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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《筑牢底線:投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
 
講師:何春芳 瀏覽次數(shù):2583

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:何春芳    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

法律投訴案例分析課程

課程背景:
通信技術(shù)不斷迭代,從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代,并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降??蛻敉对V,沒有一勞永逸或一招制敵的方法,只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī),并基于案例的分析,最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題,給出法律方面的分析,從而有效解決問題,并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。

課程收益:
● 了解通訊相關(guān)法律
● 通過案例掌握相關(guān)問題的處理方式
● 樹立正確的投訴法律意識(shí)

課程對(duì)象:投訴處理人員、投訴管理人員

課程大綱
導(dǎo)言:互聯(lián)網(wǎng)投訴
1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響
2、投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)
3、以運(yùn)營的思維管理用戶
1)樹立危機(jī)意識(shí)
2)注重口碑管理
3)強(qiáng)化粘性互動(dòng)

第一講:意識(shí)篇
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的?
小組討論:投訴對(duì)企業(yè)的正面意義有哪些?
小組討論:投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響又是什么?
2、數(shù)據(jù)分析——投訴的客戶的價(jià)值

第二講:投訴篇
一、投訴心理
1、踢貓效應(yīng):求發(fā)泄
2、公平理論:求補(bǔ)償
3、馬斯洛需求層次理論:求尊重
4、冰山需求理論:求理解
5、皮格馬利翁效應(yīng):求改進(jìn)
二、投訴處理的原則
1、三先三后原則
視頻分析:陳巖石如何化解群體事件?
2、情理法三件武器的應(yīng)用
三、投訴處理步驟
1、接待受理
2、需求確認(rèn)
3、提供方案
4、達(dá)成共識(shí)
5、落實(shí)追蹤
四、疑難投訴應(yīng)對(duì)
1、區(qū)分有理投訴、無理投訴和惡意投訴
2、四大應(yīng)對(duì)法
1)無理客戶的臟言臟語
2)客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3)客戶攜同記錄來采訪
4)群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
3、疑難投訴的關(guān)鍵行為
1)有效的客戶投訴的隔離
2)換位思考,同理心的應(yīng)用
3)博取同情,給客戶以優(yōu)越感
4)角色轉(zhuǎn)換,充分授權(quán)
5)設(shè)置關(guān)鍵人物

第三講:與通訊客服相關(guān)的法律適用
一、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
1、《民法典》
2、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
3、《電信條例》
4、*政策性文件
二、案例分析與重點(diǎn)法律條款解讀
1、合同類
案例名稱:電子合同問題
——合同的成立要件
——對(duì)合同主體的要求
——對(duì)真實(shí)的意思表示的要求
——相關(guān)法律《電子商務(wù)法》《電子簽名法》
案例分析:就合同條款發(fā)生爭議到底聽誰的?
——《民法典》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定
——背后的原理和要保護(hù)的法益是什么?
1)霸王條款的問題
a格式條款和霸王條款的區(qū)別?
b生活中常見的霸王條款
c虛假宣傳和霸王條款的關(guān)系
d霸王條款的法律處理依據(jù)
2、運(yùn)營商自身原因
案例名稱:手機(jī)信號(hào)差,運(yùn)營商要不要賠償?信號(hào)差有沒有標(biāo)準(zhǔn)?
1)故障的原因
2)無緣無故斷網(wǎng)怎么處理?
3、靚號(hào)與攜轉(zhuǎn)問題
1)靚號(hào)問題的爭議根源:物權(quán)與債權(quán)之爭
2)相關(guān)法律規(guī)定
3)限制攜轉(zhuǎn)的后果
4)合同期限與賠償?shù)膯栴}
5)違約金如何計(jì)算?
4、精神損害賠償?shù)膯栴}
1)精神損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)
2)客戶合理訴求與敲詐勒索
3)敲詐勒索的構(gòu)成要求
5、外呼的問題
1)《民法典》的*條款
2)工信部的*規(guī)定
6、記者采訪與客戶錄像問題
1)記者采訪的應(yīng)對(duì)
2)客戶錄像違法嗎?
3)客戶錄像是否侵犯肖像權(quán)?
4)客戶錄像時(shí)如何應(yīng)對(duì)?

第四講:投訴處理高手養(yǎng)成
一、復(fù)盤在投訴管理中的應(yīng)用
1、最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2、能否處理的更好?——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
3、投訴處理的再處理——存檔提高
4、投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)
二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1、協(xié)很難還是沒有找到方法?
2、團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作與溝通障礙
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步
4、培養(yǎng)個(gè)人技能:做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
5、明確目標(biāo):對(duì)事不對(duì)人
6、影響他人:綜合運(yùn)用激勵(lì)反饋等技能提高協(xié)作的效率
7、組織內(nèi)部協(xié)作的原則:為服務(wù)者提供服務(wù)
總結(jié) 結(jié)束

法律投訴案例分析課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282220.html

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    參加課程:《筑牢底線:投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
何春芳
[僅限會(huì)員]