
2、同理度
3、反應(yīng)度
4、專業(yè)度
5、信賴度
二、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之二:更新思維
1、以客戶為中心VS客戶是上帝
2、客戶滿意度VS客戶忠誠度
三、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之三:理解客戶
1、共鳴
2、專注
3、灌輸
四、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之四:了解產(chǎn)品
1、正確理解你的產(chǎn)品
2、了解客戶需求
3、呈現(xiàn)客戶利益
4、分析比較
5、學(xué)會展示附加價值
第四講:新時期優(yōu)秀金融團(tuán)隊(duì)特質(zhì)及優(yōu)化引導(dǎo)(團(tuán)隊(duì)管理)
案例討論:你的網(wǎng)點(diǎn)是“團(tuán)隊(duì)”還是“團(tuán)伙”?
一、團(tuán)隊(duì)的概念
二、銀行團(tuán)隊(duì)的三個關(guān)鍵要素
1、共同的目標(biāo)
2、協(xié)作的意愿
3、信息的溝通
三、目標(biāo)于銀行團(tuán)隊(duì)四個作用
1、目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)存在的理由
2、目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)決策是前提
3、目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)合作的旗幟
4、目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的動力
四、團(tuán)隊(duì)九角色理論應(yīng)用
1、點(diǎn)子專家
2、資源勘探員
3、協(xié)調(diào)員
4、執(zhí)行員
5、團(tuán)隊(duì)合作者
6、監(jiān)控評估員
7、專家
8、完成者
9、模具造型員
五、重視團(tuán)隊(duì)差異性要點(diǎn)
1、排斥差異
2、容忍差異
3、重視差異
4、利用差異
案例分析:貝爾濱團(tuán)隊(duì)九角色理論的現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)合作中的應(yīng)用
第五講:新時期管理工作流程創(chuàng)新優(yōu)化及溝通完善(創(chuàng)新思維與溝通)
案例導(dǎo)入:“沙漠求生”探求銀行團(tuán)隊(duì)溝通中關(guān)鍵要素
一、溝通的三重境界
1、我知道
2、我了解
3、我愿意
二、溝通的障礙
三、溝通中存在的問題
1、不尊重他人
2、缺乏技巧
3、單項(xiàng)溝通
4、不溝通各自為政
四、銀行管理人員工作中如何進(jìn)行有效的溝通
1、維護(hù)自尊
2、尋求參與
3、同理傾聽
4、確認(rèn)理解
5、程序建議
五、有效團(tuán)隊(duì)溝通模式
1、準(zhǔn)備
2、創(chuàng)造良好的氛圍
3、信息交換
4、達(dá)成一致
5、執(zhí)行
案例分析:“溝通是關(guān)鍵”活動體驗(yàn)!
第六講:新時期管理干部高情商領(lǐng)導(dǎo)力塑造(管理領(lǐng)導(dǎo)力)
一、高情商領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)
1、連接外界(人或者組織)
2、遠(yuǎn)見智慧(感知危機(jī),戰(zhàn)略指導(dǎo),展望未來)
3、影響力
4、領(lǐng)袖氣質(zhì)(堅(jiān)定信念,良好交流,知行合一)
二、低情商銀行管理干部的四種表現(xiàn)
1、強(qiáng)調(diào)過去忽視現(xiàn)實(shí)
2、過于自尊委屈難忍
3、只見樹木不見森林
4、執(zhí)著是非善爭對錯
三、高情商管理干部的八個表現(xiàn)
1、勇于擔(dān)當(dāng) 2、善于欣賞 3、勤于思考 4、團(tuán)隊(duì)合作
5、自我突破 6、習(xí)慣感恩 7、雙贏思維 8、順勢而為
第七講:新時期管理執(zhí)行力提升關(guān)鍵要素解析(管理執(zhí)行力)
案例導(dǎo)入:“囚徒困境”帶來執(zhí)行力的思考
一、執(zhí)行力的概念
1、執(zhí)行意愿
2、執(zhí)行能力
二、執(zhí)行不力的主要原因
1、過于概括
2、過于感性
3、過于自我
三、提高銀行管理執(zhí)行力的主要方法
1、細(xì)化 2、量化 3、標(biāo)準(zhǔn)化
4、規(guī)范化 5、可復(fù)制 6、可推廣
銀行管理人員綜合管理能力提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281582.html
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- 李楊
管理能力內(nèi)訓(xùn)
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