課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
直達客戶內(nèi)心的服務(wù)課程
課程背景:
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為?
如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求?
如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶?
所謂精準服務(wù),就是始終如一的以客戶為中心,通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注,留住客戶,從而提高企業(yè)的競爭力。
此課程以客戶需求為中心展開,強調(diào)精準的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略,全面強化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠,以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益:
● 服務(wù)永無止境,圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求;
● 幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的服務(wù)文化;
● 讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力,贏得好感;
● 掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧。
課程對象:通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
課程大綱
第一講:服務(wù)時代與用戶思維
1、市場環(huán)境的變化:客戶為本
2、客戶于企業(yè)的意義:目的和根基
3、客戶需要的變化:功能需求+情感需求
理論工具:客戶需求的層次模型
頭腦風(fēng)暴:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些?
第二講:精準服務(wù)的核心——客戶需求分析
模型:客戶需求的冰山模型
——客戶需求深度識別的四個方法
一、望:觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶?
二、聞:傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
1、聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
2、如何提高傾聽的技能?
三、問:提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息,掌握關(guān)注點
現(xiàn)場模擬:需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答?
四、切:反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
第三講:直達客戶內(nèi)心的服務(wù)話術(shù)
一、同理心話術(shù)
1、同理心表達的重要性
2、同理心表達的方法
現(xiàn)場討論:同理心話術(shù)有哪些?每組5句
二、精準的解答、解釋
1、問題解答的原則
2、解答話術(shù)注意事項
3、如何解釋不會讓客戶反感?
三、服務(wù)意愿的話術(shù)
1、什么是服務(wù)意愿
2、意愿表達在溝通中的作用
3、意愿表達的方法和示例
四、增進與客戶情感的話術(shù)
1、如何表達問候?
2、如何表達感謝?
3、如何表達贊美?
4、如何表達寒暄?
第四講:直達客戶內(nèi)心的服務(wù)行為
頭腦風(fēng)暴:常見的服務(wù)行為禁忌
1、專業(yè)精深:快速準確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則:規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則:請、謝謝、對不起
4、尊重原則:客戶有知道過程的權(quán)利
第五講:直達客戶內(nèi)心的服務(wù)策略
一、客戶忠誠度不只是我們的需求
1、忠誠度的考核指標NPS
2、哪些客戶會成為貶損者?
3、哪些客戶會成為中立者?
4、哪些客戶會成為推薦者?
課堂研討:忠誠度給企業(yè)、給消費者帶來什么?
二、失誤時的補救成為服務(wù)優(yōu)劣的試金石
1、從服務(wù)的演變過程看服務(wù)的三道防線
2、當問題出現(xiàn)了:“四個不要”要不得
3、當問題出現(xiàn)了:“三個不說”不能說
4、失誤時補救的時機
5、失誤時補救的方式
6、失誤解決后的關(guān)系維護
三、制造難忘的服務(wù)從而打造高辨識度
1、令人難忘的服務(wù)的五個特點
1)沒要求
2)沒想到
3)難忘的
4)愉悅的
5)想傳播
2、如何提供難忘的服務(wù)?
1)基于洞察主動去做
2)客戶高興我也開心
3)被看見也總被鼓勵
3、管理者能做什么?
1)支持者
2)傳播者
3)鼓勵者
4)承擔者
課堂研討:本崗位能給客戶提供哪些難忘服務(wù)?
總結(jié)、結(jié)束
直達客戶內(nèi)心的服務(wù)課程
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